“听见”你灿烂的笑容――哈尔滨电业局“95598”速写

电力18讯：    “当我站在这里，你会看到我在微笑。微笑会带给大家温暖，而作为一名95598客户代表，微笑的含义却不是这么简单。我们告诉自己，要让客户通过电话线听得见笑容，用心灵感受到笑容。”这是哈尔滨电业局客户服务中心“95598”客户代表们对微笑服务的理解。正是这种诠释，伴随着她们从“4662666”报修电话到“95598”服务热线走过了10年的优质服务历程，收获了累累硕果：全国电力行业用户满意服务明星班组、全国能源化学系统先进女职工集体、哈尔滨市“三八”红旗班组、哈尔滨市女职工建功立业示范岗、客户代表原媛当选为哈尔滨市文明行业青年形象使者……
笑容“听”得见
    “95598”电力服务电话是供电企业的对外服务窗口，哈尔滨电业局客户服务中心“95598”客户代表们每天都要受理五六百个电话，涉及到的用电问题形形色色，接触的客户也千差万别。不仅要有扎实的业务功底，良好的沟通技巧，更要有真诚服务的信念和充满着热情的心灵。
    基于这样的认识，“95598”的客户代表们坚持微笑服务，她们说：“客户虽然看不到，但能听得到我们的微笑。”为此，她们苦练基本功，请来中国移动公司的培训师，教授发音吐字和沟通技巧；请来专业能手讲授内线和配电的业务知识；大家围坐在一起讨论服务录音，针对电价政策、计算机基础操作、打字速度等进行比武和考核；利用工作在全国劳动模范李庆长身边这个得天独厚的条件，请李庆长现场辅导。这些培训，让客户代表们成为“用电通”，在客户咨询答疑中游刃有余，既解除了客户的疑问，又让客户感到服务的真诚。
    处理投诉是“95598”的一项重要业务。客户代表们的温暖服务就表现在“用户意识”上，就是从客户的立场出发想问题，用客户的眼睛看世界，把客户的投诉作为礼物，对他们提出的意见像接受礼物一样从心里表示感谢。在处理投诉程序上，她们坚持做到四个“百分之百”，即百分之百记录、百分之百处理、百分之百回访并且百分之百整理反馈给有关部门作为改进工作的依据，达到既“治标”又“治本”的目的，让“95598”成为带给客户光明和温暖的热线。

    温暖“看”得见

    受理事故报修、协调各供电局处理事故是“95598”另一项重要业务。客户停电心情往往焦急万分，在言语上不免会有些过激，无辜和委屈常使客户代表们眼含泪水，但换位思考后，她们义无反顾地咽下委屈，投入到工作中。2006年世界杯一开始，哈尔滨却因风雨连绵导致突发外力事件造成事故停电。“95598”热线在这几天迅速升温，每一个电话里传出的都是一个共同的渴望：“我们要看世界杯！”有的客户不问什么原因，不管青红皂白，上来就是一顿谩骂。她们想到客户的焦急，一边和颜悦色地解释着，一边联系处理事故，电很快送上了，心情平静下来的客户又打来电话，除了表示歉意，更多的是赞扬。6月16日，一个女士打来电话说，整栋居民楼由于欠费被停电了，家里有即将中考的孩子，希望能恢复供电。由于客户提供的地址不详，又处在几家供电局的交汇处，她们联系了4家单位仍然无法确认，但她们没有放弃，委派道里供电局抢修车赶往现场，先后打出了20多个电话，终于找到了主管单位，妥善处理了此事。
    2005年4月，李庆长共产党员服务队正式融入“95598”客户服务系统，李庆长成为“1号客户代表”。拨打“95598”按“6”键直呼李庆长，为“95598”增加了供电服务内涵，也使“95598”更加深入民心。许多打给李庆长的求助电话都直接打到了“95598”，电话多了，业务量大了，客户代表们却从辛苦中感受到责任的力量。
    “听”得见的笑容、“看”得见的温暖，哈尔滨电业局“95598”服务热线把优质服务的图画描绘得美丽动人，也把电力企业的光明和温暖送到了千家万户。(张兴华 那忠郁)