莫婕：三尺柜台献深情

电力18讯：    ――记新会供电客户服务中心营业员莫婕

    走进新会供电局客户服务中心营业大厅，宽敞整洁的环境令人心旷神怡，营业人员张张亲切的笑脸让人感受到春天般的温暖。这其中，一位清秀高挑的女孩，戴着一幅眼镜，或站在齐腰高的柜台，或站在大门侧的导引台，可亲的笑容，亲切的话语，更让每一位客户宾至如归，她就是营业员莫婕。

    专业源于用心

    几年前，莫婕从电力学校毕业，正当她准备在所学专业电力自动化方面发展时，却被一纸调令调到了客户服务中心当营业员。她开始时怎么也想不通，心想自己是学电力自动化专业的，当个每天从事重复性劳动的营业员简直是学非所用，还是妈妈的一席话开导了她，“你当独生女惯了，什么事都是自己说了算，现在好了，去当营业员，学学怎么与人沟通”。

    转岗意味着培训，从礼仪、沟通技巧，再到规章制度、营业知识，莫婕逐渐体会到要当好一名营业员，不但要善于和客户沟通，还要具有广阔的电力专业知识，熟悉营业服务的整个流程，几个星期的培训下来，她以前的一些对营业员的片面认识完全消除了。莫婕在工作中，边学习边摸索。为提高自身素质和业务技能，她把有关规章流程、服务要求啃了个透。她还重点在客户用电性质、设备接入方式等方面下功夫。现在，不论是客户办电交费还是故障申告，她总是应对自如。而她以前的电力专业背景让她更全面系统的把握客户需求、解答客户疑问。比如，当客户告诉她家里突然没电了，她就能详细地指导客户排查原因，让客户检查室内用电设备或通知维修人员跟进。对于一些厂企新装用电，她也能根据用电负荷情况，为客户用电方案和设备配置提供咨询。

    今年3月，南方电网公司领导在营业厅检查工作时，莫婕十分精练流利地对相关业务作出了回答，获得了检查组的一致赞誉。

    做客户的贴心人

    客户服务中心的工作主要是面对千家万户，难免有些客户对她发火甚至谩骂，莫婕在岗位中也受过不少委屈，她说，这种情况自己首先要学会忍耐，有气先往肚子里咽，下班了再找一个僻静的地方发发呆，或者向家人倾诉心中的不快。莫婕发现，客户的很多不满是因为对用电业务不够了解或误解引起的，她就以最大的耐心与客户沟通、增进客户对供电行业的了解、消除误解。在营业厅工作，基本每天都要接待客户，其间还要回答一些电话咨询。但不管工作多么繁忙或遇到多么急躁的客户，她都要求自己站在客户的位置去理解客户。经常，为了解释一个问题，一天当中，同样的话，会说上百遍，但她都能耐心如初。对于第一次来办理用电业务的客户，常常不知道要办哪些手续，她总是不厌其烦地向客户作详细的解说。

    莫婕坚持把微笑服务作为与客户情感交流的桥梁和纽带，她说“能为客户服务，看到客户满意而归就是我最大的快乐”。真诚的服务温暖着来营业厅办电的每位客户。今年6月，一位姓梁的客户专门给她写下感谢信并递给她，赞美她“供电营业排头兵，报装解难办实事”，感谢她为自己在办理更改用电类别，更换电表时省下了电表箱的投资。

    细心的莫婕发现，由于客户报装用电资料携带不齐全，很多客户不得不多次往返营业厅，她提议为客户设计一本客户办电指引，此举得到了部门领导的肯定。

    爱心回馈社会

    莫婕所在的班人手不多，几乎每月都要应对办电高峰期的考验，她总是积极主动加班加点，放弃个人休息时间，班长赵敏英告诉记者，莫婕工作不但责任心强，而且很细心，对一些来营业厅办电的老人总是象自己的亲人一样，主动为他们跑这跑那。

    活泼开朗的莫婕不仅热心为客户服务，还对社会一些弱势群体十分关心，她早就成为了一名青年志愿者，经常参加团组织开展的帮助社区孤寡老人、开展供用电咨询服务等活动。今年，她还担任了配电营业部的团支部书记，她带领支部助养了福利院的一名小男孩，由于常去看望，小男孩尽管智力不太正常，但是还是能一眼就能认出莫婕他们了。莫婕介绍说，目前团支部正在筹划成立一个支部团员青年参加的青年电力服务队，以吸引更多的人参加供电社区义务服务。新会南宁街有一位精神有问题的独居老人，家里的电表掉了线，5年没用电了，今年6月，局里为用户轮换电表才发现此事，莫婕知道后，立刻组织团员为老人重新安装电线和更换灯泡，并且还为老人付了每个月的电费。

    凭着对供电事业的热爱，对客户服务的执着，对社会的责任，莫婕用她的真情和爱心在供电企业和客户之间，在个人和社会群体之间，架起了一座座沟通之桥、理解之桥、奉献之桥，在平凡的岗位上，演绎着不平凡的乐章。（许昌永）