“小事”小议

电力18讯：    什么是小事？从我们实际工作的某些具体事务完成效果与结果看，把属于自己份内的“地”扫好扫干净并不是一件容易做到的事，尤其是坚持每天做好，看来“扫地是难的”。的确，能够立志做细事、立志做小事，俯下身子将细事小事做好做到极致，这不是件容易的事。

    安全管理小事化　　

    最近读到一则消息，讲的是青岛啤酒集团的仓库里发生的一件小事。由于装卸货物经常需要梯子爬上爬下，所以仓库里有不少梯子。不用时这些梯子就搁置在拐角处，为防止梯子倒下砸到人，梯子上挂有一块“请留神梯子，注意安全”的警示牌。一天，一位新来的外籍人员注意到这块警示牌，驻足良久后，向该集团建议将警示牌上的字改为“不用时，请将梯子横放”。很快，该集团仓库里梯子上的警示牌都改了过来。
　 “请留神梯子，注意安全”与“不用时，请将梯子横放”，同样是九个字，讲的都是安全生产，但前者侧重的是友情提醒，后者却可以从源头上根除梯子倒下伤人这一隐患。
　　梯子倒下伤人同供电企业带负荷拉闸、带接地线合闸之类误操作一样可谓是低级错误，之所以“低级”，是因为这些“错误”完全可以避免，其操作不复杂，技术上的难度也不高。事故虽属“低级”，但造成的后果却常常是恶劣的，就像一个棋手下棋一样，一个昏招就导致满盘皆输。
　　安全生产是国家、社会和企业永恒的主题。在这“永恒”的推进下，我们的安全技术、装备、规程、教育等等越来越完善，然而，我们还是时常看到或听到“低级错误”的发生。像洛杉矶大停电、许多煤矿事故都是由“低级错误”导致的灾难。这不得不令人深思，也不由得让人想起青岛啤酒集团仓库里的梯子。
　　我们现在的安全警句有许多是属于友情提醒，就像青岛啤酒集团仓库里梯子上原有的警语一样，它并不能起到从源头上把事故隐患根除的作用。我们不妨学学那位外籍人员，对安全警语进行重新审视，从源头着手，将本该横放的“梯子”横放起来，这样，我们就能少犯乃至不犯“低级错误”。

    营销管理精细化   

    老子说：天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。营销是什么？营销是个人和集体通过创造、提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。电力营销管理过程简单的说：就是供好电、多卖电、卖好价、收好费，服好务。营销就是一种过程管理，过程注重的就是细节、拼的就是细节，微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。
    日本SONY与JVC在进行录像带标准大战时，双方技术不相上下，SONY推出的录像机还要早些；两者的差别仅仅是JVC一盘带是2小时，SONY一盘带是1小时，其影响是看一部电影经常需要换一次带。仅仅小小的不便就导致SONY的录像带全部被淘汰。
    从电力营销管理工作的基本内容：业务扩充、变更变电业务、营销电费管理、电价管理、电能计量管理、供用电合同管理、用电检查与营销稽查等来看，任何一个环节的细节工作做不好，营销管理过程就显得不全面、不到位。电力营销新系统这信息化手段在农村供电所的推广并投入使用，更有助于这每个环节工作的细化。日常基础档案的维护到传票流程的归档无一体现着细节。现场每一户表计的抄录、信息的核对，每一户用电的微小变化，都会对台区线损产生波动。有时与客户面对面的一句不适交流，都会对公司的效益和形象产生影响。

    服务机制细节化

    台湾余世伟博士曾经在一次讲座中描述泰国东方饭店是如何服务的？早上起床门一打开，这个走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。走过来就说，早上好，余先生。知道我姓余很难。我马上就问他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你们休息的时候，我们要记住每个房间客人的名字。后来我从四楼，坐电梯下去，到了电梯门口一开，有一个泰国小姐站在那边，早上好，余先生！你知道我姓余？背我的名字？先生，上面有电话说你下来的。吃早餐时候送来了一个点心。我就问她，这中间红的是什么？他们的小姐看了一眼，后退一步说，那是什么。她为什么后退一步？她的口水会碰到我的菜。
    酒店服务如此，电力服务更是注重细节。如何在供电所内部建立起业务受理和业务咨询快速服务系统，事故处理和故障抢修快速反应系统，投诉举报和查处快速反馈系统，推进服务精细化管理和责任追究制度，这是值得我们深入研究的课题。小事连着大局，细节连着形象，堤溃蚁穴，气泄针芒。从以营销业务“零差错”、事故抢修“零投诉”到优质服务“零距离”活动为目标，从小事做起，从细节抓起，严格执行“首问负责制”和“一次申告查实待岗制”，着力推进规范化、常态化和人性化服务。自觉履行社会责任。着力加强与政府及有关部门、重点服务对象和社会各界的联系和沟通，