用心点亮万家灯火――灌南县供电公司用电营业厅优质服务记事

电力18讯：    □孙存华

    走进江苏灌南县供电公司的用电营业大厅，映入眼帘的宽大显示屏滚动播放着电价标准、服务程序等信息；先进的多媒体触摸查询系统，只需手指轻轻点击，即可对报装业务进度、电费的缴欠及历年档案进行查询；用电常识、节能产品推广、产品展示等应有尽有。然而，给人们留下更深刻的印象的却是灌南县供电公司用电营业厅职工的优质、方便、规范、真诚的服务。他们用自己的行动实践着“三个代表”和“八荣八耻”的重要思想，用自己的心血点亮了灌南这个革命老区的万家灯火。

    用电营业厅是供电营业的窗口，更是供电服务的桥梁和纽带，窗口服务水平的高低直接影响到供电企业的形象。灌南县供电公司用电营业厅共有6名客户代表，平均年龄27岁，主要负责全县用电新装、增容及各种变更用电业务，是一支年轻精干的团队。该营业厅2003年被评为省级“巾帼示范岗”，2004年获市优质服务先进班组，2005年被省妇联授予“巾帼示范岗明星岗”称号，成为灌南县供电公司一道亮丽的风景线。

用心服务树形象
    灌南县供电公司用电营业厅从内强素质入手全面提升服务形象。一方面抓好微笑服务、挂牌服务、统一规范着装、使用文明礼貌用语、站迎站送等形象服务硬指标，营业员切实做到对用户的“五心服务”，即耐心为用户做好咨询导向服务，把各种作业流程解释得清楚明白；热心接待用户的来访和查询，限时为用户排忧解难；诚心宣传用电知识、电力法规、条例、政策、业务等特点，让用户充分享受自豪感和优越感；细心为用户办理各类业务，力求做到一台清；虚心接受用户的各类批评建议，使服务工作不断向优质、快捷、制度化、规范化方向发展。另一方面注重营业员的业务培训工作，营业厅每天的班前班后会成了学习业务知识的课堂，时间虽然只有10到15分钟，但业务知识、礼仪服务、素质教育在这里得到巩固和提高。

    通过开展客户服务竞赛、岗位练兵，提合理化建议等活动，深入开展争当“青年岗位能手”活动。营业厅开展了多种形式技术培训和服务竞赛活动，每天早上提前二十至三十分钟上班，在营业厅集合早点名，开展“每日一问”，在和谐的学习气氛中进入一天的营业工作。晚上下班后，班长带领业务员一边进行每日的清洁、整理工作，一边点评大家一天的服务工作：谁的业务知识欠缺，谁的语调不好，谁的服务给客户带来惊喜，在这时候一一指出，学习先进，改正缺点，通过总结，第二天大家就会做的更好。

    在推进和提高服务上，他们念好“四字经”：围绕“抓”字，即抓重点，把提高服务质量、创新服务思路和手段作为工作重点，抓规范，抓落实，抓提高，直至抓出成效；追求“实”字，即组织各种活动，充分发扬团队精神，使营业厅全体员工形成奋发向上的凝聚力和向心力，实实在在地把企业发展目标与员工的实际利益统一起来；紧扣“严”字，即通过严格管理，从具体事情抓起，逐个解决存在的问题，扎实地把服务工作提高到一个新境界；体现“诚”字，即以客户满意不满意为标准，将是否真正解决实际问题作为衡量创新服务工作有无成效或成效大小的主要标准。在服务中充分体现了特殊服务、延伸服务、超前服务、主动服务的特点，实现服务“零距离”、“零差错”，擦亮服务窗口。

    “提供一流的供电服务，打造一流的优质服务品牌”是江苏灌南县供电公司陈守岗总经理对公司营业厅的要求和期望。“努力超越、追求卓越”是灌南县供电公司用电营业厅永恒的追求。

　  2005年镇郊村六组户表改造，有一户特殊的家庭引起了公司营业厅青年文明号成员的关注。年迈的周奶奶老伴去世早，带着一个23岁的痴呆儿子，当公司营业厅勘察员统计户数的时候，周奶奶说因为交不起275元改造费用，不通电了。公司营业厅团员们知道了这个情况，纷纷捐款相助，周奶奶没花一分钱，电线接到了屋里，看着亮起来的灯，周奶奶感动的热泪盈眶。此后，逢年过节，大家都忘不了去看望周奶奶，帮她解决生活难题。2005年3月，他们成立了“志愿者服务队”，要把善心、爱心、关心、诚心带给更多的客户，让更多的客户感受到供电人的赤诚、火热的心！　   

真情奉献暖人心
    走进灌南县供电公司营业大厅，你就会感受到这里是文明的天地！营业员们一张张灿烂的笑脸，一句句温暖心窝的话语，娴熟精湛的业务技能，都会给来营业大厅办理用电业务的客户留下深刻的印象。他们始终把客户的事情当成自己的事情，一桩桩、一件件从不忘记！他们把为客户提供优质的服务作为自己的天职，一举手、一投足从不含糊！

    群众利益无小事。关心群众，体谅群众，为群众利益着想，给群众办实事是灌南县供电公司用电<