对标对出好服务----太康县局同业对标提升服务质量侧记

电力18讯：    日前，在太康县组织的行风评议活动中，该县电业局综合社会满意率95．53％，取得了在全县23个公共服务类行业中位居第一的好成绩。"我们行风建设能取得如此好成绩， 与我们今年初开展的供电所同业对标有很大关系"。该局纪检监察部主任张凤震告诉笔者。同业对标缘何能让服务质量如此大幅度提高？带着心中的疑问笔者走进太康县局进行了深入了解。

    优质服务常态化

　　"管理规范有序，服务热心周到，抢修反应迅速。"近日，在太康县局召开的用电大客户座谈会上，与会人员对该局的供电服务给予了充分肯定。
　　为解决农村客户反映的个别供电所报修服务不及时、服务态度不好等问题，在同业对标中该局将优质服务纳入常态管理考核之中，先后制定完善了《太康电业局面向社会承诺服务实施方案》、《太康电业关于用电营业服务承诺具体规定》以及《太康电业局供电服务投诉举报奖励办法》等一系列规章制度，要求各供电所公开用电抢修和用电投诉电话，每月开展"优质服务农电之星"评选活动。通过制定常态化服务机制，定期走访客户，建立"走访客户记录簿"，召开客户座谈会，不定期邀请行风监督员检查等方式主动征求客户意见，接受社会监督。并利用服务宣传"六进"的时机发放用电知识宣传单和"便民服务联系卡"。在供电所规范化管理的实践中，以提升客户满意度为重点，不断完善优质服务常态机制，加强农村供电服务规范化建设，认真履行供电服务"十项承诺"，严格执行员工服务"十个不准"，实行定期完善与动态管理相结合的做法，坚持对供电区设备、线路定时和不定时检查、维修，努力消除农村用电瓶颈，积极为创造良好的服务环境，受到了人民群众一致好评。

    闭环管理提升满意度

　　"我这已经送上电了，没想到供电抢修队伍来得这么快，服务又好，真是谢谢你们了。"5月4日，太康县毛庄镇用户王建国接到95598的报修回访电话时，对供电服务赞不绝口。
　　近年来，太康县局95598客户服务中心始终坚持以客户为导向，秉承"你用电，我用心"的服务理念，以饱满的热情、真诚的服务，24小时为客户提供业务咨询、信息查询、服务投诉、电力故障报修等服务，全面落实员工服务"十个不准"和供电服务"十项承诺"；建立长效机制，规范服务行为，完善服务流程，创新服务方式，加强95598流程的闭环管理，将服务流程细分为"工单提醒"、"监督落实"、"协调监督"、"双重回访"、"质量检查"五个步骤和"接单派工"、"到达现场"、"恢复供电"等3个关键节点，对每一个步骤和关键节点都提出了工作要求和质量目标，形成了步骤与节点的无缝对接，让整个事件的处理形成了闭环处理过程，保证客户的需求件件有答复、事事有落实。
   为了使报修服务更规范、更标准，该局在供电所同业对标中将报（抢）修工作是否闭环作为考核的一个重要内容，从而使工作效率有了明显提高。第一季度，该局到达现场及时率、恢复送电及时率、停送电信息报送有效率等服务指标全部达到100%，共提供应急抢修服务223次，故障报修处理率为100%，电话回访率100%，客户满意率达99.92%。

    明查暗访擦亮服务窗口

　　检查发现高朗营业厅、马头营业厅、独塘营业厅、张集营业厅环境卫生保持干净整洁，人员在位情况好，服务规范热情；李集营业厅物品摆放零乱，营业人员对应知应会知识掌握不够全......4月28日，太康县电业局发布了第17期督察情况通报。   
　　为不断加强行风建设和优质服务工作，确保广大客户用上舒心电，结合供电所同业对标工作，该局抽调纪检、农电等部门组成"服务质量监督组"，每周监督、暗访服务质量。采取实地考察、电话抽查、访问客户相结合的方式重点监督检查供电营业厅规范化服务建设情况、供电服务热线"95598"运行情况、群众投诉举报处理情况、监督体系的建立健全情况，及时发现整改存在的问题和不足，并纳入同业对标和绩效考核，不断提升服务质量，有效杜绝不良行风事件发生。
　　  通过对全县25个基层供电所连续4个月的监督纠察，共纠正不规范服务事项7起，对2个存在严重服务问题的供电所进行了通报批评，对2名当事人和责任人进行了处罚。

    行风抵押金带出新气象

　　为加大民主评议行风工作力度，进一步提升供电服务质量，太康县局于2012年在全体干部职工（包括农电工）中实行民主评议行风实行全员风险金抵押制度，按照风险与奖励并存的原则，逐步建立"全员参与、责任共担、利益共享、荣辱与共"的优质服务和行风建设工作机制。风险抵押规定该局行风评议在本县服务行业排名前三名，将全额返还所缴风险金，另加一倍数额进行奖励，否则，所缴风险金不予退返，凡涉及影响公司民主评议行风工作排名的部门加一倍处罚。通过实行全员行风评议风险抵押，实现了有奖有罚，奖罚结合的动态管理机制，大大激发了全体员工共同抓好民主评议行风工作的积极性。"实行风险抵押金制度，不但促进了服务水平的提高，也有力促进了同业对标工作的顺利开展，实现了企业综合管理水平的整体提高。"该局主管农电的副局长宋金钟告诉笔者。（邱志强）