精细化管理与供电优质服务

电力18讯：    随着经济社会的不断发展进步，广大电力客户对供电服务的要求越来越高。精细化管理作为一种管理理论，旨在把精细化管理思想融入企业各项工作之中，促进企业可持续发展。精细化管理被越来越多的企业采用。优质服务作为供电企业一项重要工作，只有进行精细化管理，才能最大限度地满足客户要求。

    笔者认为，电力企业实现精细化管理，要在以下几个方面做工作。一是要规范服务行为。精细化要以规范化为前提。国家电网公司2003年就制定了《供电服务规范》，2005年又发布了“三个十条”。各基层供电企业可根据这些规范，结合业务和岗位实际，制定具体的服务流程和服务标准，如故障抢修服务流程、停电信息发布服务标准等等，以实现管理规范化、岗位标准化、工作程序化，从而达到优化服务流程，完善服务标准，规范服务行为的目的。二是要建立并优化服务系统。这就要求重新整合已有的规章制度，形成覆盖全面，方便操作，合规合理的制度体系，以保证精细化理念在供电优质服务各个环节有效贯彻并发挥作用。三是要量化服务目标。精细化管理强调的是用数据说话、用数据分析、用数据要求、用数据检验。四是要畅通服务信息。要通过95598客户服务系统等现代网络信息技术的应用，实现服务信息的准确、实时和共享，保障服务信息畅通。五是要专注服务对象。优质服务精细化管理同样要求为不同的客户提供不同的服务，以体现供电服务向细化分类、多层次、人性化的高标准迈进。

    推动优质服务精细化管理，避免执行不到位的问题，可从以下三个层面入手。

    管理层面。对于管理者来说，重要的是在于程序，即指导员工做正确的事以及正确地做事。要想达到满意的优质服务精细化管理效果，就必须通过一定的程序来保证。一方面，为使管理程序能够帮助员工顺利完成任务，应使岗位职责更加完善，如可制定员工服务手册，既明确服务的标准又明确服务的程序。另一方面，注重过程控制，加强执行过程的跟踪，开展经常性明察暗访，认真查找服务工作中的不足，及时纠正。

    执行层面。优质服务精细化管理是一个全员参与的过程，员工作为具体执行者和操作者，要立足本职岗位，按照工作标准规范自己的行为，要把小事做细，把细事做透。在具体的实践中，就是要按照服务规范的要求，从最简单、最容易的工作做起，把简单的工作坚持做好，把容易的工作认真做好，积极提升职业素质。要从日常工作抓起，做到接好每一个电话，讲好每一句服务用语，接待好每一位客户，办好每一项业务，践行好每一项承诺。

    操作层面。管理者制定规则，让员工不断地训练，直到形成相应的习惯。供电优质服务的规则、标准、规范都有，缺少的是遵守规则的意识，强化规则意识是优质服务精细化管理的重要内容。要建立奖惩激励机制与处罚惩戒机制，形成和培养规则意识。优质服务精细化管理重在加强员工的职业化训练，尤其要加强对员工有针对性地培训与指导，努力促进员工不断更新服务观念和提高服务技能。