95598热线上的“姐妹花”

电力18讯：    “您好！这是贾汪供电公司客户服务中心。请问需要帮助吗？” 这是徐州贾汪供电公司95598供电服务热线坐席员阚玉华在接听客户的电话，甜美的声音似一股清泉，荡涤了客户心中的不快，解决了客户用电的疑难。她的姐姐阚婷婷则在一旁娴熟地整理客户意见调查表。这是一对95598热线上的“姐妹花”。
    2005年初春，姐妹俩高高兴兴地毕业来到徐州贾汪供电公司客户服务中心工作时，她们本以为客服工作很清闲，只不过是接接电话，做些客户来访记录。可是当她们面对着每天大约150个客户来电，面对着电费查询、投诉建议、业扩报装、故障报修、电费清单索取等多种琐碎复杂的业务内容时，一时傻了眼。活泼好动的妹妹阚玉华竟打起了退堂鼓，好在姐姐阚婷婷成熟稳重，及时劝住了妹妹，此后，更多鲜为人知的酸甜苦辣的故事发生在她们的身上。这对姐妹用辛勤的汗水和心血，努力践行着“只要您一个电话，其他事情由我们来做”这份诺言。
    一条95598热线，一端是客户的需求，一端是企业的形象，客服无小事，事事总关情。
    10月8日晚上11时30分，阚玉华接到了这样一个电话：“我是住在广场小区的一位客户，我家停电了，我反复拉合了几次空气开关，还是没电，现在家中有一个半岁的婴儿，没有电确实很不方便，请你们过来帮我处理一下好吗？”客户的需要就是命令，放下电话，阚玉华就马上通知抢修班赶赴现场进行抢修。经检查，发现是该户的空气开关烧坏了，按常规，此故障归客户自己管理维护，不属于供电公司抢修的范围，可是看到客户焦急的面孔，现场的工作人员二话没说，立即投入了抢修，经过十几分钟的紧张工作，终于恢复了送电，此时已经是晚上12点多，客户的家中电灯亮了，小孩也笑了。客户马上拨通了电力热线95598表示感谢：“真是感谢你们了，那么晚都能帮我恢复用电，真是为我们办了实事。”
    客户就是“上帝”。然而姐妹俩毕竟是刚跨出学校大门的不谙世事的青年人，当遇到客户由于不理解情况，把停电带来的种种不满全部发泄到她们的身上的时候，她们也有委屈，甚至想大哭一场，但是她们必须把委屈的泪水咽进肚里，把微笑留给客户。
    11月，为满足500千伏徐连输电工程安全施工需求，保证合理有序的供电，贾汪供电公司调整了电网特殊运行方式，对部分客户采取了拉限电措施。当时正值姐妹俩一同加班，客户服务中心的电话铃声一天到晚此起彼伏，响个不停，忙得她们俩几乎喘不过气来。有一个客户对错峰用电不理解，１个多小时的通话中，既不许坐席员放下电话，也不听任何解释，一直责怪供电部门。姐姐阚婷婷一直耐心地听着，等他气出够了，才轻声细语地向他道歉，并细致地解释错峰供电的原因。最后，这位客户由衷地感叹：“你们的服务态度真好！”他心服口服地放下了电话。
   “工夫不负有心人”，姐妹俩在与客户的交流中，坚持从小事做起，以女性的细心与温情，给予客户最大的理解和耐心，尽力为客户解决问题，赢得了客户的理解和配合。
    10月份，贾汪供电公司委托当地邮政局在全区范围内开展客户意见征询活动，800份有效表格的统计数据表明，客户的满意率达98.65％。客户服务中心的工作质量得到了广大客户的认可。青春的“姐妹花”也成为贾汪供电公司一道亮丽的风景线。（杜伟  魏华）