对春天的诠释――记安徽怀宁供电客户服务中心营业大厅“娘子军”

电力18讯：    当你看见河边柳树枝头冒出的点点新芽，草地上散落的丛丛绿意时，不禁轻叹：春天来了！当你推开安徽怀宁供电营业大厅那纤尘不染的玻璃门，一句亲切的“您请进”，总让你找到“家”的感觉！宽敞明亮的大厅里――电子查询触摸屏、电费电价及收费标准公示栏、客户休息处……身着统一制服的收费员熟练操作、答疑释惑，让你如沐春风。营造这春天气息的，正是怀宁供电营业厅的这些美丽女性们！她们以忠诚履行岗位职责，以真诚满足客户需求，以构建理解互信、和谐互动、互惠共赢的新型电力供需关系为己任，彰显出新时代供电女性的良好风貌。

    心诚  累并细致着

    怀宁供电营业厅员工由清一色的“娘子军”组成，平均年龄30岁。自2002年底怀宁电力客户服务中心营业大厅成立，多年的实践告诉她们，高效的服务首先应是“心”的真诚和“心”的投入。从服务宗旨到服务精神，从服务理念到服务细节，都体现着“心”的作用。要想真正做到百分之百的用心，关键是要做到“耐心”和“细心”。
    为了适应新县城搬迁，服务怀宁经济，树立良好的文明窗口服务形象，营业大厅员工的日常工作中，既要办事讲规章，讲原则，又要为客户提供耐心热情周到的服务，做到百问不厌，灵活行事。收费工作对象复杂，理解电力政策的，通情达理，皆大欢喜；而碰到不明究理的用户在电话里指责训斥，在大厅里喧哗刁难她们时，善解人意的她们只有冷静与耐心，因为她们相信：再顽固的心，再傲慢无理的人，最终是可以被诚心、耐心感化的。
    高河老街有一姓方的客户，每次交费都十分挑剔，不是讲电费价格有问题，就是讲所抄的电表数字不准，从不按时缴纳电费。即便去交费，也故意将小额硬币带去，且态度蛮横，恶语伤人。去年10月份的一天，方某故伎重演，收费员先是请他坐下并递上一杯热水，耐心地向他解释电费的价格和收费依据，并同他一道察看电表抄见数。方某见供电服务如此有理有节，如此周到细致，也觉得自己确实太过分了，惭愧地主动将小额硬币收回，按电费通知单上的金额交清了电费和违约金。
    近年，新县城房地产热，开发公司忙于售房，搞混房号和表号的事时有发生。金马步行街有一客户，在步行街买了一套一楼一底的住房，原用户名称为金马物业公司，他要将电表过户改为自己的户名。业务员关切地问：“您知道哪只电表是自己的吗？”用户说：“不知道，就按金马物业1-2-21过户就可以了。”大厅营业员说：“不好意思不行，开发公司常把房号和电表号搞错，请您回去核对一下电表的出厂编号，好吗？”过了一会儿，这位客户一进门咧着嘴笑着说：“你们真神了，果然是搞错了，幸亏核对了一下电表号，否则今后麻烦大了，你们这样为我着想，我真的很感动！”
    心诚服务，营业厅的姑娘们虽累却执着地坚持着，因为只有这样才能在感化客户，化解矛盾，建立售电企业与电力客户的相互信任，营造供用电和谐与实现互惠双赢上，显示出独特的魅力。

    力行  苦并快乐着

    “服务工作还须力行。唯力行，百姓才能体会到‘供电如家’；唯力行，企业方能如日中天，蒸蒸日上；唯此，才能体味到苦并快乐着。”营业厅的班长王小燕深有体会。          
    大厅里都是女同志，大部分已成家，工作、家务、子女的成长、生活起居等重任，几乎全落在她们柔弱的肩上。谁的小孩生病了要上医院，总不能让这个岗位空着吧！“我来。”谁的身体不舒服，请半天假或提前一点下班，“我顶着。”班长王小燕义不容辞地成全姐妹们。自己总不能没事吧――父母年老多病，丈夫在国外，儿子读高中。这使得她既要履行女儿、媳妇的义务，照顾老人，还要尽一个母亲的责任，关心孩子，更不能因为这些影响自己的本职工作。2005年4月，她父亲病重住院，时值大厅收费高峰期，用户多，情况复杂，她只有将内疚埋在心里，全力组织、协调大厅的收费工作。时至今日，她还为没有在父亲临终时尽到女儿的义务而自责。然而，营业厅的姑娘们说：“再苦再累再委屈，只要客户对我们的服务满意了，一声谢谢就足以让我们满足与快乐。”
    为客户建立资料档案，是建立正常贸易关系，规范供用电双方行为，更好地提供服务的需要，是一项既繁杂又默默无闻的工作。为了适应企业规范化管理要求，提高工作效率，减少工作的盲目性，营业厅的姑娘们自客户服务中心成立后的第一件事，就是建立一套完整的用户用电档案。姑娘们配合业务、抄收班的同志日夜加班，逐一登记、补充、核对用户的详细用电资料。这项工作需认真细致，姑娘们大多利用晚上时间加班。不知熬了多少个夜晚，终于向客户、单位上交了一份满意的答卷。现在，经过努力，电力客户的