昆明供电局出台电力呼叫中心应急管理办法

电力18讯：    作者：武晓燕

    本网讯  近日，昆明供电局正式出台下发了《95598电力呼叫中心应急管理办法（试行）》，并纳入企业管理标准，同时要求各有关部门、基层将执行过程中发现的问题及时向局电力营销部反馈。

    办法共分总则、应急机构、应急措施等五个部份。办法中强调，为了突出95598电力呼叫中心的信息沟通平台作用，各部门、基层有义务配合和支持95598电力呼叫中心在应急情况下对有关信息的查询。为此，对电力营销部、局办公室、党群工作部、科信中心以及调度所等部门和基层在应急情况下必须履行的职责作了明确规定。在应急措施中，对大量电话涌入导致“95598难打通”的应急处理明确了：第一轮应急措施：呼叫中心主任和副主任24小时待命，手机24小时开机，当夜间或节假日发生紧急拉闸限电等情况，第一时间赶到呼叫中心应急，此举可增加坐席2席。第二轮应急措施：将呼叫中心轮休人员作为第二应急队伍。当发生电网故障或大面积拉闸限电时，轮休人员接到通知立即赶到呼叫中心，此举可增加坐席至10席左右。第三轮应急措施：在措施二、三人员到位也远不能满足客户来电需求的情况下，由呼叫中心主任向营销部领导报告，临时调集电力营销部员工赶往呼叫中心应急，可增加坐席到最多20席。同时，对“95598”系统或网络故障的应急处理以及电网故障的应急处理作了明确规定，办法中还对考核的有关故障情况信息应内容：故障停电的类型、原因、发生时间、发生地点；故障点查找情况，预计抢修恢复时间；特殊客户的特殊要求和考核办法作了说明。

    这一办法的出台将有得于确保电网发生各种突发事件或异常情况时95598电话的畅通，并在向客户做好沟通解释的同时，实现内部信息的快速传递。