用心点亮“窗口” 的灯----记辽宁庄河农电局董秀红

电力18讯：    作者：辽宁省庄河市农电局 张宝义 殷大伟

    中国有句古话：“攻心为上，攻城为下”。本文主人公就是一个“攻心为上”式的人物，她就是辽宁省庄河农电局营业窗口主任董秀红同志。董秀红同志，87年参加工作，2000年5月担任营业窗口主任一职。几年来，她在平凡的工作岗位上，兢兢业业、率先垂范，带领全体人员精诚协作、努力拚搏，使庄河农电局营业窗口获得全国职业道德建设“百佳班组”、省公司“三十优窗口”、大连供电公司“标兵班组”等称号，她个人也获得多项殊荣。面对鲜花和荣誉，她富有哲思地说：“世界上最难开启的门，是心门；世界上最难走的路，是心路。对职工如果用心去交流，一切变得畅通无阻；对用户如果用心去攻城，将是无坚不摧。”
    庄河农电局营业窗口现有员工14名，担负着庄河全市的厂矿、企事业单位生产用电和城市居民生活用电的业扩报装、电费收缴、事故报修、技术咨询、查询、投诉举报等工作。辖区内拥有各类用电客户5.6万户。面对如此大的工作量，董秀红想，光靠自己单枪匹马是无济于事的，要想把窗口工作干得出色，必须用心沟通，调动起大家的积极性。于是她便从关心班组成员的工作环境、生活、待遇、报酬入手，让每个人都放下包袱，愉快工作。班里员工过生日那天，都会收到一个她送的贺卡，上面有班组对职工的祝福，同时有班组建设的口号：“班组为您而荣，工作使您快乐”。虽然片言只语，却寄托了主任对班组成员的深情关怀。中心哪位职工家有困难、有病号，都少不了她关心、慰问的身影……让职工感受到大家庭的温暖，增强了集体的凝聚力。
    营业窗口的主任，一没有经济权力，二没有人事任免权力，是个兵头将尾的职务，在没有任何“杠杆”可以操作的情况下，董秀红同志是靠人格魅力征服员工。她想：“桃李不言，下自成蹊。”自己只有在工作态度、劳动纪律、清正廉洁、生活作风、任务完成等方面都当好“排头兵”，才有说话的资本，才有管理的资本，才有教育他人的资本，“打铁必须自身硬”。她利用业余时间不断的充实自己，学习的种类十分繁杂，除了掌握专业知识外，还学习企业管理、人生哲理、道德建设、客户心理学等，长期以来，造就了她精湛的综合业务素质。窗口哪一个关口出现问题，她都能迎刃而解；客户再难的问题，她都能一一解决。在自身修养上，她从不计个人得失，爱岗敬业、乐于助人，从不到客户处吃饭。正是这亲情化管理和她的言传身教感染着同事，让他们从内到外带着一种感动、一种默许投入工作，服务已不再流于形式，而是成为一种理念、一种精髓，根植他们心中。董秀红用自己言行，开启了14名员工的心扉，“心门打开，一切工作就变成了迎刃而解。”
    心门打开了，就不能让它再度关闭。董秀红同志首先趁热打铁，制订健全了班组规章制度。并在实际工作中，不断完善和修改，督促职工有章必循、权责明确、奖罚分明、考核必严。这就是董秀红同志恩威并施的一个杀手锏，制度制定了，谁也不能发外开恩。
    “知识改变命运，学习成就未来”。在窗口工作走入成规轨迹以后，董秀红同志为了提升服务技能，使窗口员工变成“一岗多能”的多面手。董秀红同志除了定期培训专业技术知识外，还实行岗位互动、实际工作中的疑难问题处理和业务流程的操作等学习，不定期请专业老师进行礼仪知识、手语等知识的培训，同时建立了电脑培训教育室、图书阅览室，要求每人每年最少读两本好书，并写读书体会，从而丰富了职工的文化生活，增强了职工的综合素质。 2004年，营业窗口获得大连电业局“学习型班组”。
    董秀红同志抓住了窗口员工的心路发展里程，不失时机地让每个人鼓励职工为窗口管理献计献策，让窗口的整体工作变成员工自己的事儿，变成与员工息息相关的事儿。现在庄供营业窗口的员工都能自觉地参与的各项活动和班组管理，
    为窗口群策群力，他们现在人均每年提合理化建议不少于两条，充分发挥个人的战斗力，增强职工主人翁责任感。
    在为客户服务中，董秀红同志仍然如法炮制，采取“攻心为上”策略。她的座右铭是：多一份耐心、多一份爱心、多一份诚心、多一份真心。只要这“四心归一”，就没有感动不了的“上帝”。
    她每天受理客户咨询查询电话几十个，还要接待几十位客户，她都能不厌其烦地答复和处理客户的每一个问题，即使不在她的业务范围，只要客户有要求，她都有求必应，亲力亲为。窗口还推出了一系列便民措施，如：便民服务卡、客户连心卡、无周休日的全天候服务、个别情况特殊服务等。每一项便民服务，都凝聚她的心血，全天候服务她一周只能休息一天，星期天如遇有临时性工作，还得加班，休息日对她来说：太“奢侈”了；客户连心卡是针对弱势群体提供的特殊服务，当坐在轮椅上的残疾人王涛接过连心卡时，激