虞城县供电公司：“倔女孩”――孙琰

电力18讯：    虞城是木兰的故乡，当年花木兰替父从军的美名在虞城县妇孺皆知，虞城也将木兰的家乡营廓镇改为木兰镇，木兰精神激励着一代又一代虞城儿女。虞城县供电公司就有一位这样的巾帼女杰，圆圆而甜美的脸庞始终洋溢着笑容，透着一股“倔强”，写满自信和阳光。她就是虞城县供电公司新建路营业厅客户服务经理孙琰。

    学习：“倔”起直追

    2008年，孙琰被分配到变电站担任值班员，干过运行的人都知道那是比较辛苦的活，三班、四班的倒，白天黑夜不分。业务强、责任大，来不得半点马虎大意，各种规章制度、安全规程要熟记在心。为了更快地适应岗位，孙琰十分刻苦，虚心向师傅们学习业务技术、熟悉各类设备的性能、结构功能，科班出身的她，很快得心应手，半年后就被提升为正值。

     2010年，孙琰以绝对优势进入新成立的标准化“95598”呼叫中心。面对专业不对口，她彷徨过、纠结过。但她深知95598服务热线一头连着客户，一头连着公司，是公司与客户交流的重要桥梁。虽然坐席员们一天只是不停地讲话，不停地去聆听，看似简单，代表的却是供电企业优质服务的窗口和形象。她很快找来业务书籍，又专门向人学习沟通技巧，试着理解客户，与客户换位思考。功夫不负有心人，她短短几周内就掌握了各类用电业务和法规知识，业务水平突飞猛进，她更加从容、自信。

    2012年，孙琰调任新建路营业厅担任客户经理，与95598相比，营业厅是面对面与客户打交道，面对不同形色的客户，她深知，仅有微笑是不够的，需要在不断完善中超越自我。即使是面对那些愤怒取闹的客户时，她仍然能以平静的心态、面带笑容地去面对，通过耐心而细致地解释，取得他们的理解与谅解，平息怒气、化解矛盾。

    服务：“倔”行担当  

    有一天傍晚，孙琰刚拿起电话：“你们电业局都是白痴吗？把俺家都烧了，媳妇也跑了，你们还俺媳妇……”。

    “您好”两字还没说完，孙琰就被客户的谩骂声打断，她听出此人有明显的醉意。她没有气恼，仍然微笑着迅速抚平客户情绪。原来该客户当天举办婚礼，在婚礼结束后家中电视机起火引燃了婚房，新娘在气急之下说要与新郎离婚，并与家人一起返回了娘家。酒意未醒的新郎认为是电源的问题，将全部责任推向了供电公司。孙琰首先对大喜之日遭遇不测的痛苦心情表示理解并非常同情，一面引导客户检查电器起火原因，一面帮他联系保险公司。经公司工作人员和保险公司人员现场勘查询问，原来是婚房隔壁房间的新朋好友太多，有人不小心打翻了电源插盘旁边的水杯，水流入到插盘内部造成短路，而该插盘正好与隔壁婚房内的电视插座共用同一电源。原因查明后她出面协调了新郎与新娘之间的误会，两人重归于好。

    孙琰常说：客户的满意就是优质服务最好的体现。有一天，一位老太太找到了她，拉着她的手边哭边说：“妮儿啊，俺明明交过费了，却还停了电，俺那死老头子，只顾骂俺，俺也不认字，这可咋办？”孙琰一边安抚老人，一边去帮老人核实：老人当月确实是交过了电费，但交费票据上显示的却是另一客户的名字，原来老人替陌生人交了电费。孙琰马上联系台区管理人员，先为老人家里送了电，又要了老人的电话号码，找到老人替交的那位客户，为老人要回了电费，并将钱送到了老人的家中，老太太流着眼泪只顾拉着她的手“妮儿――妮儿――”，激动得说不出话来。

    创新：“倔”任道远

    不平凡固然伟大，而平凡则是这个世界的基调，是生活的底色、原色。她始终坚持做到主动服务、微笑服务、热情服务，用自己的诚心、耐心与爱心换取了客户的舒心与放心。她用真诚和爱心诠释了当代虞电人的青春风采，用坚持和奉献使最平凡的岗位变得生动鲜活。

    当谈到同事的认可及客户的赞同时，孙琰说：“我们只是做了我们应该做的，就能得到客户这么多的回报，如果我们做得更好一点，相信我们的电力事业会发展得更好。”为此，为更好地为客户提供更加周到、快捷的服务，她顺应互联网+时代潮流，不断拓展缴费渠道，在传统方式缴费的基础上，开通了95598网站、支付宝等缴费平台，客户足不出门便可轻松完成电费缴纳。此外，她在营业厅开展了“星”服务评比工作，每月根据服务质量、业务量等评比出“服务之星”和“业务能手”，努力为客户打造“星”级服务。营业厅也先后获得过“先进班组”“功勋集体”和省公司“标杆班组”，如今的营业厅已然成为了公司“为民服务的典范”。（吴明慧）