看不见的窗口 听得见的微笑――记眉山公司95598客户服务中心的话务员

电力18讯：    


　   她们是一群花一样的年轻女子，一根电话线将她们与眉山市100多万电力客户紧紧相连。几年来，这支由9名女职工组成的巾帼群体始终坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，默默无闻，用电波传递爱心和微笑，赢得了老百姓的理解和赞誉，使95598成为眉山电力公司的服务窗口中一道不起眼却很靓丽的风景线。

　　2002年8月，眉山公司成立电力呼叫中心，并启用全国统一的电力呼叫电话“95598”,受理东坡、仁寿、洪雅、彭山、丹棱、青神六个供电局所辖客户的用电业务咨询、电费查询、故障报修、投诉举报、建议表扬等。从2003年4月到2006年3月止，中心共受理各种用电业务42139起。

　　对于公众来说，“95598”，这是一个光明的符号，不论任何时候，拨通这个号码，意味着光明的到来；对于95598人员来说，代表着光明使者的形象，诠释着“诚信眉电、服务眉山”的宗旨。  

　　巧借镜子魔力传递微笑服务  

　　走进95598客户服务中心，细心的人可以发现，在每个话务员的座席台前都摆放了一面小镜子，小镜子上印有“满意服务，微笑服务”的字样，这是电力系统一个别出心裁的创意和人性化管理的一个大胆尝试。姑娘们巧借镜子的"魔力"，把她们在服务中的内在美传递给了千万个客户。

　　95598是看不见的对外窗口，与客户的交流全靠电话中的话语。工作人员情绪的好坏，客户一听就能感觉得出来。姑娘们在与客户的电话交流过程中，小镜子时刻提醒着她们要保持良好的心态的同时，也在给她们对客户的爱心、诚心、细心和耐心进行一种考验和监督，同时激励她们去苦练内功，提高自身素质和修养，使客户真正感受到与她们的电话交流是一种美的享受，让客户感受到了眉山电力的关爱，聆听到她们发自心灵深处的微笑。

　　有一位客户这样说道："各种咨询电话打过不少，能够让我从电话里用耳朵感受到用心和微笑服务的就是95598这个电话"。

　　小镜子把眉山95598客户服务中心的姑娘们在服务中对客户的真诚和爱心毫无保留地反射给了客户。

　　凭借电波让客户聆听微笑

　　“您好，欢迎您使用眉山电力95598客户服务热线，请问有什么可帮您吗？”随着这一声声亲切的问候，姑娘们开始了一天紧张而繁忙的工作生活。走进95598客户服务中心，这里窗明几净，电脑摆放整齐，电话铃声此起彼伏，年轻的姑娘们头戴耳机，面带微笑，用心聆听、悉心回答着客户的问题。她们那优美的声音，规范的服务，给客户留下了深刻的印象。为了做到“只要您一个电话，剩下的事情由我们来办”，真正实现畅通、高效、优质的服务，95598客服中心电力对受理的每一项咨询业务实现全过程的闭环管理，切实维护“人民电业为人民”这一服务宗旨。

　　每月的13―22号，姑娘们受理最多的一项业务就是电费查询。每天的电费查询业务量都在70起以上，她们从早上坐下就完全没有离开工作台的时间。为了保证客户电话的接通率，她们尽可能的以不喝水、省去用餐时间来减少离席的次数，从而缩短客户来电排队。客户查询电费时从一个户号到十几个户号，有些客户还要求解答电费发票上有关的每一个数字，欠费客户甚至要求帮其计算滞纳金，一笔笔看似简单的业务，都需要熟悉的业务知识、耐心温和的服务，让客户从电话那端就能感受到微笑服务，真是一件不容易的事儿。姑娘们嗓子哑了，喝口水润润嗓子继续解释；坐累了，就在位置上活动活动；脖子酸痛了，就两边扭扭，可脸上始终挂着美丽的微笑。接线员吴莉说过这样一句话：客户的满意就是我们在枯燥日子里的快乐。

　　强化学习不断提高服务质量

　　一流的服务不仅仅要靠主动、热情和微笑，而且更要靠过硬的业务技能和丰富的业务知识做支撑，只有通过迅速准确的服务，才能最终赢得客户的满意。95598的9朵金花都是面向社会招聘来的，对供电方面的专业知识了解甚少。但她们深深地懂得，95598是供电企业与客户的第一接触人，是供电企业优质服务的最前沿，是企业与客户沟通的信息高速路，是服务社会的调度指挥中心。要接好客户的每一个电话，回答好每一次询问并不是件轻而易举的事，只有业务精，才能服好务；只有素质强，才能胜任本职工作。由于业务范围的扩大，她们不仅要学习电力法律法规，各种营业专业规程和相关规定，了解用电常识和配网知识，严守工作职责，坚持文明服务和使用规范用语，还要熟悉眉山地区的供、用电情况，同时还要不断提高自身的应变能力、反映能力和表达能力，学会掌握客户的心态等。她们利用业余时间到供电局各班组、营业大厅、营销部门学习实<