记“中央企业学习型红旗班组（科室）”思茅供电局客户服务中心

电力18讯：    作者：方皖新　

　　今年被国务院国资委评为“中央企业学习型红旗班组（科室）”的思茅供电局客户服务中心，是一个集抄表核算、营业收费、业扩报装、用电检查、需求侧管理、咨询查询、95598呼叫电话服务等为一体的综合供电服务班组，现有员工18人，平均年龄不到29岁，在“为客户提供100%满意的服务”愿景感召下，他们通过创建“快乐蒲公英团队”，在学习中奋进，在快乐中前行。

　　树理念、建愿景实施服务流程再造

　　2001年云南电网公司学习型企业创建活动层层推进时，思茅供电局客户服务中心提出“不为卖电而服务，立足服务以卖电”的服务理念，建立“为客户提供100％满意的服务”的共同愿景，潜心实践着“只要您一个电话，其余的事由我们来做”的服务承诺，规划并形成了“快乐蒲公英团队”的一整套思路。

　　他们坚持在实践中认真履行“接待顾客用热心、听取意见用虚心、受理问题用耐心、量价费收用细心”的“四个用心”，“报装接电微笑服务、顾客咨询站立服务、主动上门为民服务、解决问题真诚服务”的“四个服务”以及“忠诚于企业、忠实于岗位、忠心于工作、忠厚于社会”的“四个忠于”。

　　他们努力为客户提供个性化服务，实施了“客户经理制”，定期走访客户，了解客户需求，帮助客户解决实际困难。

　　为缩短客户办事时间，提高工作人员办事效率，他们剔除烦琐，重组营业流程。一次收费过程中，有客户反映电费清单看不明白，他们立即提出修改电费清单；为便于工作中清单的核查，他们制作居民客户交费本，既方便了客户，也节省了操作时间。

　　抓小事、固基础创新服务管理模式

　　“快乐蒲公英团队”立足抓小事，查细节，把创建工作融入到班组各项管理工作中。他们倡导自主管理，在学习中查缺补漏，完善自我，通过团队和个人学习相结合，交流体会，使每位成员共享学习与工作的快乐。

　　为健全和完善班组管理，他们配备“五大员”，鼓励开展双月一次的"我为班组献一计"主题讨论会，通过建立民主参与管理、自主管理的机制、激励竞争机制、工作绩效测评机制，开展找差活动，坚持做到“提职晋升必访、婚丧嫁娶必访、表彰奖励必访、家庭矛盾必访、处分受罚必访”，在班组中形成弘扬正气、热爱集体、互相帮助的良好氛围。

　　全新的管理模式使班组成员能积极运用所学知识创造性的开展工作，不断推陈出新，打造企业品牌，他们先后在云南电网公司组织的用电技能、礼仪展示、演讲比赛、客服技术支持系统应用技能等竞赛中取得优异成绩。

　　多年来，他们坚持创建学习型班组为班组建设服务的思想，定期征集合理化建议，每月开展一次深度汇报、民主生活会、技术培训和技术问答等活动，班组创建工作成绩突出，被云南电网公司授予“创建学习型企业先进团队”荣誉称号。

　　找重心、立标准建立服务常态机制

　　几年来，他们逐步建立健全各项管理制度，优化内部工作流程，完善内部监督、检查和考核机制。通过制订《电费回收管理标准》等制度，明确责任区和责任人，加大电费的催收和考核力度，取得思茅供电局电费回收实现连年结零的好成绩。

　　为规范业扩报装，他们以规范量、价、费为核心，结合客户服务技术支持系统上线，使服务工作更加有效、规范，同时全面推行目标管理，并将任务进行分解。而他们先后制订的《首问负责制》、《客户经理制》、《客户代表制》、《限时办结制》等服务制度经过多年实践现已成为企业标准。

　　在计划用电指标与实际用电需求的缺口每月达35%的情况下，他们及时制定全市计划用电的分解方案，以优良的工作作风和优质的服务赢得了用电客户对计划用电工作的理解和支持。

　　凭着对工作的执著，思茅供电局优质服务工作得到当地各级党委、政府肯定和广大客户的好评，“快乐蒲公英团队”也多次被上级组织授予先进生产班组、行风建设标兵单位、供电优质服务先进集体等光荣称号，一批被上级组织授予的先进生产工作者、十佳青年、树行业新风标兵、行风建设先进个人、供电优质服务明星、云电彩虹服务明星、优秀共产党员等也脱颖而出。