十年零投诉 服务拓市场――重庆江北供电局探索设备代管新路子

电力18讯：    涂吉祥

    十年间，无一例客户投诉，谈何容易！然而，重庆江北供电局在设备管理工作中却做到了。3600多天里，为客户代管设备的检修、维护、消缺工作，没有发生一次意外，设备代管客户从49家增加到709家，设备管理产值从当初的52万元，增至去年的1000多万元。

    设备代管主打“服务牌”

    重庆江北供电局成立伊始，便设立了设备管理公司，主要负责客户设备的代运行维护、代消缺处理等工作。

    如何在市场竞争中站稳脚跟，赢得客户的信赖和支持，把设备代管业务做强做大，成为江北局领导班子思考与探讨的问题。经过思考，江北局找到了逐鹿市场的突破口――主打“服务牌”，也就是“把服务做成品牌，以优质、高效服务占领市场”，实现设备代管的社会效益和经济效益双丰收。

    工欲善其事，必先利其器。为打好“服务牌”，设备管理人员充分利用计算机网络对服务进行全程跟踪管理，只要点击进入江北供电局网站，哪里在处理故障，处理了多少次，进展情况怎样，客户评价如何，全部一目了然。

    把设备代管工作作为供电优质服务的延伸。在出台一系列管理制度的同时，也把设备代管“电话首接负责制”纳入服务工作的具体实践中，要求3个值班小组的9名抢险人员，无论是谁，只要首先接到报修电话，必须最先赶到故障现场，并组织人员到现场抢修，把客户损失降到最低。事故抢修完毕，还要填写服务反馈表，请客户“打分”。

    三大法宝念响“服务经”

    “及时沟通、事先防范、服务到位”，是江北局设备管理工作念响“服务经”的三大法宝。经过3600多个服务日，近万次代管服务工作，实现了零投诉目标。“由于客户维权意识强，服务要求高，代管服务工作不好做。有时为了满足客户一个需求，局里全体员工都得积极想办法，多方协调。”局长周凯说，“但是，只要用心，办法总是有的。”

    ――及时沟通，扑灭客户心中的“火”。去年10月13日晚，一阵雷雨，造成中石油渝北新牌坊加油站高压设备断电。巡视班班长秦金海15分钟内赶到现场。心急的客户要求立即抢修，但考虑到夜间雷雨下作业极不安全，秦师傅顶着客户的指责，耐心向加油站值班人员解释，讲清冒险作业的危险性。看到雨刚停就投入抢修的作业人员，客户心中的“火”消了。

    ――事先防范，消灭“萌芽”投诉。去年6月，正值学生高考，渝北双凤加气站要为学生接送车加气，若气站停电，必然遭致客户怨言，甚至投诉。江北局设备管理公司提前派人对客户的设备和线路进行检查、巡视，并到高考涉及的相关考点进行轮流值班守护，防范在先，避免了投诉发生。

    ――服务到位，客户心悦诚服。重庆市国家安全局建筑施工急需用电，接到任务的设备管理公司积极想办法，力求提供到位的服务。他们申请新购了一台箱式变压器租给重庆市国家安全局，办完相关手续后，组织人员精心安装、调试，提前5天送上了施工电。事后，重庆市国家安全局送来感激的锦旗，盛赞江北局“竭诚为干警服务，电黄牛带来光明”。

   优质服务取信客户

    江北供电局为零投诉画出了一个同心圆：圆心是服务，半径是客户的满意，轨迹则是设备管理事业的健康发展。请看客户评价：

    重庆南方上格林：既省事又方便！

    5年前，重庆知名地产商南方上格林在项目开发建设时，工人不慎将电缆挖断。江北局设备管理公司上门抢修，介绍了设备代管的好处，抢修完毕，南方上格林与设备管理公司签订了代管协议，设备管理公司每年派人定期检修、预试设备，代管5年来，从未发生过任何设备故障，南方上格林负责人逢人便夸代管服务好，既省事又方便。

    重百江北商场：认真负责，我们的榜样！

    重庆百货大楼江北商场由4台800千伏安的变压器和双电源供电。开业之初，商场自行安装的设备常常出问题，令物管部刘经理十分恼火。冲着“服务”，他们加入了设备代管。5年来，再没发生过故障。“供电局总把优质服务体现在平时，提前替我们着想，认真负责，是我们的学习榜样。”商场刘经理如是说。

    重庆同舟集团房地产公司：非常满意！

    重庆同舟集团房地产公司刘经理，对江北局设备管理人员的服务评价仅有“非常满意”四个字。同舟集团租用了江北局4台箱式变压器，但如何正确使用设备成了问题，江北局设备管理人员经常到现场当“顾问”，保证了房地产公司项目开发建设用电。