[通讯]巾帼岗的“精品经”――安徽安庆供电公司窗口服务侧记

电力18讯：    安庆供电公司客户服务中心承担着安庆城区16万客户的用电业务受理工作，该中心用电营业厅与95598的客户代表大部分是女职工，是名副其实的“巾帼岗”。小柜台，大文章，“巾帼岗”的女职工们如鲜花般争奇斗艳，将三尺柜台的工作演绎得有声有色，并在安徽省诸多窗口服务单位中迅速脱颖而出，连续四年保持了“国家级青年文明号”光荣称号。随着优质服务工作的深入开展，她们又提出了“精品服务”的概念，践行“努力超越、追求卓越”的企业精神。

    准确定位  和风细雨化干戈

    客户服务面对的是千家万户，其中不乏情绪偏激者。对此，客户代表们总有自己的“高招”。去年年底，一位客户因为怀疑自家的电表快了，找到营业厅大发雷霆，情绪十分激动。这位客户是一位打扮入时的中年妇女，语言却极为粗俗，甚至不听业务员的任何解释。营业厅班长单群了解情况后，递上一杯热水后说：“大姐，您的衣着极有品位，我想您一定是位通情达理的知识女性，请问有什么可以为您服务的？”巧妙的恭维轻松化解了一次即将产生的投诉。
    在日常营业工作中，客户代表十分注意区分不同服务对象，准确定位，进而提供最得体的服务方式，她们把95598客户咨询种类、客户情绪范围等总结为48个典型案例，基本涵盖了一般业务类型，最大限度避免了各类投诉事故的产生。
    这就是“精品服务”的第一层面，了解客户，才能更好的服务客户。

    高效便捷  不让客户多等一分钟

    每到季节交替的时候，办理分时电表业务的客户总是络绎不绝，繁重的工作任务可以说是检验优质服务工作成效的试金石。然而，细心人可以发现，尽管客流量很大，客户等待的时间却很短，也从来不见客户发牢骚，这又是为什么呢？
    首先，营业厅将6个业务受理柜台全部设立为综合柜台，最大限度地分流客户，缓解客流压力。其次，岗位轮换制的实行让每位客户代表都能独立胜任所有的业务类型，不会造成客户的无效等待。再次，营业厅独创了业务受理的“迂回通道”，使得各台席的忙闲得到合理调节，用户在等候过程中，其他客户代表还可帮助检查各种手续是否完备。同时，每位客户代表在服务客户的时候，都面带真诚的微笑，受理第一位，照顾第二位，招呼第三位。用电绿色通道为有特殊需求的客户提供了最及时周到的服务，可以满足大客户、临时用电客户等的时效要求。95598的电话预约、报装业务也为客户提供了足不出户的选择。
    这就是“精品服务”的第二层面，以高度人性化的服务态度、高效的服务技巧处理业务。

    爱心服务  弱势群体一个都不少

    “优质服务没有死角，只有思想的死角；优质服务不仅在业务柜台，更在社会的大舞台”，抱着这样的认识，巾帼业务员们如鲜花盛开，将芬芳洒向了安庆古城的千家万户。
    2005年4月，家住集贤路的苏老打来电话，询问能否上门办理收费业务，客户中心立即派人赶到苏老家中处理了业务。事情办完了，却给客户代表们留下了深深的思考：以前我们也一直开展这类服务，为什么不能将此类业务常态化，打出一个自己的服务品牌呢？经过详细的调研部署，她们迅速推出了针对市区高龄群体的“爱心奉献夕阳红”服务项目，为老人们提供各类用电上门服务，同时建立专门的服务档案、回访计划，服务一经推出就取得了良好的社会反响。与此同时，客户代表们前往安庆市聋哑学校学习哑语，以便更好地为聋哑人士服务。为更好地提高自身的道德修养，她们还采取了另一种方式不断锻造和升华自己――立足岗位，深入社区，开展“青年文明号”助万家活动。与8名残疾人结成帮扶对子，定期上门了解她们的困难，解决实际问题；春节期间，主动上门看望下岗职工，送去节日慰问物品，带去社会的关心……    
    这就是“精品服务”的第三层面，将爱心注入到服务中，把柜台延伸到社会上。

    热心快乐  让快乐感染每一个人

    快乐是可以“传染”的，如果客户高兴，我们应该更高兴。如果客户不高兴，我们要让他因为我们而高兴！
    95598客户服务热线的每个工作台上都摆放着一面镜子，镜子虽小，作用却不小，每位客户代表接听电话的时候，总是看着镜子中的自己――我微笑了吗？我能让客户感受到自己的情绪吗？用电营业厅更是把“快乐服务”上升到了班组管理的层次：工作着是美丽的，服务客户是快乐的，客户满意就是我们快乐的源泉。每一位到过营业厅的客户，无不被她们美丽的笑容、乐观的情绪所感染，曾经有一位老奶奶办完业务迟迟不肯离开，当被问及原<