贵州电网：提高服务水平 抓好行风建设

电力18讯：    贵州电网公司监察处、审计处处长 何愈国

    近年来，贵州电网公司在发展和改革中始终把优质服务、行风建设工作放在重要位置，做到“纠建并举，标本兼治”，得到政府、社会和客户的好评。但我们也要清醒地认识到存在的不足和差距：一是行风建设同社会的政治经济文化发展的要求不相适应；二是少数干部和职工对行风建设的重要性、长期性认识不足；三是县级供电企业的行风建设工作存在管理不到位的问题；四是行风建设存在面上功夫多，落到实处少的现象。这些问题的存在，有损于贵州电网良好的公众形象，这要引起我们高度重视。我们要重新审视我们的工作，对优质服务、行风建设进行再认识，研究在新的形势下如何开展好优质服务工作，抓好行风建设。
    一、认清形势，正视我们面临的新课题
    随着市场经济的发展、科学技术的进步， 电力体制改革的不断深化、《反垄断法》的颁布实施，供电企业面临新的机遇和挑战，面临变革和创新供电服务的理念和措施。南方电网公司成立以来，提出了要更加主动承担社会责任的理念，这就对优质服务、行风建设提出了更高的标准和要求。我们的工作不能停留在过去的水平上，而应在更高的平台上来开展工作。随着社会的进步，客户对用电的需要不断提高，我们的供电服务再也不能仅仅停留在“微笑服务，热情周到”上了，而应在服务的思维上、管理上、技术上进行创新。随着电力供需矛盾发生变化，电力市场竞争日益激烈，同时，水、煤、气、油也在争夺能源消费市场，市场的竞争使供电优质服务成为供电企业赖以生存和发展的重要手段。随着时代的发展、客户素质明显提高，客户法律意识、自我保护意识不断增强，供电服务的一言一行都关系到企业的形象和效益。随着监督力度的加大，政府的监管、客户的监督、舆论的监督，要求我们的供电企业必须内强素质，外树形象，把服务质量提升到一个新的台阶。
    二、与时俱进，创新服务的思维、管理和技术
    面对新形势、新任务、新课题，我们服务的思维方式、管理方法、技术要求都要与时俱进，加速创新。
    首先，要树立领导是关键的意识。同抓安全一样，对行风建设、优质服务工作，领导者要增强“第一责任者”的意识。供电企业“一把手”要协调全局各方面、各系统、各部门同心协力抓服务，团结协作为客户，这是提高供电服务质量的决定性因素。
    其次，要树立需求为先的意识。进入市场经济时代，就必须把满足需求作为开拓市场之基石，作为企业生存发展之根本。必须把电网的生产、经营、基建、管理、服务的重点向需求侧倾斜，真正做到“始于客户需求，终于客户满意”。
    其三，要树立客户至上的意识。我们必须从思想到行动，真正树立起客户至上的理念，由客户适应我们的规定转变为我们主动适应客户需求；由我们确定服务方式转变为让客户选择服务方式，让“顾客是上帝”的理念深深扎根在职工心中。
    其四，要树立全员服务意识。要按照全面质量管理原则，实现全员、全过程、全方位的服务质量管理，要从方便客户出发，实现“内转外不转，一口对外”。客户服务代表要确实为客户办好事，做实事，真正做到“只要一个电话，其余的事由我来办”。
    第五，要树立供需双赢意识。在市场经济体制下，电力是商品，供电部门是企业。由于行业的特点和属性所致，我们的服务目标是实现企业效益和社会效益的统一。因此，要主动承担社会责任，构建和谐的网政关系、网厂关系、网民关系。
    第六，要树立依法供电意识。市场经济是法制经济，面对法制意识不断增强的客户，面对规范的电力市场，供电服务尤其要强调依法经营，按规办事。要依法维护企业的合法权益，依法保护客户的切身利益，依法建立诚信形象，依法参与市场运营。

    三、不断改进，实施供电优质服务新举措
    从贵州电网公司供电企业来看，当前应突出抓好以下几个方面的工作。
    第一，进行服务体制创新。要促进优质服务、行风建设大体系的形成，要从方便客户，有利于优质服务、行风建设出发，重新审定各部门职责，明确各岗位的责任，从而构成全局关注行风建设、关心优质服务的格局。
    第二，进行管理机制创新。一是建立大服务、大建设的常态运行机制，强化服务意识教育，明确部门岗位服务职责，完善服务联系制度。建立并实施党政一把手总负责，分管领导分工负责，业务部门具体负责，有关部门密切配合，纪检监察监督检查，党政工团齐抓共管，全员参与的服务、建设工作常态运行机制。二是严格实行闭环管理制度。依靠信息技术和管理制度突出客户服务中心的综合协