延伸服务树品牌

电力18讯：    读了南京供电公司营业厅刘平同志一组4篇服务事迹报道，一种强烈的认知感受油然而生。那就是延伸服务树品牌。

刘平的工作没有轰轰烈烈的壮举，有的只是平凡而又伟大。伟大在哪？在于将亲情服务演绎延伸到一纸服务标准之外。她用心感知客户，及时把客户需求和期望变为实实在在的现实；她送给客户惊喜，超越客户期望，使客户享受倍加关注的愉悦；她关怀弱势群体，点燃客户心中的明灯，让他们感受供电员工的温暖；她善待客户抱怨，设身处地的换位思考，真诚地帮助解决问题……这一切，有哪一家供电企业能够作出硬性要求？然而，这一切又无不让许许多多的客户读到服务标准之外的供电服务真情，感受供电服务品质。如果说残疾夫妇无私收养孤女的行为，使她有意识地在服务中融入更多的关爱，那么在服务中感受价值，在感受中提升服务，则是她铸就一流服务品牌的心路历程。客户一句句“谢谢！你们的服务真到家！你们想到了我们的心坎里！”……是她的最大快乐，更是她自觉优化和深化服务的力量之源。

服务质量如何，说到底并不仅仅局限于一纸服务规范本身，而是取决于服务指导思想。近年来，从开展“电力市场整顿暨优质服务年”活动到提出“真诚服务、共谋发展”服务理念，从推出供电服务“十项承诺”到 “三个十条”，毋庸置疑，供电服务标准与质量越来越高，但是，“标准”再高，也只是行业性的低限度的共性要求，而特色服务与品牌服务则需要对既往的服务标准不断作出突破再突破，体现认识和行为追求。近年来，浙江绍兴用电管理所每年都将客户关注的热点、难点和焦点问题作为服务承诺的重点；南京供电公司推出服务从“可能”需求开始，提前收集客户可能的用电信息，大大缩短了客户正式申请用电的等候时间；山东日照供电公司以服务文化激励员工自觉践行一流的服务；这些，无不是有力而雄辩的证明。

以优质服务树品牌，是市场经济体制下企业谋求发的展的必经之路。在同样的条件下，服务好，才可以赢得一方不败的市场与千金难求的品牌。（钱成刚）