雕琢细节成就服务之美――记“全国青年文明号”中山供电客户服务中心

电力18讯：    服务质量保持高水平是供电企业长久取胜的法宝。供电服务的内涵更多地表现在细微之处，此谓“见微知著，一叶知秋”。一句真诚的问候，一个小小的举动，一次贴心的拜访，一次活动的策划……所有这些细节构成中山供电客户服务中心为客户提供优质服务的完美，体现出服务的真功夫。他们凭借热线雕琢细节演绎着一个个光明使者的动人故事，用真情铸造着一流的服务品牌，用爱心在千万客户之间架起了一道道沟通的心桥……先后被授予广东省“青年文明号”、“中央企业青年文明号”和“全国青年文明号”光荣称号。

 

细节之美，美在一丝不苟
　　社会发展的要求，优质服务不能总停留在口头形式上，它必须有自己丰富的内涵和外延。“95598”服务热线是客户服务中心联系客户的主要途径之一。他们意识到，如果呼叫系统的操作程序、答话内容、服务时间、服务流程都严格执行统一、细化、量化的标准，那么客人享受到的规范化服务绝对不会走样。于是，他们制定了统一的工作流程、答话标准、通过现场监控管理、角色模拟、案例分析等手段不断提高业务素质水平，力求在为客户提供的每一次服务中，整个服务团队都能心往一处想，力往一处使，与客户进行无阻沟通，无缝配合，每个环节都妥当落实，整个服务系统能健康运转，为完美的服务打下坚实的基础。

中山供电客户服务中心细节服务受到了广大客户的欢迎
　　 　细节之美，美在热情有礼
　　2005年，电力供需矛盾异常突出，错峰用电势在必行，紧张的供电形势，面对成倍增长的电话量、烦躁不安的客户，中心全体人员感觉到前所未有的压力。中心的全体员工没有退缩，他们不断创新工作方法，通过提高效率，克服人手短缺困难，合理调整值班班次，放弃了大量的休息时间。他们想的是哪怕为客户多接通一个电话，多解释一个问题，让我们企业“客户满意”的经营理念和“以人为本、以客为先”的服务理念发扬光大，做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。
　　 有一天中午，由于供电形势突变，出现了停电情况，一个客户拨通了“95598”的电话，一开口就破口大骂，还指明要找企业负责人与其它部门算账，客户代表小黄一边耐心地向他详细解释当时的供电形势，一边不断地安抚客户的情绪，真诚地对客户说：“如果你觉得骂人能消消气，要骂你就骂我吧！”最后客户被她感动了，反而不好意思地道歉。客户中心受理的每一个电话、每项工作的背后都包含了员工们用心血用真诚雕琢的细节之美。
　　
　细节之美，美在真诚关怀
　　供电服务最重要的是要在点点滴滴中传递真诚。竭力兑现服务承诺，为客户排忧解难，给客人无微不至的关怀，满足客人受尊重、受关注的心理需求。
　　 一个客户反映一条街线几年前固定在他的房子上，现在以影响风水、影响健康为由坚决要求拆除该街线。由于受地方地理环境的限制，拆除了街线该地区将无法供电，怎么办呢？客户中心组织技术人员亲自上门查看现场，并找出了大量的数据资料上门说服客户，上门查看时工作人员发现客户的房子通风状况不太理想，可能会影响到住户的健康，于是向客户提出了整改意见，通过努力，客户终于明白了道理，并收回了要上诉的苛求。
　　 正是这种对客户细致的关怀，令客户感到无比的温暖而反过来不断支持供电事业的发展壮大，达到了和谐社会双赢的良好局面。
　　
　　　“独乐乐不如众乐乐”。中山供电客户中心为了把细节服务发扬光大，感染每一个从事供电服务工作的员工，他们在人力资源部的大力支持下，承办了4期的“优质服务重在细节”前线服务人员训练营，客户中心的业务骨干们与学员们分享了客户服务的心得，受到了广泛的好评。雕琢细节，成就服务之美也成了客户中心全体人员的不懈追求！