让客户享受最优质的服务――宣恩县电力公司“95595”客户服务中心侧记

电力18讯：    作者：向庆军

    本网讯  11月20日,恩施州宣恩县椿木营乡勾腰坝村村民汤国成在用自家的“小钢磨”加工猪饲养时,由于室内线路老化而导致线路短路.他抱着试试的态度,拨通了“95598”,随着提示音,他向宣恩先电力公司“95598”客户服务中心的坐席员工讲述了故障.20分钟后,椿木营供电所的“贴心服务车”赶到了他的家,供电所抢修人员带着工器具和必要的物资,不到2个小时,就把他家的线路修好了,汤国成感慨地说, 95598真的很灵。汤国成的电话,是宣恩县电力公司“95598”客户服务中心自今年10月17日成立以来,接到的第54个故障电话,这个电话的流程为,客户拨打”95598”,”95598”座席员将客户的故障反馈给所在供电“贴心服务队”,“贴心服务队”接到指令赶赴现场,“贴心服务队”将处理结果反馈给“95598”客户服务中心,从而形成了对客户服务的闭环管理.

    恩施州是全省电力系统“95598”系统起步较晚的地区,根据优质服务的要求,恩施州电力总公司要求各县市要尽快将“95598”系统建立起来,宣恩县电力公司为了尽快完成系统建设,该公司成立了由公司经理胡卫东为组长的筹备工作领导小组,公司在资金十分紧张的情况下，分别投入100多万元,建立了“95598”系统,形成了“95598”服务中心、乡镇供电所、现场服务的三级服务体系；投入了100多万元,对各乡镇的营业窗口,“贴心服务队”进行了装饰装修改造,并建立了工器具室和备品备件室,同时实现了一个模式对外服务，及各乡镇营业窗口、贴心服务队上墙的内容、标识都是一个模式, 员工的行为规范、优质服务水平严格按照“三个十条”标准进行操作；投入100多万元,为各供电所配备了”贴心服务车”,车辆统一车型,统一颜色,统一标识。

    与此同时，为了切实提高坐席员的服务水平，在“95598”客户服务热线没有开通之前，宣恩县电力公司未雨绸缪，从公司各岗位抽调了4名语言表达能力强、业务知识掌握比较全面的员工，采取请进来、送出去的办法对她们进行了相关培训。现在，只要拨打“95598”，坐席员的首问语就是：“您好，请问有什么可以帮助您？”语言充满了温馨和谐，让客户有一种信任感。11月17日到23日，为了配合三峡右岸电厂500千伏外送线路跨越施工，恩施州电网独立于省网脱网运行。7天之内，全州时有停电发生，而对于宣恩电力公司来说，由于自发电装机容量小，也难逃停电之苦，期间，不时有客户拨打“95598”询问，均由坐席员向客户做了满意的答复。