刘平：把脸上的微笑映在用户心上

电力18讯：    南京市虹桥宋德里的韩老先生，从来不在自家楼下的银行里缴电费，每次他都要骑自行车十多分钟，来到南京城北供电公司营业厅缴费。“因为我喜欢刘平的微笑。”83岁的韩老说。

　　刘平是全国用户满意服务明星，江苏省“五一”劳动奖章获得者，在她服务的客户中流传着许多动人的故事。她创造的“亲情服务法”得到国家电网公司的充分肯定。她所在的南京城北供电公司营业厅被命名为“刘平营业厅”。这是全国电力行业唯一以普通员工名字命名的营业厅。“刘平待人接物总是那么周到，那么细致，老人家记性不好，她每次都提醒我们缴电费的时间到了。是把我们放在心里的人。”正在营业厅缴费的庄大妈告诉记者，2003年她因为忘记缴电费，补缴时不得不缴滞纳金，刘平就把庄大妈的电话记了下来，每到缴电费的时候，主动打电话提醒，“就这样坚持了3年”。

　　一天，一位客户气呼呼地走进了营业厅。刘平立即微笑着迎上去说：“同志，请问您有什么需要我们做的事吗？”客户表示电费算错了，多了一块钱。刘平接过单子一看，明白了，表示这一元是违约金。这位客人就是不愿意缴违约金。那天晚上，刘平根据客户档案，几经周折找到了那位怒气冲冲的客户。刘平微笑着说：“同志，请将您的电话号码、最好是手机号码告诉我，需要缴电费时，我提醒您，好吗？”刘平掏出工作日记，在她提供特别服务的众多客户名单中，又增加了一户。

　　在这本记录本上，除了许多电话提醒的户主，还有30多个号码。这些号码的主人大多数是孤寡老人或者行动不便的老人，刘平和其他工作人员总是定期到他们家里收电费。“我们城北片区大约30万客户，到营业厅来缴费的大多数是老年人，他们不会网上缴费，也嫌银行排队太麻烦，总是喜欢到我们这里来缴，这更要求服务人员十二分的细心和耐心，遇到行动困难的老人，我们就把他的住址电话记下来，上门收费。”身着制服微笑着的刘平说。

　　刘平说，“窗口服务就是要将客户当亲人，在服务中融入更多情感。”2005年4月，一位企业客户在缴费时叹息了一声，说电费过高，不知有没有解决的办法。刘平详细地询问了情况，当即联系负责该地区的用电检员上门为其勘察、进行技术指导。原来，该公司的用电是“大马拉小车”，变压器容量与实际用电需求相比过大，一方面容量电费高，另一方面损耗大。刘平建议他办理减容手续。后来，这位客户的电费果然降低了很多。该客户说：“那个戴眼镜的高个女同志，都是往咱心里想的呀！”

　　舍近求远缴电费的韩老是南京城北供电公司营业大厅里的常客，他坐在大厅的椅子上，看看报纸，怡然自得的就像坐在自家的客厅。这位名叫韩慕尧的老人只是为了看看微笑的刘平。韩老原来只是位在刘平手中办理过用电增容业务的普通客户。在用电增容结束后，刘平的服务却没有结束。上门回访的刘平，在了解到韩老的子女不在身边后，特意和他多聊了一会儿，事后又多次打电话问候韩老。服务一个客户，温暖一颗心。从此，老人将刘平看作是自己的女儿。将刘平看作女儿的老人还有很多。家住大光路50号的谢大妈说起刘平，总是这样评价：“刘平这闺女，贴心！”

    本报记者冯佳妮