全国用户满意服务明星班组嘉兴供电营业厅服务侧记

电力18讯：    3月3日，浙江省嘉兴团市委在嘉兴市区繁华路段举办了“微笑嘉兴”志愿者统一行动，嘉兴供电营业厅的团员青年也积极参与这项活动，这也是该营业厅连续十多年参加“3.5”学雷锋活动。在当天的活动中，该营业厅的团员青年在派发“微笑贴”和用电常识宣传册的同时，通过与电力客户面对面的交流，征求客户对供电服务的需求，以及了解怎样的供电服务才能让客户真正满意。
　　嘉兴供电营业厅是嘉兴电力局城郊供电分局下属的对外服务的营业窗口，担负着嘉兴市本级20万户用电客户的供电营销任务。多年来，该营业厅在窗口供电服务工作中，按照“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针要求，以提高客户满意度为目标，积极推进和实施客户满意工程，对内强化管理、苦炼内功，对外完善监督机制、提高服务质量，内外结合，努力做到服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流，不断推动窗口建设工作，逐步建立健全了“为客户提供更满意服务”的长效机制。

    深化措施    建立激励机制

　　随着经济发展和电力客户对供电服务质量要求的不断提高，该营业厅认识到，不断提高服务质量，使用户满意是满足社会经济用电需要的必然手段，也是供电企业拓展核心业务、增强核心能力的重要手段之一。而要提高优质服务整体水平、提高客户满意度必须要有一套行之有效的内部管理机制作保证。为此，该营业厅从收入分配体系入手，在经济责任制考核上引入并实施了“按劳分配、按优分配”的《服务明星评选考核办法》，将营业员业务量、服务水平、客户满意程度等综合评分与奖金直接挂钩，每月评选出一位用户最满意的电力服务之星。为进一步完善该办法，去年7月，该营业厅还推出了《营业厅服务明星星级评定考核制度》，实行星级服务员“双星”评定制度，每月流动评定营业员的星级，与营业员的收入挂钩。
　　因这两项制度的实施，使营业员只有服务优质、客户满意才能增加收入，充分调动和激发了营业员的工作积极性和服务热情。一些业务量相对较少岗位的营业员主动要求从事工作量多的岗位，工作责任心和服务水平也明显提高，形成了营业人员“人人争当服务明星”的良性竞争态势，窗口形象和整体服务水平也进一步提高。

    强化素质   提高业务技能

　　在市场经济中，用户永远是上帝。为了真正让上帝得到称心满意的电力服务，该营业厅还在提高营业人员综合素质上下功夫，强化了营业人员的服务意识、服务技能的培训。根据客户群的变化，该营业厅先后开展了手语知识、标准服务用语、英语简短对话、客户沟通交流技巧等有针对性的学习培训活动；编制了《嘉兴供电营业厅英语培训教材》，聘请国家级手语教师培训和编写《中国手语―电力行业用语》教材。
　　为提高营业员的服务意识，牢固树立营业员争做“优质服务先锋”、“行风建设模范”的理念，该营业厅引导营业员换为思考，开展“如果我是一名电力客户，我希望得到怎样的服务”，“怎样在交流中获得客户期望值信息，使客户满意”等主题讨论。并以QC活动小组为载体，提高班组人员的质量意识，使全体成员参与到提升服务质量的工作中去。开展了《降低客户投诉率》、《嘉兴市区居民峰谷电价表市场需求分析》等提高服务质量等有针对性的创新活动，并被中国质量协会、团中央、中华全国总工会等评为全国优秀QC质量成果，还被授予全国优秀质量管理小组和全国电力行业质量信得过班组。
　　在提高营业人员素质的同时，为让营业人员熟悉和掌握每个岗位，该营业厅还对各个营业岗位进行轮岗工作，并实行“一口对外”的首问责任制，真正做到了“进一扇门，找一个人，办一件事”。

    细化管理    完善监督机制

　　电力客户对供电营业服务是否满意只有用户才有发言权，优质供电服务水平的提高离不开客户的监督。为此，该营业厅细化和规范服务监督体系，提高客户的监督性和参与性。在围绕行风建设工作中建章立制，完善落实《供电优质服务监督检查制度》、《客户满意的监视和测量控制程序》，制定实施了《营业窗口处理意见、建议、投诉办法》、《客户监督回访制度》、《客户满意度柜台评议考核制度》，在营业大厅内发放《服务质量评议卡》，由客户对接受的服务质量进行现场评价。同时，还将当月评选出来的服务业绩最佳的营业员和其他服营业员的星级，每个窗口柜台前岗位牌上和大厅服务明星公布栏内公布，接受客户监督，便于客户自行选择营业员和监督服务质量。凡受到客户投诉的营业员将受到降星和扣奖的处罚，督促和规范营业员时刻注意自己的言行举止和服务态度。
　　与此同时，该营业厅十分注重客户对供电服务质量的意见，变被动为主动，采取“请进来、走出去”的方式，“开展客户满意度调查”、召开客户座谈会等，就提高服务质量和服务水平与用户进