从深层次着手解决供电服务问题

电力18讯：    作者：咸宁供电公司 王永会

    当前供电服务工作面临着一些深层次的矛盾，主要表现在以下八个方面：
    一是优质服务与电费回收之间的矛盾。对于供电企业正常的停电催费行为，部分客户不能正确理解，这对供电优质服务工作带来一定影响。
    二是交费难与客户意识观念之间的矛盾。为解决城区“缴费难”问题，我们全面实现银行、邮局委托代收电费业务和开办网上营业厅，但由于银行方与供电方的月末账款考核方式有所冲突，加之银行方的内部利益分配机制对柜台人员的积极性调动不够，致使代收电费的效果不很稳定；另外，由于大部分客户的观念比较保守，网上营业厅的效用也没有很好发挥。
    三是路灯建设与城市附加费不足之间的矛盾。多年来咸宁城建部门没有列支路灯新建项目资金，往往都是从有限的城市附加费里挤占资金，城市路灯建设多年来负债经营，导致路灯建设滞后，使得广大客户对供电公司存在一些意见。
    四是招商引资与供电设施卡口之间的矛盾。由于工业园区规划滞后于电网规划等原因，导致供电设施卡口的矛盾十分突出，影响当前优质服务工作。
    五是供电服务与产权归属之间的矛盾。目前供电公司承诺的服务范围不包括居民客户产权内的设施，但是有些客户不论产权内外，哪怕是室内一个电灯不亮也要找供电公司。若要收费，客户不乐意，也没有什么标准。这是最容易引起客户不满的地方。
    六是电力工作与立法滞后之间的矛盾。现有的一些电力法律法规和电力执法情况（主体缺位）不适应电力发展需要，导致供电企业在处理窃电案件、催收电费、开展电力需求侧管理等工作时，面临的矛盾和阻力较大。
    七是政策瓶颈与客户报装之间的矛盾。当前报装方面的矛盾，主要表现在部分想进行户表改造又没有条件进行改造的用户身上。如部分企事业单位自供电的职工住宅和转供电的住宅、物业管理的住宅小区的改造，这类用户情况复杂、难度较大，加上资金等方面的原因，这部分用户的改造工作难以推进。
    八是供电体制与服务效果之间的矛盾。由于机构不统一，定员定岗不科学，导致优质服务工作主线不清晰，协调配合机制难以形成，事事都有人管但没有人深入管，眉毛胡子一把抓，尽管花了很多精力，往往效果并不好。
    针对以上几个方面的矛盾与问题，笔者建议：一是正视电费回收与优质服务工作的同等重要性，相应调整应收电费账款余额指标；二是正视意识、观念和技术创新的同等重要性，充分借鉴银行、电信等部门的有益经验，开发电费冲值卡业务；三是正视地方经济建设与电力发展的同等重要性，把支援地方经济建设当作电力发展的一个重要组成部分来对待；四是正视客户利益与企业利益的同等重要性，在为客户服好务的同时，推行客户产权范围内设施的有偿服务；五是正视电网建设与优质服务工作的同等重要性，加大对配网和低压电网改造的资金投入力度，使得那些迫切需要进行“一户一表”改造的用户能够实施改造；六是正视电力体制机制与法制建设的同等重要性，明确机构职能，理顺优质服务工作机制，同时积极推进电力法制建设，形成有利于电力发展的良好法治环境。