用真心诠释服务――记凯里供电局客服大厅班长解丁科

电力18讯：    ○孙煜

    解丁科，是贵州省凯里供电局客户服务大厅班长。
    去年12月份，在凯里供电局举办的一次优质服务大讨论上，对每一个问题，她总是有独到的见解，并且说话干脆利落，从她身上表现出一种坦诚与直率，我当时想：她这个男性化的名字再配上她这种直率的性格，在凯里供电局恐怕绝无仅有。
    而通过后来的几次接触和更进一步的了解，才发现其实她做事并不总是这么风风火火，作为客户大厅服务窗口的工作人员，她身上所具有更多的是女性独有的细腻与周到。

    <b>热心班长</b>

    解丁科圆圆的脸蛋上总是挂着很亲切的笑容，而熟悉她的人都知道，这个爱笑的班长是个热心肠。
    2005年寒风刺骨的冬天，一位白发苍苍的老人来到凯供客服大厅，说是要为他的一位战友办理新装电表手续。当解丁科正纳闷，问为什么他的朋友不亲自来办理时，老人面带难色地说，他的这位朋友叫傅振元，是一名抗美援朝的英雄，在战场上为救他而落下残废，多年来一直是他在照顾傅振元……根据老人说的情况，她们决定去这位老英雄家了解情况，当解丁科组织客服大厅人员爬坡上坎好不容易来到老人家中时，所有的人都被眼前的情景惊呆了。
    望着家徒四壁的房间，昏暗的灯光，骨瘦如柴的老人，解丁科心灵受到了极大的震撼：在我们脱贫致富奔小康的年代，这位为了我们现在的幸福生活流血牺牲的老英雄还生活在这样的环境中！她的泪水顿时夺眶而出，心中只有一个念头：一定要帮助这位老英雄！她们马上为老人检查了线路，安装了电表，送去了客户中心自发组织的捐款及生活物资，并经常去慰问老人。
    一个月后，凯里供电局门口敲锣打鼓，热闹非凡，正当客服大厅值班人员感到莫名其妙的时候，傅振元老人坐在轮椅上让朋友推着给她们送感谢信来了，老人流着泪不停地说“感谢！感谢……”
    按照南方电网公司“万家灯火、南网情深”优质服务活的精神和凯里供电局“用心点亮苗乡侗寨”优质服务系列活动的要求，解丁科先后组织班组到社区宣传用电知识、怀着对残疾人、孤寡老人的一片诚心、爱心和热心，竭尽所能为弱小群体办实事，从用电方面和生活上关心他们，为此组织了对孤老残疾、特困户等弱势群体捐款，并不定期地对孤老残疾、特困户等弱小群体进行帮扶、上门服务活动。

    <b>“细节决定成败”</b>

    作为客户大厅的服务窗口的工作人员，解丁科坚持把“始于客户需求，终于客户满意”的供电服务宗旨落到实处，对待前来服务大厅办理用电业务或咨询的客户，都认真倾听，做到换位思考，不厌其烦地为客户解答，并站在客户的角度着想，为客户解决实际问题。
    2006年10月，一位70多岁的老人因系统升级未能交费造成欠费，但他坚持认为自已每月都按时交费，并拿出往月保存的电费发票，带着泪花来到大厅责问：“供电局凭什么乱收电费？” 经查询，解丁科了解原因后向其解释，因老人家正在生气根本就听不进去，在这样的情况下，解丁科想：如果一次解释老人没有弄明白的话不要紧，那她就解释十次、百次、一直到客户弄清楚为止。经过一个小时的反复耐心解释，老人终于露出了笑容，并且不好意思地喃喃自语：“原来是这么回事，看来是我错怪了你们！”
    “细节决定成败”，在这平凡的岗位上每天面对着不同的电力客户，稍不留意，一个细节上的疏漏，就会影响供电企业的声誉和形象。在日常工作中，解丁科做到客户来时有问声，合作有谢声，走时有送声，坚持按规定着装，始终做到谈吐优雅，举止端庄大方，解释细心。
    去年6月份，一魁梧男子气势汹汹冲进大厅，用手指着她的脸大声指责：“你们的电表有问题，肯定是做了手脚！”请客户坐下后，解丁科对情况有了个初步了解：该户原为磁卡电表换表后电费有所增加。她礼貌地说，造成电费增高的原因有很多种，比如内线接地、漏电、负荷增加、偷窃电等都有可造成电费增加，排除此类情况后，如仍对她局电表质量问题存有质疑，客户可要求办理校验电表手续。客户马上要求为其检查是否属于偷窃电，她立即请勘察员前往客户家中检查，当排除偷窃电的可能后客户办理了校验电表手续，第二天该客户到大厅要求撤销验表工作单，问其原因，客户面色惭愧地告知原来他已请电工到家中检查是属于内线故障问题造成电费增加。

    <b>客服大厅的 “引擎”</b>

    作为客服大厅班长，解丁科用自已的工作激情与积极的工作态度感染班组每位成员，在工作中不断给班员提供良好的工作提议，用行动履行班长的职责，用团队精神增<