咫尺柜面有个微笑窗口----记南京供电公司刘平

电力18讯：    [扬子晚报网消息]在南京供电公司，有一支以个人名字命名的团队――“刘平营业厅”。作为供电服务的窗口之一，这支团队在原营业组组长刘平的带领下，用亲情和微笑架起了供用电之间的沟通桥梁。如今刘平和她的营业厅团队，已成为南京供电公司乃至整个国家电网品牌体系中一张闪亮的“名片”。

　　小小舞台平凡不掩光彩

　　刘平是谁？翻开单位记录，她是江苏省“三八”红旗手、是“五一劳动奖章”获得者、是国家电网公司“优质服务先进个人”、是“全国用户满意服务明星”、是省“十佳文明职工”、是“供电营业十佳服务之星”、是省劳动模范；询问同事，她是基层团队的普通一员、是行业服务标准的创新者、是亲切宽厚的“邻家大姐”；在更多用电客户眼中，她是值得信赖的“电力好管家”、是客户的亲人、老人的女儿、企业的参谋。
　　从事供电服务工作14年，刘平接待了数万名客户，办理了几千起业务，没有一个客户对她表示不满，再有怒气的客户到了刘平这里都能笑脸而归，再挑剔的客户，都会对她竖起大拇指。刘平的工作普通而平凡，供电营业厅咫尺柜面就是她的舞台。尽管这个舞台不大，但在刘平看来，客户无小事，客户想要的服务，不仅是星级服务，更要是“心”级服务。

　　苦练内功业务了如指掌

　　做好“心”级服务，光有一份真诚和热情是难以达到要求的。12年前，刘平31岁，步入而立之年的她很快感受到了缺乏知识的危机感。靠着努力和坚持，她先后拿到了中专、大专的毕业文凭，现在的她，正在攻读电力营销专业的本科学历。
　　随着供电政策的不断调整，新的规定和电价方案不断出台，虽然刘平对营业厅主要的34种业务受理类别、17种业务收费项目了如指掌，但为了加深记忆，她总是随身携带着《供电营业规则》、《供电职工文明服务行为规范》等规范类文件，每天温故知新。刘平还以请进来走出去的方式，先后联系南空某话务团、金陵旅游干部管理学院等单位就规范服务、礼仪服务等专题进行交流讨论，并且专门买来哑语书籍、请来河西特殊学校的老师进行手语课程培训，在提升自身全面素质的基础上努力向客户提供更优质的服务。

　　规范之外亲情默默延伸

　　刘平有一本记事本，里面记录了南京城北地区107位孤寡老人和残疾特困居民的家庭住址和联系方式。刘平和她的姐妹们为这些人开辟了24小时绿色通道，用亲情让这个特殊群体感受到家一样的温暖和方便。
　　在多年的供电营销工作中，刘平逐渐形成了她自己独特的服务理念，这一理念被同事和客户们称为“亲情服务法”。“亲情服务法”除了执行规范化的服务标准之外，特别强调对客户提供人性化的关爱，南京供电公司党委书记刘人楷如此评价“亲情服务法”：这是规范化服务的延伸，其本质是对于社会的一种深切的责任感。

　　本报记者 朱昕磊