蠡县供电：强化超时工单考核实现服务闭环管理

电力18讯：    业扩报装及故障报修工作是营销管理的第一个环节，也是供电公司服务地方经济发展最直接最有效的途径。为提升服务水平，让广大客户早用电、用好电，兑现服务承诺，国网蠡县供电公司加强对超时工单的抑制和进行深入分析，全过程管控工单各项环节，确保供电服务工作高效运作。
    一是建立和完善周例会制度，增强协调性。每周按时召开由分管领导、客服中心、运维部及供电所等部门参加的供电服务工作例会，加强对每周供电服务情况的动态掌握，协调制定应对和解决问题的措施，落实责任分工抓好具体组织实施。借助周例会平台，对易引发超时的供电方案答复和装表接电环节，进行深入分析和点评，既提高关键环节的办理进度，又减少超时工单数量。
    二是加强分析，找准症结，专项治理。把“超时工单统计表”作为衡量服务质量和反馈用户满意度的晴雨表，从用户投诉统计表这一基本信息入手，认真细致地总结归纳用户投诉的焦点和共性问题。在此基础上坚持举一反三标本兼治，提高投诉处理效率。客服中心严控业扩报装工作时限。每日通报超时工单等异常工单信息，业扩报装承办单位设立时限监督员，每日查询预工单，所有异常工单必须在当日反馈完成信息。客服中心监控业扩报装流程中各考核环节，及时督促各环节操作人员尽快处理工单，有效减少超时工单数量。
    三是加强过程控制，严格履行服务承诺。加强对用户投诉受理到处置完毕的过程管理，实时测算修复时间，以此掌握抢修人员的工作效率。并对照服务规范对服务延时造成的用户投诉，一律放大处理，着重从严追究责任、落实考核。严格执行月度考核制度。对业扩报装考核办法进行了修订，每月下发考核通报，扩大了超时工单考核范围，对归档、在途工单、终止超时三类工单全部实施考核，并增加了联带考核人员，同时要求被考核单位落实考核责任人和上报考核收据在客服中心备案。
    四是加强客服热线建设，提升解疑答难能力。加强客服人员培训学习，提高窗口人员应知应会基本技能，增强窗口人员第一时间解决问题的能力。使窗口人员对公司各项政策、业务流程烂熟于胸，熟练掌握常见故障处理技能。组织客服主办培训班，下发业扩时限考核说明，将考核方法及时限要求、查询方法等内容进行系统现场操作演示，确保业扩主办熟知时限管控方法。并分别指导供电所，让供电所重视工单时限，每位流程处理人员熟练掌握每个环节的时限要求、计算方法、统计路径等。
    五是实施工单时限周报制，分析超时工单及产生的原因，形成了相互监督、相互提高的工作格局。客服中心每周梳理工单的办理情况，对超时限工单逐个进行分析，找出工单超时的原因，拟订整改措施并加以实施。每周对各部门的超时情况、催办情况、整改情况、同比增减情况等进行汇总通报，形成了工单流程所涉各部门间相互监督、相互提高的工作格局。
    六是建立业扩时限“三级预警机制”，注重业扩流程监督，变事后补救为事前控制。客服中心为三级管控单位，借助SG186系统，根据预警时间查询每日即将到期业务，以红色警告为手段，强化业务流程时限的最后一关管控；各供电所为二级管控单位，根据各部门业务流程管控人员和各营业厅班长的汇报情况，总体协调本部门内业务流程时限问题；各营业厅为一级管控单位，借助SG186系统和《业扩流程跟踪表》，根据流程跟踪情况，以适时提醒和督办情况汇报为手段，强化业务流程时限的第一关管控，实现了业扩流程的在控、可控。
    七是强化提升电网运行质量。从加强电网支撑提高业务品质着手，进一步完善电网运行周、月报和质量分析制度。对电网编制运行质量周报，掌握电网供电能力、设备运行情况，保证电网运行安全。
    营销管理是供电公司与电力客户建立供用电关系的首要环节，流程环节多、涉及人员多、时间要求紧。蠡电公司通过认真实施精细管理，加强流程节点时限过程控制，蠡电公司全员服务意识得到了有效增强，服务工作呈现了有序可控的较好态势。（田光辉）