她以自己的努力赢得客户的称赞――记绍兴用电管理所营业受理主管陈霞

电力18讯：    作者：浙江省绍兴用电管理所 沈家越

    作为浙江绍兴用电管理所客户服务中心营业服务部营业受理主管，打自1997年参加工作以来，陈霞先后从事过电费抄核收、负荷控制信息管理及营业受理等工作，因工作出色，曾先后荣获局级优秀团员、绍兴市级青年岗位能手、国家电力公司电力市场整顿和优质服务年活动先进个人等荣誉称号。
    在参加工作的九年多时间里，陈霞时刻以严谨、踏实的工作作风来要求自己，牢固树立起“人民电业为人民”的思想，始终如一地做到干一行、爱一行。在实际工作中，她深深体会到“窗口”部门工作的重要性，不但要有规范的仪表、举止、用语，还要有扎实的业务技术本领。因此，她刻苦钻研业务技术素质，虚心向身边的师傅学习，为更好地为客户提供优质服务打下基础。
    在实际工作中，她时刻牢记“始于客户需求，终于客户满意”的工作目标，积极组织参加“岗位学雷锋、行业树新风”等活动及上街下乡开展用电知识宣传活动，以客户满意为宗旨，接待客户实行“宾馆式服务”，做到热情服务，接待文明，服务规范。对客户碰到的困难，陈霞总是为客户着想，千方百计使客户方便和满意。前些年，绍兴城区推广居民峰谷改造后，营业厅的工作业务量增多许多，这不但需要工作人员有耐心和毅力，更是对优质服务的严峻考验。为使工作有序，陈霞会同其他受理人员专门进行了多次研究，对一些在办理过程中可能出现的问题提前进行了预测，制订好防范和解决对策，专门开出峰谷办理专柜，从而使绍兴市区峰谷电的推广工作有序进行。
    在具体工作中，陈霞和其他工作人员主动克服人手少、工作量大、一天下来腿酸喉咙哑的困难。陈霞因患有风湿性关节炎，每逢刮风下雨、天气转寒，疼痛难忍，但她仍坚持做到站立服务、热情大方、用语文明礼貌，对一些户名不符，不符合条件，不能办理峰谷改造的用电客户，她总是耐心、细致地做好解释工作。有一次，一位中年男子前来办理居民峰谷改造手续，陈霞经查发现户主的名字与中年男子提供的户主身份证复印件不一致，便按政策规定要求他提供现户主的身份证，谁知一句话如导火线，引来这位男子的极大不满，他愤激地指责说乱改户名，还说他都不知道，怎么可以改成其他人的姓名呢？手指头几乎指到她脸上。面对如此不恭的“声讨”，她一阵心酸，眼泪也不由自主地往眼框里涌，真想与他评评理，但岗位职责的要求容不得她发脾气，虽然心里感到委曲，但还是强忍着把眼泪往肚子里咽，依然和气有礼地向客户讲解有关的改户手续，并去资料室找到了该户改户名的档案，原来是单位统一为调换房子后的职工更改了户名，而且不仅有客户单位的公章，还有双方的身份证复印件。看到这一幕，旁边的其他客户都感到不平，纷纷指责这位客户不应无理取闹。这位客户也深感自己过于激动无礼，连说原来如此，走时还说不好意思麻烦了。这样的例子在日常陈霞同志的工作中经常碰到。某些客户在当面或通过电话询问用电业务知识时，往往在事情还未讲明白前便言辞激烈，口气强硬，甚至不容工作人员插一句话。即使在这种情况下，陈霞也总是文明接待，态度和蔼，使客户由不满至理解、满意。
    为更好地带领窗口人员为客户提供一流的优质服务，陈霞苦练业务技术，努力做到一岗多能，用自己满腔的热情，精湛的技能，服务于为客户。特别是在新电价实施、供配电贴费调整和新的用电管理系统移植、应用等工作中，她都能很快地熟练掌握并应用于工作实践中，提高了工作效率，达到了“一口对外”和“一条龙服务”的考核要求，为用电客户带来了方便，使营业服务提高到了一个新的层次。
    自实施服务承诺以来，陈霞和其他受理人员为切实做到“一诺千金”，面对高标准、严要求的承诺内容，积极发挥青年突击队的作用。在开展承诺服务的同时，陈霞还从便捷用电客户办理各类用电业务手续的角度出发，利用双休日休息时间向用电客户发放用电服务卡，还一改过去坐等客户上门办理用电申请的做法，推出了“电话申请用电业务，按约上门服务”的优质服务新举措，得到广大用电客户的好评。有一天，陈霞在上班时接待了一位客户，该客户称自己的一套房子已卖掉两年了，但现在才发现自己的卡上还在扣该套房子的电费，等于帮别人白白交了两年的电费，情绪很激动。陈霞帮该客户查询用户档案后，发现该户的电表户名及交费方式并未更改，也就是说，作为电力部门来讲，并不知道房子已更换户主，只是用户未及时到供电营业厅办理过户手续。该客户提出要电力部门帮忙向房子的新户主收取电费交还给他，因为房子卖掉后他已不与新户主有来往了，本来陈霞完全可以拒绝，因为这不是她的工作职责，也不关电力部门的事，但为使客户挽回损失，陈霞热情地帮该客户查出两年的电费金额并打印出清单，利用休息时间与客户一起上门追回了电费，并带上过户表格，上门为客户办理过户手续，并通知客<