做好“五字”文章提升服务水平

电力18讯：    社会经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，广大用电客户对电力的要求越来越高，怎样满足电力客户要求，不断提升服务水平？笔者认为，应该立足“五字”做文章。

　　突出一个“宣”字，营造良好氛围。大力开展优质服务宣传活动，对内，加强对电力法规、供电企业服务规范、“三个十条”等的学习，开展服务宗旨教育和形势学习，使广大员工真正树立以客户为中心的服务理念，自觉履行服务承诺；对外，采取灵活多样的形式，广泛宣传电力知识、电费电价、电力供需形势和“国家电网”服务品牌，加强与媒体联系，积极参与政风行风热线栏目，争取社会各界的理解和支持，营造良好的用电环境。

　　突出一个“强”字，夯实服务基础。坚强的电网、健全的服务体系是做好供电优质服务的“硬件”。供电企业要做好服务工作，就要建设坚强电网，不断提高输配电能力，消除供电“瓶颈”。要认真贯彻“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，大力实施“户户通电”工程；加强城农网改造和维护，提高电压质量和供电可靠率；要积极推广应用自助缴费系统、电费储值卡等，拓展客户缴费渠道；配备足够的抢修人员和车辆，及时为客户解决用电难题；加强95598客户服务系统、电能计量中心和营销MIS等技术支持系统的建设，提高现代化管理水平，为优质服务提供技术支撑。

　　突出一个“优”字，提高服务质量。优质服务是供电企业永恒的主题。要搞好优质服务，就要一切从客户的需求出发，想客户所思，急客户所需，办客户所盼，千方百计满足客户的需求。要认真落实好“首问负责制”和“一站式服务制”，简化报装接电手续，推行“一条龙服务”；广泛开展预约、上门、电话和网络服务，大力推广个性化服务；针对农民生活和农业生产用电特点，开展特色服务；根据重要用户需求，逐步建立星级客户经理制度；线路检修尽量实施夜间作业和带电作业，减少停电时间；故障抢修要按照承诺及时进行处理，让广大电力客户切实感受到电好用，感受到供电企业真诚优质的服务。

　　突出一个“全”字，完善监督机制。完善监督机制是提高优质服务水平、加强行风建设的有效举措。供电企业要保证行风建设常态机制的正常运转，就必须建立健全监督制约机制。对内，设立行风监督岗，聘请高素质人员担任行风监督员，对企业行风建设工作进行全方位监督；对外，采取定期召开社会行风监督座谈会、走访客户、业务回访、问卷调查等形式，诚恳倾听社会各界的意见，不断改进服务工作。建立领导干部接待日、领导干部到服务窗口值班制度，加强与客户面对面的沟通；利用95598客户服务电话与客户进行电话沟通；加强与政府纠风部门、工商、物价、技术监督、消协、新闻媒体等单位的联系和沟通，定期征求他们的意见和建议，虚心查找问题，堵塞漏洞，不断推进优质服务工作上台阶。

　　突出一个“严”字，加强考核管理。没有规矩不成方圆。提高服务水平、加强行风建设，必须严格管理和考核，做到责任明确、措施严密、考核严格、奖惩严明。要制定科学的、操作性强的考核评价标准，严格落实责任追究制，加强监督检查，特别是加强对“三个十条”落实情况的监督检查；要加大明察暗访力度，对以电谋私、违法乱纪事件，发现一起，处理一起；要对行风建设成绩突出的单位和个人给予表彰和奖励，对综合满意率低的单位进行通报批评和处罚，通过强化激励机制，增强员工的服务责任意识；要认真对待客户的每一起投诉举报案件，充分利用客户投诉，改进和完善服务工作，努力实现事后监督向事前控制的转变，使服务水平不断提升。（作者单位：郸城县电业局）