让客户聆听微笑----记福建泉州电业局95598客户服务中心

电力18讯：    陈聪法

    走进福建泉州电业局95598客户服务中心，在宽敞明亮的大厅里，有16个座席。在每个座席代表的桌前都摆着一面小镜子。镜子上圆下方，宽约12厘米，高约20厘米，两侧贴有“温馨服务、微笑服务”字样。这是姑娘们爱美的“整容镜”吧？不！不是！95598客户服务中心座席代表阮新颖解释说“工作中我们会遇到各种各样的客户，他们有时会带有情绪、言语过激，这多少会影响我们的情绪。这时我们照照小镜子，直到照出镜子中微笑的自己。一个人只要微笑，她的声音就会亲切甜美。其实，微笑也是听得见的！　”

    “让客户聆听微笑”，是泉州电力95598客户服务中心为客户提供规范化、人性化、多样化服务理念的浓缩，是泉州电力95598客户服务中心用心实践细节服务的真实写照。

    2005年10月10日上午8时45分，95598热线接到一个特殊的电话，打来电话的是王阿婆。原来王阿婆家因没交电费而被停电，阿婆的儿女都居住在香港，只有她独自住在3层的楼房里。接听电话的是座席代表曾月瑜，本来她可以按规定回复王阿婆，赶快去结清电费，然后工作人员会在两个工作日内恢复送电。但小曾没有这样做，她知道年迈体弱又没人照顾的阿婆需要他人的关爱，她通过电话叮嘱阿婆不要着急，要注意身体，让她来想办法。随后，小曾拨通了城区抄收班长的电话，将阿婆的情况详细告诉他，并提议安排一个工作人员到阿婆家现场收费，并恢复送电。10时03分，小曾再次接到王阿婆的电话，说“家里又有电了”，镜子里甜蜜微笑着的小曾又多了一份慰藉。

    像小曾遇到并处理的这些事，95598客户服务中心的姑娘们早已是司空见惯。在日常的工作中，她们不停地照着小镜子，露出甜蜜的微笑，为客户排忧解难、指导操作，让客户聆听她们发自心灵深处的微笑服务。

    “电业局95598吗？真是太感谢你们了……”日前，池店赤塘高厝村张先生怀着激动的心情致电95598服务中心，电话中张先生满怀感触地说：“以前用电出现故障可以找村电工，现在知道可以拨打95598报修，却一直担心电话报修不可靠。没想到几次拨打电话报修，检修人员不仅服务态度好，而且来得也很快。95598服务热线还主动打电话回访，关心处理情况，真是急客户所急，想客户所想。”电话中，张先生一再表示：“这样的服务我们非常满意，非常放心！”

    据不完全统计，自2004年1月份至今，泉州电业局95598服务热线接到客户的感谢电话190余次。这个中心还获得了国家级青年文明号荣誉。泉州电力95598客户服务中心通过发自内心的微笑，塑造了一道靓丽的景观。