我服务 我快乐----记国网供电营业“服务之星”杨菁

电力18讯：    李泰运  何学民


   今年26岁的杨菁，活泼、美丽而且聪慧。2001年大学毕业后，她来到四川省成都金牛供电局工作。经过5年的努力，她以辛勤的汗水诠释着“学之者不如好之者，好之者不如乐之者”的理念，在快乐中服务客户，不断提高优质服务水平。凭着优秀的工作业绩，她被评为国家电网公司供电营业“服务之星”。

    创新使人快乐

    在杨菁的倡导下，金牛供电局营业大厅提出了“没有借口、务实创新、快乐工作”的团队愿景，并在营业大厅设立了咨询引导、业务受理、综合服务、客户休息等服务区，使得服务更加规范和务实。在为客户办理业扩报装、用电变更和电费收取等业务中，实行“内转外不转”、“一口对外”和“一条龙服务”，严格推行客户首问负责制、挂牌服务制和无周休日工作制。
    
    为进一步加强营销管理，推行标准化、规范化服务，营业大厅着手规范用电客户档案管理。杨菁带领大家克服时间紧、任务重、人手少等困难，加班加点。历时一个多月，终于把15万户用电客户的档案全部整理归类，并建立了新的客户电子档案。现在的客户服务中心，用电客户的基础资料十分详细，不但提高了窗口人员的服务效率和质量，而且进一步方便了客户。
　   
    在工作中，杨菁还不断完善和深化首问负责制内涵，提出服务工作要做到超出客户的预料，最大限度地满足客户的需求。即使客户提出的问题不属供电部门的业务范围，也不能简单地回答“我不知道”、“这不归我管”之类的话语，而是积极进行协调并帮助解决。暂时解决不了的，也要对客户说明原因。针对客户有时会有埋怨情绪等情况，杨菁提出要“将心比心、理直气和”，具体做到“三心”：即受理业务要细心，不怕麻烦；解决客户提出的问题要精心，不马虎从事；对一时没把握解决的问题要诚心，不找任何借口。

    有爱就有快乐

    在一次社区服务活动中，杨菁得知家住金牛区赛云台东一路的张婆婆因老伴去世多年，儿女又都在外地工作，一个人生活很不方便。于是，杨菁把用电服务咨询电话卡留给张婆婆，告诉她以后有什么事就打电话，自己将上门服务。张婆婆高兴得不得了，非要认杨菁做干孙女。平时，杨菁也常常主动上门，看望张婆婆，并帮助她按时交电费。
    
    在金牛区，像张婆婆这样长期得到杨菁细致入微服务的老年人还有很多。这些老年人逢人就夸杨菁好，夸电力服务好。
    
    今年8月份，听说要采访杨菁的服务事迹，很多残疾人客户都特意赶来表扬杨菁。在他们眼里，杨菁就是自己的贴心人。遇到用电问题时，只要一个电话，无论刮风下雨，还是严寒酷暑，杨菁都会毫不犹豫地上门服务。为了方便聋哑人前来咨询和办理用电业务，杨菁在业余时间和大家一起学起了手语。通过近两年的不懈努力，今年6月，营业大厅正式推出了手语服务。看到一个个前来办理业务的聋哑人满意的笑容，杨菁的心里也是美滋滋的。
    
    在开展“爱心活动”、实施“平安工程”的实践中，杨菁和姐妹们努力将优质服务工作从供电营业厅延伸到社会。她们积极捐款，资助贫困失学儿童，坚持为孤寡老人和残疾人提供上门服务，送去供电人的一片爱心。