优质服务 从心开始----记昆明供电局抄表公司易黎

电力18讯：    作者：胡睿华　


    易黎，这个爱笑、热心、思维敏捷而又不失稳重的年轻小伙子今年还不到而立之年，却已经是有十多年工龄的“老前辈”了。

    自2000年调入抄表公司以来，易黎从一名普通的抄表员做起，到现在的微机资料员，无论工作岗位高低，也不论职责轻重，对待工作，他都用心去做、动脑去做、用科学的方法去做、用青年人满腔的热情去做。在平凡的职业路程背后，他付出的艰辛，尝到的酸甜百味，他的刻苦钻研，只为印证一名新时代电力人对客户优质服务的承诺。    

    服务源于细节

    2005年调入抄表公司生计室前，小易只是公司一名普通的抄表员。岗位虽然平凡，但是，小易对工作较真、兢兢业业、善于发现问题、善于解决问题，在公司里是出了名的。

    抄过表的人都知道抄表决不仅仅只是正确抄几个阿拉伯数字那么简单。不仅抄表区域广，户数多，最头痛的是抄表员的工作时间和用户生活习惯时常有冲突，常常遇到用户上班，家里没人的情况。为此，小易没少吃闭门羹。但认真的他有一股子倔劲，为了准时、准确地把客户电表数据抄到，爱动脑筋的他和用户“玩” 起了时间游戏。他主动和物管、用户搞好关系，每次都电话提前告知抄表时间，瞅准用户中午和晚上下班后在家，他就这个时候去抄表；用户家铁将军把门，他就不辞辛苦一遍一遍地跑，直到抄到表为止。

    抄表后他又主动提醒客户按时交费，连在用户家门上或窗上贴催费通知单，小易也细心地尽量不让双面胶损坏客户的门窗，撕下的纸条全部揣到衣兜里带走，从不乱扔。碰到为用户复电，哪怕是牺牲自己的休息时间，小易也要尽快为客户复电。

    2004年一个下雪的夜晚，一位用户要求复电，小易已经下班，第二天再去也不违反公司《停复电操作规程》中“24小时内复电”的规定，何况家里还有正在坐月子，身体虚弱需要照顾的妻子和襁褓中的女儿。可是，天气那么冷，如果用户因为家里没有电而不能使用取暖设备，冻坏了那可怎么办。想到这里，小易顾不上了，骑上自行车就往用户家里赶。当他复电完成后，已经是深夜了。

    工作时间的延长、颠倒，保障了电表数据按时按质的抄回，保障了企业如期回收电费。确保了回收率和实抄率，并保证零差错率及无客户投诉。在小易心里，把客户当作是朋友。而优质的服务则是从心与心的交流开始。用心、负责的工作态度换来了突出的成绩和客户的认同：抄表公司2002年度抄表能手，抄表公司2004年“六无一百”竞赛获“抄表岗位能手”称号、抄表公司年度最佳管理人员， 2005年度云南电网公司昆明供电局“青年岗位能手”……

     成功来自专业

    易黎是个有股子钻劲的年轻人。对于工作方面的专业技术知识和自己爱好的计算机，那又是另外一种狂热。抄表员的工作琐碎而辛苦，在外累了一天，回到家里，只要捧起心爱的书本，疲惫、劳累，他都忘到了九霄云外。学习中他对每一个细节都不放过，都要做到弄懂为止。毫不含糊、勤于动脑的认真态度使他很快在公司崭露头角。

    2003年，电费管理信息系统新老交替，面对新的电费管理信息系统功能更强大，操作方式增多，大多数抄表员对新的电费管理信息系统不太熟悉和了解，不能够熟练的应用此新系统的现象，小易又动起了脑筋。在耗费了大量业余时间，克服了种种困难熟悉掌握该系统后，小易编制了一本有关于抄表公司使用的《昆明供电局电费管理信息系统实用指南》。该指南的编制和实际应用，大大提高了公司的工作效率，并于2003年代表抄表公司参加昆明供电局QC成果竞赛，获得了局三等奖的好成绩。

    2005年，易黎调到了抄表公司生计室，成为公司的微机资料员，同时肩负了公司两个班组的专责，工作担子非常重，常常都要加班到很晚。但繁重的工作并没有让这个爱动脑筋的年轻人停止学习和思考，反而促使了他从工作中不断发现问题，不断解决问题。

    小易发现，在计算电费违约金时，违约的天数比较难算，翻阅日历不说，还要用到计算器，费时、费力、还易出差错，非常的不方便。常常让来办理复电手续的客户等很长时间，给优质服务带来了很大的负面效应。为了尽快有效地解决这个问题，他放弃了节假日的休息，利用平时一点一滴积累起来的编程知识，于当年成功设计了电费滞纳金计算程序。该程序正式投入使用后，完全解决了这一麻烦，为公司优质服务水平的提高增加了又一颗有分量的砝码。2005年，此成果再次代表公司参加昆明供电局QC成果竞赛，荣获局三等奖。

    易黎同时还是公司的兼职培训员，负责对公司抄表员和管理人<