“娘子军”打造优质服务 ――记鹤山电力客户服务中心

电力18讯：    鹤山电力客户服务中心成立于２００１年８月，这个由１３名女职工组成的“娘子军”班组，用自己的耐心、细心和真情谱写出一曲鹤山供电人优质服务的青春之歌。

　　该班组的谭班长告诉记者，自客服中心成立以来，坚守规范流程、统一功能、统一标准的原则，开通了２４小时客户服务热线９５５９８，集查询、咨询、投诉、报修、监督等服务于一体，还开通了短信及语音查询服务。如今，客服中心平均每天受理用电业务２５０多宗。

　　现在，鹤山任何一个用电客户，都可以通过鹤山电力客服中心办理各类用电业务，如电力故障报修、咨询电力政策法规，等等。此外，还可以对自己关心的电费、电价、业扩工程进度、停电信息和错峰用电信息等进行查询。

　　针对近两年电力供应紧张的情况，该中心认真配合落实需求侧管理措施，一方面，主动收集错峰用电客户联系信息，建立客户负荷管理系统及错峰用电客户档案信息库，完善错峰用电通知手段；另一方面，采取召开客户座谈会、走访客户等形式，了解客户对错峰用电的意见、建议，按照新的动态错峰用电管理机制，合理确定企业参与错峰的方式。据悉，目前，鹤山客户自觉错峰率达到９９％。

　　谭班长笑着告诉记者，客服中心受理的每一个电话、每一个工作的背后都包含了“娘子军”的心血和汗水。当大家在节假日享受欢乐时，“娘子军”还在２４小时值班；当被客人无故辱骂时，她们继续用甜美的笑容与声音与客户耐心交流……

　　为了更好地提供优质服务，鹤山电力客服中心制定了服务公约、行为规范实施细则等一系列规章制度。同时，实行无周休日工作制度，所有投诉电话和举报电话分别要在５个工作日内和１０个工作日内给予答复。该中心还分别成立了培训组和质监组，其中，培训组负责职业道德、电力法规、用电业务、沟通技巧等方面的培训，质监组负责制定考核内容每月进行１次测评。为了提高“娘子军”的整体水平，中心还组织班组成员分批到沙坪城区供电所的业务班组跟班学习。每周，该中心都举行一次班组工作经验交流会，并设立“学习园地”探讨客户服务的新思路。

　　据统计，今年１－６月，该中心的客户回访跟踪服务２０００多人次，发出客户满意度调查表３０００多份，客户满意率为９９．８％。

　　就是这样一支“娘子军”，用勤恳与耐心架起了供电企业与客户之间的“心灵之桥”，树立了“人民电业为人民”的良好企业形象。今年，该中心先后被授予广东省“巾帼文明示范岗”、江门市“青年文明号”等称号。（本报记者  郑声  邓榕）