一座沟通与理解的桥梁――记江阴公司客户服务网络中心

电力18讯：    作者：夏岳建

　　10月20日，从无锡市质量管理协会获悉，江阴市供电公司客户服务网络中心被评为2006度无锡市用户满意服务明星班组，同时被推荐为江苏省用户满意服务明星班组。

　　江阴市供电公司客户服务网络中心成立于2002年4月，现有11名成员。5年来，她们用微笑和真诚，在江阴市供电公司与用电客户之间架起了一座沟通与理解的桥梁。

　　作为江阴公司的对外服务“窗口”，客户服务网络中心全天24小时受理客户咨询、业务查询、故障报修、投拆举报等电话业务，因此精湛的业务技能与广博的知识是她们服务的重要支撑。为了提高班组的服务水平，每个成员根据自身特点，确立了学习目标。同时在具体学习过程中坚持学以致用的原则，定期开展客户服务技能比赛，以电话服务现场考答为主要形式，进行现行电费电价政策、业务流程、故障报修等，同时还包括文明服务礼仪、计算机应用水平、应变能力、沟通技巧等综合业务技能的考核。

　　为了掌握电力运行设备的现场情况以及各类客户的供电设施情况，客户服务网络中心全体人员积极参加现场轮岗学习。利用轮班休息日跟随装表班人员到工作现场，了解供电设施资产分界点、各个部件的名称及作用等，去居民小区观看箱式变的内部构造和运行方式，单元楼内居民电能表计的接线方式和常见故障部件。通过学习，大家对电力设备有了更为感性的认识，在受理客户故障报修时，能够正确地判断出故障情况，服务质量大大提高。

　　2005年夏天，江阴市用电量多次突破历史记录，仅7月份就接到电话7231个，最多的一天达563个。面对如此繁重的工作量，她们尽管嗓子嘶哑了，嘴唇起泡了，眼内布满血丝，但只要一想到自己接到的每一个电话，就是架起了公司与客户间的一座“连心桥”，就又振作精神，以真诚的服务换取客户的理解，在炎炎夏日里为客户送去缕缕清凉。在具体服务过程中，她们形成了一个共识：我的岗位无差错，我的岗位公司放心，并提出了一个响亮的口号：“我的岗位，班组的骄傲”。

　　客户服务网络中心始终将“回报社会，奉献爱心”为己任，不忘社会，积极参加献爱心和扶贫助困活动。2004年6月，她们专程带着奶粉、衣物、学习用具和慰问金，来到市儿童福利院，以社会妈妈的身份，与孤残儿童欢度“六一”国际儿童节。同年11月，她们利用休息时间赶到身患白血病的包丽丹的家中，为她送去了2000元慰问金和价值500元的慰问品。姐妹们还经常通过电话与小丽丹进行交流，给身患绝症的女孩送去慰藉与关怀，该事迹被江阴电视台、江阴供电报给予了报导。05年的12月12日，客户服务网络中心再一次积极响应市慈善会发出的倡议，以实际行动为社会作贡献，为慈善事业献爱心，共募集善款1600多元。今年的5月29日她们走访看望了河北街社区的困难家庭子女江文静，为她送去了儿童节的特别礼物――爱心助学款和学习用品，并与其常年结对。

　　近年来，客户服务网络中心始终遵循“真诚服务，共谋发展”的服务理念，积极开展“争创巾帼示范岗、争当巾帼标兵”的活动。她们以女性特有的细腻情感，在服务中贯彻“真心、热心、细心、耐心”的“四心”服务，为用户排忧解难，传递爱心。通过全体姐妹的共同努力，2004年客服中心被评为江阴市巾帼示范岗、江阴市青年文明号、无锡供电公司一流班组，2005年被评为无锡市青年文明号、无锡市巾帼示范岗、无锡市三八红旗集体、江苏省五一巾帼标兵岗、江阴市供电公司先进职工小家、无锡供电公司优秀班组。