让青春在奉献中闪光――记河北省电力公司优质服务明星、邢供营销部营业二班组长李健

电力18讯：    李健是河北省邢台供电公司营销部营业二班班长，她在平凡的岗位上时刻牢记“人民电业为人民”的宗旨，以规范服务为标准，以客户满意为目标，以行风建设为重点，以落实承诺为宗旨，取得了一个个骄人的业绩。她所领导的营业厅先后被命名为国家级“青年文明号”、“河北省电力公司巾帼文明岗”、“河北省巾帼标兵岗”，她个人也先后被公司授予“十佳青年”、“先进工作者”称号。
    多年的电力营销工作经验，使李健逐渐体会到，电力营销工作不仅能体现企业形象，而且是开拓电力市场的前沿阵地。作为营业班班长，李健深知服务人员的一言一行都代表着电力企业的形象。为此，她对客户服务人员提出明确要求：“客户的需要是我们的工作范围，客户满意是我们的工作标准，感动客户是我们的服务追求。”她认真落实“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，经常组织客户服务人员认真学习工作规范。她常说，“服务承诺不能只是说在嘴上、写在纸上，只有把优质、方便、规范、真诚的服务落到实处，才能赢得客户的信任、客户的满意。”她是这样说的，也是这样做的，要求别人做到的她首先做到。在工作中，她严格按照文明服务规范约束自己，要求自己养成良好的职业道德，带头做到礼貌待人、热情服务，并在客户服务中心严格推行“首问负责制”，把“只要客户一句话，剩下交给我来办”作为实际行动，使每一位来办理业务的客户都能满意而去。
    一个冬季的夜晚，寒风凛冽。已经加了两个小时班的李健，望着小山似的一堆用电申请，心想：“算了，明天再录吧！”可是又想：“明天录入客户就有可能晚用一天电，不能把客户放在第二位。”想到这里她又开始工作了，直到深夜才回家。那时她的父亲已在家门口等了两个多小时了。她无言以对，因为这种情况在她从事营业工作后已经习以为常，工作繁忙让她无暇照顾家人。作为一名营业人员就是这样，舍小家为大家，在平凡的岗位上履行着自己不变的承诺。
    在日常工作中，她发现经常有一些残疾人和行动不便的老人来交电费或办理一些其它业务，看起来很吃力。面对这样一些弱势群体，她感到仅靠现有的规范服务是不够的，只有为他们提供特殊的服务，才能满足他们的真正需求，于是她成立了客服中心服务小分队，从细微处真心体贴这些特别客户。1997年以来，她们与9户孤寡老人、残疾人建立了一帮一的联系，定期上门服务，义务为他们检查维修线路，代交电费等。2001年底小分队又资助了一位高位截肢的残疾人郭合林，给他免费安装了电表，义务把室内电线重新布置，在低处安装了刀闸。当看到他行动不便，经济又很困难，小分队的几位同志毅然决定担负起郭合林的全部电费，几年来小分队全体人员轮流帮助郭合林，每月一至两次定期到家中服务。李健和她的服务小分队兄弟姐妹们，关爱弱势群体、开展帮困扶贫，上门服务十年如一日，温暖着客户的心，得到了客户的如潮好评。她们的事迹引起了社会关注，曾先后被多家媒体报道。2006年在行风评议中，营业厅的各项服务均达到标准，综合满意率达100%，被评为第一名。
    在客户服务中心每天接待的大量客户中，也不乏带气而来投诉的，这些客户往往怒气冲冲、言行激动。李健认为投诉是难免的，更是不可回避的，处理好投诉才是关键。她自学心理学，研究客户心理，总结出“倾听、交流、解决、回访”四条接待投诉的办法，首先让客户发泄，倾听他们的要求，不要试图阻止他们的愤怒，然后真诚地对客户表示理解，热情地交换意见、交流思想，等客户平静下来后，再积极地为客户解决问题，并对客户进行跟踪服务，检查问题是否真正解决。曾有一位客户发现电费有异常后，找到了客户服务中心，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户，李健微笑着，请客户坐下，耐心聆听客户的投诉，然后细心查阅客户每次交费情况，发现这次电费是不太正常，李健便向老大爷耐心地解释，分析了有可能造成电费异常的种种情况，大爷的情绪稳定了下来。此情此景，客户开始为自己粗鲁的态度而惭愧，连声说着“谢谢”，并真诚地为自己的行为道歉：“刚才我对你们的态度实在太凶了，真的很不好意思。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，供电局的服务态度真好！”
    李健所在的营业班女同志多，她们的家务事也多，为了高标准完成工作，她首先严格要求自己，以实际行动感召带领大家，结婚的前一天她还在工作岗位上，18天的婚假只休了3天，6个月的产假只休了2个多月……
    榜样的力量是无穷的，正是这种精神感动了大家。在她的带领下，营业班的成员团结协作，不畏困难，出色地完成了上级交给的任务，受到了上级领导的好评。
    服务无止境，她们要向着更高的要求奋进，求实求新，用优质的服务来回报客户，回报社会。因为：让青春在奉献中闪光是她不变的追求。   （王晓洁  席瑞卿<