当95598热线铃声响起

电力18讯：    作者：郭雪梅

    2006年年末，当“全国电力行业用户满意服务明星班组”奖牌送到山东省青岛供电公司，28位95598供电服务热线坐席员都露出了笑容，欣喜地摸摸那金灿灿的奖牌。只有她们自己知道，这块奖牌凝聚了多少酸甜苦辣。

    从来到坐席员的岗位上，她们每天都在电话铃声中度过。多的时候，每人每天要接200多个电话，每个电话都提出不同的问题，传来不同的声音，有焦急的、有愤怒的，当然也有表扬的。面对种种声音，坐席员们练就了从容不迫、笑迎来电的本领。不管客户是什么态度，她们始终牢记，自己的职责就是尽快为客户排忧解难。

    特事特办巧沟通

    2006年12月4日18时刚过，95598热线电话忽然增多，几乎同时拨入的十几个电话都反映淮阳路上亚联山庄停电，涉及12栋居民楼。坐席员接报后立即与急修班取得了联系。
    急修班陈班长带人赶到现场时，远远地就看到现场围满了人。他们检查后发现小区配电室的熔断器下方烧断。小区配电室属于客户产权设施，陈班长向物业工作人员讲明情况，并向坐席员小张作了反馈。刚放下陈班长的电话，小张又接到了亚联山庄物业管理负责人的电话：“姑娘，我们这里12栋楼都停电了，我们实在没有能力修复。你们能不能先帮忙维修？天这么晚了，又这么冷，这里老人、孩子很多……”“您别说了，我们一定帮你解决，我马上帮您联系。”
    小张又拨通了陈班长的电话，先向急修班道了辛苦，然后与他们商量：“这个小区这么多居民家中停电，物业又确实没有能力修复，你们再辛苦一下，帮帮他们吧。”陈班长毫不犹豫地答应下来。他们紧急抢修一个多小时，帮助亚联山庄恢复了供电。12栋楼上的灯亮了，95598热线铃声又此起彼伏地响起来，全是感谢。那位物业管理负责人感动得声音都颤抖了：“太感谢你们了！如果今晚送不上电，居民们这一夜就不好过了。”

    群众利益无小事

    说起感谢电话，印象最深的是27号坐席员小杜。2006年10月中旬的一天，电话铃响起，小杜微笑着刚说了声“您好”，就听到愤怒的声音：“你们供电公司怎么搞的，把俺家电视、冰箱都烧坏了，还让不让俺活……”小杜听出是一位老人，连忙和声细语地询问：“老大爷，您先消消气，慢慢说，您家电出了什么问题？”弄明白可能是老人家中电压突然升高，烧坏了电器，小杜忙说：“大爷别着急，如果是我们的责任，我们一定赔付。”
    挂上电话，小杜立即联系市场部相关负责人去了解详细情况。这天上午，一辆大货车在附近撞倒一棵大树，树枝碰到电线，使零线与相线混线，致使电压突然升高，造成附近6户居民的家电有不同程度的毁坏。这位负责人向受损失的居民讲明了情况。
    这种外力破坏造成的损失应该由肇事者负责，可肇事者闯祸后逃逸。同是受害者的供电公司立即对被毁的线路进行了修复，但还要面对客户家电的赔付问题。坐席员们不断地向打进电话咨询的居民解释。小杜再次接到那位老大爷的电话时，禁不住流泪了。“俺们老两口都70多岁了，无儿无女，每天就靠看个电视打发日子，一星期买一次菜放在冰箱里。现在电视也坏了，冰箱也坏了，俺老两口就这么两个退休金，你说让俺咋办……”
    小杜向上级汇报了老人的困难。事关群众利益，非同小可，青岛供电公司有关负责人拍了板：“我们即使多承担损失，也不能让群众为难。”该公司承担了6户居民受损家电的维修费用。居民纷纷拨打95598致谢。那位老大爷一连来了3遍电话，一个劲儿道谢。

    周到免除客户忧

    2006年12月18日18时30分，红日宾馆董事长打来电话：“我们这里住了许多名人，有重要活动。现在突然停电了，你们赶紧来看看吧。”坐席员小陈听他的声音，知道事情十万火急，立即联系急修班。
    原来，红日宾馆承接了全国国际象棋甲级联赛的接待业务，国内50多位甲级国际象棋运动员下榻此处，19日就要开赛。红日宾馆突然增加了不少用电负荷，超过了宾馆报装容量，造成过负荷跳闸。急修人员一边抢修，一边将情况反馈给坐席员，95598供电服务热线当值班长立即向线路一工区反映了情况。线路一工区有关负责人赶到现场，除安排尽快恢复宾馆供电外，还主动向宾馆提出，19日调来一辆应急供电车作为备用电源，确保赛事万无一失。
    19日一大早，一辆应急供电车停在了红日宾馆门外，两名供电员工在现场守候待命。那天赛事进行得十分顺利，新华社、人民日报、中央电视台等几十家媒体的记者紧张地对比赛进行报道……
    比赛圆满结束后，红日宾馆的董<