柔情去处是芳菲――记“全国用户满意服务明星”东亭业务组组长袁智芳
2007-01-25 16:20:40 来源：
A-
A+
电力18讯： 袁智芳给人的第一印象，是她那双又大又亮的眸子，在与任何客户接触时，她总是充满笑意地看着对方，神情专注而睿智，让人感觉面对自己的不仅是目光，更是她发自内心的关注。
在江苏省无锡供电公司营销系统，袁智芳早几年就有些“名气”了， 1998年至2003年担任春申营业处业务组长期间，春申营业厅连续获得“华东电力系统为人民服务树行业新风示范窗口”、江苏省“五一文明示范岗”、“三八红旗集体”、国家级“巾帼示范岗”和国家级“青年文明号”等20多个荣誉称号。2004年2月，袁智芳被调到东亭营业处任业务组长。从一个国家级“巾帼示范岗”调到一个新班组，在旁人看来对袁智芳不利，几个要好同事私下为她叫屈：像你这样出了成绩的应该提到管理岗位上！袁智芳可不这么想，她认为这既是领导对她在春申营业处工作成绩的肯定，又是一次全新的挑战。从零开始，不断站在新的起跑线上，这才是她真正的人生追求。
<b>从默默无闻到一鸣惊人</b>
东亭业务组成立时间不长，人员多数都是从其它单位转岗来的，业务能力有差距。而对袁智芳来说，尽管一般业务早已游刃有余，但春申和东亭毕竟有差别，东亭属市郊范围，客户相对较少，原先的基础资料、管理都不够健全，加上不同于原来的业务类型，使初来乍到的她一时难以适应。为此，她给自己定下了目标：一月熟、二月通。一月熟，就是在上任的一个月内熟悉人员结构，摸清业务模式，掌握本班组与春申业务组的不同之处；二月通，即上任后两个月做到工作、业务、管理问题都能应对处理。正是这种自我加压的方式、不怕苦的韧性，使她很快通过了陌生环境的挑战。
业务学习对自己来说不是大问题，但如何促使大家都来提高业务呢？东亭营业厅的同志过去最担心的是上级单位来明查暗访，无非是自身业务素质不高，怕“露馅”。前几年有位同志为此受过批评扣过奖，大家都心有余悸。此前公司组织的营销业务统考，东亭的成绩也普遍不理想。袁智芳帮助大家首先改变思维方式，她说，无论日常工作还是应对检查，关键在于自身的能力和态度，业务能力提高了，工作上养成了认真负责的习惯，无论什么时候上级单位来考查，都会心中有底。她针对本班组青年职工多、转岗人员多的特点，首先进行基本功培训，请营业处培训专职以提问等方式出题检验大家的基本业务，班员有回答不出的，袁智芳总能分析讲解，热心解答，大家觉得有她在就没有解不开的难题，她贴近实际的分析更有助于理解应用，逐渐对业务学习产生了浓厚兴趣，班组也形成了取长补短、勤于思考的良好氛围。在此基础上，袁智芳组织全班开展“专业知识深化学习”、“补充知识特色学习”、“后备知识业余学习”等活动，进一步加强对电力营销、检修、变电等相关专业知识的学习，每天晨会后挤时间组织学习《供用电规则》，对难点、重点进行解析，开展讨论，增强记忆，学完了《供用电规则》，又学《营销培训习题》，积少成多，大家的业务能力逐步有了提高。2005年公司营销部举行“学习之星”知识竞赛，东亭营业处业务组包揽了比赛的所有名次，从默默无闻到一鸣惊人，让许多班组为之惊叹。而袁智芳个人更是一名佼佼者，她在2005年国家电网公司供电“服务之星”比赛中战胜多个对手，获得全国“服务之星”的荣誉。
<b>服务无小事</b>
在东亭创出另一个示范岗，这是领导作出这一安排的意图，也是袁智芳为之努力的目标。袁智芳是春申业务组创建国家级“巾帼示范岗”的负责人，再创东亭业务组“巾帼示范岗”和“青年文明号”对她来说是轻车熟路。但她认为，重要的不是荣誉，而是要让每一位组员重视创建的过程，从创建中学到优质服务本领，提高营业工作能力，拥有做好工作的财富。在当时许多管理工作尚不规范的情况下，她决定首先从日常管理开始，从每一个细小的环节规范大家的行为。
在春申时营业厅每个人员都能做到离开工作台前将所有资料清理归位，桌面上干干净净，在东亭就不一样，下班了桌上还散放着客户资料，第二天一上班要用还得到处找，既影响工作效率，又影响服务形象。袁智芳要求大家从这些细小工作开始严格要求自己，认真做好定置管理，提醒大家“服务客户无小事”，优质服务正是从点滴之处做起的：办公桌要保持清洁，给客户一个舒心的环境；客户的饮用水所剩无几时要及时更换；宣传册没了要及时添加；电价、收费标准或业务流程有变化要及时更新。有的班员不太留意这些细节，袁智芳就时不时地提醒：资料不够了；纸杯要添加了；查询系统要维护了……虽说因此增加了许多琐碎工作，但大家发现营业厅环境确实有了不小的变化。为促使大家自我加压，巩固规范管理成果，从2004年4月开始，她在东亭营业厅推行值长制度，让每位班组成员轮流担任值长，负责一天的工作安排、环境布置、流程提示等，既提高了大家的责任心，又锻炼了工作能力，营业厅的整体面貌大为改观。
<b>“宾至如归”的感觉</b>
在江苏省无锡供电公司营销系统，袁智芳早几年就有些“名气”了， 1998年至2003年担任春申营业处业务组长期间，春申营业厅连续获得“华东电力系统为人民服务树行业新风示范窗口”、江苏省“五一文明示范岗”、“三八红旗集体”、国家级“巾帼示范岗”和国家级“青年文明号”等20多个荣誉称号。2004年2月，袁智芳被调到东亭营业处任业务组长。从一个国家级“巾帼示范岗”调到一个新班组，在旁人看来对袁智芳不利，几个要好同事私下为她叫屈：像你这样出了成绩的应该提到管理岗位上！袁智芳可不这么想，她认为这既是领导对她在春申营业处工作成绩的肯定，又是一次全新的挑战。从零开始，不断站在新的起跑线上，这才是她真正的人生追求。
<b>从默默无闻到一鸣惊人</b>
东亭业务组成立时间不长，人员多数都是从其它单位转岗来的，业务能力有差距。而对袁智芳来说，尽管一般业务早已游刃有余，但春申和东亭毕竟有差别，东亭属市郊范围，客户相对较少，原先的基础资料、管理都不够健全，加上不同于原来的业务类型，使初来乍到的她一时难以适应。为此，她给自己定下了目标：一月熟、二月通。一月熟，就是在上任的一个月内熟悉人员结构，摸清业务模式，掌握本班组与春申业务组的不同之处；二月通，即上任后两个月做到工作、业务、管理问题都能应对处理。正是这种自我加压的方式、不怕苦的韧性，使她很快通过了陌生环境的挑战。
业务学习对自己来说不是大问题，但如何促使大家都来提高业务呢？东亭营业厅的同志过去最担心的是上级单位来明查暗访，无非是自身业务素质不高，怕“露馅”。前几年有位同志为此受过批评扣过奖，大家都心有余悸。此前公司组织的营销业务统考，东亭的成绩也普遍不理想。袁智芳帮助大家首先改变思维方式，她说，无论日常工作还是应对检查，关键在于自身的能力和态度，业务能力提高了，工作上养成了认真负责的习惯，无论什么时候上级单位来考查，都会心中有底。她针对本班组青年职工多、转岗人员多的特点，首先进行基本功培训，请营业处培训专职以提问等方式出题检验大家的基本业务，班员有回答不出的，袁智芳总能分析讲解，热心解答，大家觉得有她在就没有解不开的难题，她贴近实际的分析更有助于理解应用，逐渐对业务学习产生了浓厚兴趣，班组也形成了取长补短、勤于思考的良好氛围。在此基础上，袁智芳组织全班开展“专业知识深化学习”、“补充知识特色学习”、“后备知识业余学习”等活动，进一步加强对电力营销、检修、变电等相关专业知识的学习，每天晨会后挤时间组织学习《供用电规则》，对难点、重点进行解析，开展讨论，增强记忆，学完了《供用电规则》，又学《营销培训习题》，积少成多，大家的业务能力逐步有了提高。2005年公司营销部举行“学习之星”知识竞赛，东亭营业处业务组包揽了比赛的所有名次，从默默无闻到一鸣惊人，让许多班组为之惊叹。而袁智芳个人更是一名佼佼者，她在2005年国家电网公司供电“服务之星”比赛中战胜多个对手，获得全国“服务之星”的荣誉。
<b>服务无小事</b>
在东亭创出另一个示范岗，这是领导作出这一安排的意图，也是袁智芳为之努力的目标。袁智芳是春申业务组创建国家级“巾帼示范岗”的负责人，再创东亭业务组“巾帼示范岗”和“青年文明号”对她来说是轻车熟路。但她认为，重要的不是荣誉，而是要让每一位组员重视创建的过程，从创建中学到优质服务本领，提高营业工作能力，拥有做好工作的财富。在当时许多管理工作尚不规范的情况下，她决定首先从日常管理开始，从每一个细小的环节规范大家的行为。
在春申时营业厅每个人员都能做到离开工作台前将所有资料清理归位，桌面上干干净净，在东亭就不一样，下班了桌上还散放着客户资料，第二天一上班要用还得到处找，既影响工作效率，又影响服务形象。袁智芳要求大家从这些细小工作开始严格要求自己，认真做好定置管理，提醒大家“服务客户无小事”，优质服务正是从点滴之处做起的：办公桌要保持清洁，给客户一个舒心的环境；客户的饮用水所剩无几时要及时更换；宣传册没了要及时添加；电价、收费标准或业务流程有变化要及时更新。有的班员不太留意这些细节，袁智芳就时不时地提醒：资料不够了；纸杯要添加了；查询系统要维护了……虽说因此增加了许多琐碎工作，但大家发现营业厅环境确实有了不小的变化。为促使大家自我加压，巩固规范管理成果，从2004年4月开始，她在东亭营业厅推行值长制度，让每位班组成员轮流担任值长，负责一天的工作安排、环境布置、流程提示等，既提高了大家的责任心，又锻炼了工作能力，营业厅的整体面貌大为改观。
<b>“宾至如归”的感觉</b>
评论
最新评论（0）
相关新闻：
-
无相关信息
