为了客户的微笑---记国家电网公司先进班组渭南局95598
2007-03-26 16:10:32 来源：渭南供电局
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电力18讯： 作者：马创全 王小南
提起光明服务热线95598，陕西省渭南地区的老百姓并不很陌生，这不仅因为它同“110”、“120”一道，是个妇孺皆知、耳熟能详的特服号码，而且为客户解忧消愁，送去了无限光明，换来了几多微笑。95598宛如一道亮丽的风景线交织着服务之花，又如一缕春风温暖着千家万户的心。
95598客户代表班，成立于1999年12月，现有客户代表8人，平均年龄在29岁，文化程度都在大学专科以上，是一支朝气蓬勃的清一色女性班组，承担着渭南地区电力客户业务咨询、信息查询、服务投诉、电力故障报修等工作，实行24小时不间断服务。近年来，他们坚持把服务理念和服务方式相结合，强化高层次服务功能，在工作中大力推行多种类型、不同方式的服务措施，取得了社会各界的广泛赞誉。在去年西北电监局明察暗访中得到了充分肯定，在陕西省电力公司调考中取得了优异成绩，并多次获得各级“先进班组”、“文明班站”等光荣称号，国家电监会供电监管部主任贾英华、省电力公司总经理贾福清、党组书记李长安高度评价了95598系统工作，中央电视台、国家电网动态也作了相关的专题报道。2006年被国家电网公司授予先进班组。
抓培训 提升服务品质
一个成功的企业在塑造外形的同时，更应注重“苦练内功”,着力提高员工的服务素质。服务素质决定服务品质，作为企业的服务窗口，95598客户代表班也不例外。她们注重职工服务意识的培养，引导职工牢固树立“四个服务”的宗旨意识，教育自觉实践和履行“三个十条”，在企业履行社会责任的过程中，增强自身的大局意识、责任意识和服务意识，更好服务于广大电力客户。
为适应市场需求，改善服务质量，提高工作效率，2005年，随着网络的技术发展和计算机应用，95598语音呼叫系统得到了进一步推广应用。为加强客户代表的业务培训，她们主动采取“送出去”和“请进来”的办法，先后9次聘请专家和业务能手分别从电网结构、电力法规政策、业扩工程、农电管理等13个方面，对客户代表进行全方位业务培训。又到“110”渭南报警中心，联通客服热线等地实地学习，使得职工业务素质有了明显提高。同时坚持每周召开例会，播放工作录音电话，班组成员共同查找不足，对每一周电话受理进行分析，在50000余条的电话记录基础上，总结出500余条业务解答咨询标准，并整理汇编出《95598服务规范手册》，统一了业务答复口径。结合工作实际，先后制定完善《95598服务工作标准》、《95598服务管理制度》、《95598联动管理办法》等10余种规章制度，做到了有章可循，有据可依，使他们在处理各项工作中有一定的可操作性和实用性。省公司职能部门对95598人员服务素质给予了高度赞赏。
结合“创争”活动的开展，95598客户代表班进行了“三小一练”活动，增进了友谊，加强了交流，尤其通过优质服务提升训练营的训练，使职工的思想素质、业务素养和敬业精神有了较大提升，增强了班组的凝聚立和战斗力，使整个客户代表班团结协作、积极进取的氛围日益浓厚。
去年春节期间，城区一条公网线路因燃放鞭炮引起短路，面对突然间洪水般的电话，客户代表班的姑娘们作为妻子、作为妈妈、作为女儿却舍弃了与家人团圆的时刻，全部上线工作。大家依然有条不紊地接话、派单、催办、回访，一个环节都不能少，用闭环工作流程去规范自己的行为，还要耐心细致不厌其烦的做好客户的安抚解释工作，争取客户的理解和支持，饿了就吃方便面，累了就趴在桌子上睡一会儿，嗓子哑了，眼圈红了，可谁也顾不上休息，即就是到了倒班时间，也因为电话多，都自觉的留了下来，谁也没有为此抱怨。
去年7月5日中午，烈日当头、酷暑难耐，室外温度高达40度以上。一位客户打来电话二话不说开始指责供电局停电，质问停电造成了他们冰箱物品损坏。话语十分难听，面对客户的指责，班长王小南委屈的泪水在眼里打转，但他依然用柔和的语气询问答复客户。后经过了解，原来是小区内部线路故障检修，客户没有看到公告。当95598姑娘们回复客户时，客户不好意思的说：“是我误会你们了，你们的服务真好！”。“没关系，这是我们应该做的”她们就是这样，用自己满怀的热情诠释着“陕西电力、以人为本、忠诚企业、奉献社会”的服务理念，展示着客户代表的服务品质。
抓服务 打造电力“110”
为了适应电力市场需求，提高优质服务快速反应能力，去年6月，渭南局成立了95598营销服务指挥调度中心。该调度指挥中心与报警中心110、交通事故报警中心122、工商消协12315签订联动协议，进行信息联动。还与所辖营业区政府工交办、发改委等职能部门进行信息共享。95598客户代表班收集了电力应急预案、系统图、配网接线图、限电序位表及部分客户档案等多种资料，建立渭南地区95598营销服务指挥调度信息平台。2006年，95598客户代表班共受理<
提起光明服务热线95598，陕西省渭南地区的老百姓并不很陌生，这不仅因为它同“110”、“120”一道，是个妇孺皆知、耳熟能详的特服号码，而且为客户解忧消愁，送去了无限光明，换来了几多微笑。95598宛如一道亮丽的风景线交织着服务之花，又如一缕春风温暖着千家万户的心。
95598客户代表班，成立于1999年12月，现有客户代表8人，平均年龄在29岁，文化程度都在大学专科以上，是一支朝气蓬勃的清一色女性班组，承担着渭南地区电力客户业务咨询、信息查询、服务投诉、电力故障报修等工作，实行24小时不间断服务。近年来，他们坚持把服务理念和服务方式相结合，强化高层次服务功能，在工作中大力推行多种类型、不同方式的服务措施，取得了社会各界的广泛赞誉。在去年西北电监局明察暗访中得到了充分肯定，在陕西省电力公司调考中取得了优异成绩，并多次获得各级“先进班组”、“文明班站”等光荣称号，国家电监会供电监管部主任贾英华、省电力公司总经理贾福清、党组书记李长安高度评价了95598系统工作，中央电视台、国家电网动态也作了相关的专题报道。2006年被国家电网公司授予先进班组。
抓培训 提升服务品质
一个成功的企业在塑造外形的同时，更应注重“苦练内功”,着力提高员工的服务素质。服务素质决定服务品质，作为企业的服务窗口，95598客户代表班也不例外。她们注重职工服务意识的培养，引导职工牢固树立“四个服务”的宗旨意识，教育自觉实践和履行“三个十条”，在企业履行社会责任的过程中，增强自身的大局意识、责任意识和服务意识，更好服务于广大电力客户。
为适应市场需求，改善服务质量，提高工作效率，2005年，随着网络的技术发展和计算机应用，95598语音呼叫系统得到了进一步推广应用。为加强客户代表的业务培训，她们主动采取“送出去”和“请进来”的办法，先后9次聘请专家和业务能手分别从电网结构、电力法规政策、业扩工程、农电管理等13个方面，对客户代表进行全方位业务培训。又到“110”渭南报警中心，联通客服热线等地实地学习，使得职工业务素质有了明显提高。同时坚持每周召开例会，播放工作录音电话，班组成员共同查找不足，对每一周电话受理进行分析，在50000余条的电话记录基础上，总结出500余条业务解答咨询标准，并整理汇编出《95598服务规范手册》，统一了业务答复口径。结合工作实际，先后制定完善《95598服务工作标准》、《95598服务管理制度》、《95598联动管理办法》等10余种规章制度，做到了有章可循，有据可依，使他们在处理各项工作中有一定的可操作性和实用性。省公司职能部门对95598人员服务素质给予了高度赞赏。
结合“创争”活动的开展，95598客户代表班进行了“三小一练”活动，增进了友谊，加强了交流，尤其通过优质服务提升训练营的训练，使职工的思想素质、业务素养和敬业精神有了较大提升，增强了班组的凝聚立和战斗力，使整个客户代表班团结协作、积极进取的氛围日益浓厚。
去年春节期间，城区一条公网线路因燃放鞭炮引起短路，面对突然间洪水般的电话，客户代表班的姑娘们作为妻子、作为妈妈、作为女儿却舍弃了与家人团圆的时刻，全部上线工作。大家依然有条不紊地接话、派单、催办、回访，一个环节都不能少，用闭环工作流程去规范自己的行为，还要耐心细致不厌其烦的做好客户的安抚解释工作，争取客户的理解和支持，饿了就吃方便面，累了就趴在桌子上睡一会儿，嗓子哑了，眼圈红了，可谁也顾不上休息，即就是到了倒班时间，也因为电话多，都自觉的留了下来，谁也没有为此抱怨。
去年7月5日中午，烈日当头、酷暑难耐，室外温度高达40度以上。一位客户打来电话二话不说开始指责供电局停电，质问停电造成了他们冰箱物品损坏。话语十分难听，面对客户的指责，班长王小南委屈的泪水在眼里打转，但他依然用柔和的语气询问答复客户。后经过了解，原来是小区内部线路故障检修，客户没有看到公告。当95598姑娘们回复客户时，客户不好意思的说：“是我误会你们了，你们的服务真好！”。“没关系，这是我们应该做的”她们就是这样，用自己满怀的热情诠释着“陕西电力、以人为本、忠诚企业、奉献社会”的服务理念，展示着客户代表的服务品质。
抓服务 打造电力“110”
为了适应电力市场需求，提高优质服务快速反应能力，去年6月，渭南局成立了95598营销服务指挥调度中心。该调度指挥中心与报警中心110、交通事故报警中心122、工商消协12315签订联动协议，进行信息联动。还与所辖营业区政府工交办、发改委等职能部门进行信息共享。95598客户代表班收集了电力应急预案、系统图、配网接线图、限电序位表及部分客户档案等多种资料，建立渭南地区95598营销服务指挥调度信息平台。2006年，95598客户代表班共受理<
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