以微笑对待客户 以礼节赢得人心――记营销生产标兵童秀芬

电力18讯：    童秀芬是元阳供电有限责任公司南沙供电营业厅负责人，她在短短半年时间里将供电营业厅打理得井井有条、服务质量上升、工作成绩走在前列，她本人因工作认真负责、追缴电费有功、赢得群众信任、服务态度好而获得公司“2005年度生产标兵”荣誉称号。

    童秀芬是在公司2005年进行改组重建后，从新街供电营业厅的一名普通收费员提升为负责人的。文化水平不高的她在刚到南沙营业厅接管工作时受到大多数人的质疑，南沙作为新建县城，同时也是元阳县最大用户缴费地点，收费标准高，管理规范，技术先进，用户量大，缴费情况复杂等，她能担此大任吗？她能做好工作吗？

    以身作则，带领员工从头做起

    童秀芬性格开朗、豪放，做事认真负责、胆大心细，自从担任了营业厅负责人后，工作更加谨慎、谦虚，作为“新手”的她，应该怎样扮演好“负责人”的角色，对她所管辖的营业厅负责，对来营业厅交电费的上万户用户服务呢？童秀芬想到的是：只有自己先做表率，以身作则，才能带动别人做好工作。营业厅是公司对外的窗口，是显示一个公司能否诚信于人民、服务于群众的文明窗口，接触的人多，工作量大，不能有丝毫的马虎和疏忽，否则公司形象将因此而受到影响。童秀芬带领员工从改善营业窗口的环境卫生开始做起，她每天第一个赶到营业厅，将营业厅里里外外打扫干净，一切工作准备就绪，为用户来交电费时有一个清洁的环境，在第一时间交电费提供了保证。下班时间到了，在送走最后一个用户后，她又自动留下来拖地板，营业厅由于面积较大，光打扫一项工作就要占用几乎半小时时间。在她的带动下，营业厅工作人员每天都自觉地抢着提前上班，推后下班，并形成一种习惯，在公司各供电营业所树立了榜样。

    客户满意率提高，企业形象直线上升

    童秀芬按公司营业窗口的工作标准，严格要求员工着装统一，工作时坐姿端正，文明礼貌对待客户，使员工自觉形成“客户就是上帝”、“服务永无止境”、“服务无小事”的服务理念。在客户来咨询问题时童秀芬从不敷衍了事，而是面带微笑，认真接待，亲自将客户引领到凳子上坐下，为客户倒水，认真倾听客户讲述；对需要安装新电表的用户认真讲解办理手续程序，帮助不识字的用户填写申请表，带领用户到市场营销找领导批字等；在有的客户无礼取闹辱骂员工时，她始终面带微笑，让客户发完牢骚，然后心平气和地向客户解释，直到客户不好意思再吵闹下去为止。童秀芬所管辖的营业厅以服务态度好，工作环境清洁，工作规范等赢得了客户的称赞。与此同时，公司形象也因此而直线上升，“元阳供电公司变了，不再像电老虎了”是用户对公司今非夕比的由衷赞叹。

    借鉴经验，提高优质服务水平

    2005年5月，童秀芬幸运地参加了云南电网公司举办的员工文明服务行为规范礼仪竞赛活动，之后又参加了红河局举办的员工文明服务行为规范的培训学习，从而更进一步加深了她的服务理念，同时向其它供电公司交流并借鉴好的工作经验，将一些在营业厅存放和发给客户的如“用电须知”、“缴费指南”等宣传小册子带回本公司，在公司领导的支持帮助下，根据公司实际情况制作了类似宣传单，给客户提供了方便，也给公司塑造了良好的企业形象。

    熟记客户资料，立足本职工作

    童秀芬经常利用没有人来交电费的时间熟悉南沙地区用电客户资料，特别是大的用电客户，只要有人提起一些重要用户名，她就能立即说出这家用户的户号和地址，以及相关资料，并很容易地在电脑中调出该用户的全部资料。在营业厅工作了三四年的收费员都还没有记得这样清楚，她却只用几个月的时间就将这些用电客户的资料掌握，实在出乎人们的意料！

    对公司负责，为群众服务

    在熟悉用户资料过程中，童秀芬发现元阳县呼山移民区有部分用户欠电费长达三、四年之久，什么原因使这部分用户拖欠电费这么久呢？又是什么原因公司没有将这部分电费追缴回来？恰在此时，呼山这部分欠电费的用户也来到营业厅反映，童秀芬终于弄清了欠费原因，也了解了公司一直未将这部分电费追回来的原因。原来呼山前些年由于进行“移民”工程建设，政府派工作组在呼山上做监督工作，从2001年起，工作组去了一批，又来一批，如此循环反复多次，原先没有交清电费的人走了，后来的人自然不愿替先来的人交电费，于是便日积月累形成了越来越多的滞纳金，至2005年底，电费本来只合600余元，滞纳金却高出2000元以上。由于用户拒不交费，公司也只好停电。来人反映：在21世纪的今天，他们居然还用煤油灯工作，在全国各地掀起建设社会主义新农村的大潮中，元阳县也准备在呼山建设社会主义新农村，他们提出公司能否为他们重