优质服务就是一石激起千层浪

电力18讯：    我有一件记忆深刻的小事情，有一天，我在街上打出租车，当地的出租车是经常拼车的――如果顺路的话，当我招下一辆出租车的时候，车上的乘客说不顺路，但是出租车司机伸过头看到是我，热情地让我上了车，说是把车上的乘客送到再送我去目的地，到了目的地，当我付钱的时候，出租车司机坚决不收我的钱，还说很高兴送我，我有些诧异，“我们认识吗？你是不是认错人了？”司机笑着说，“你是不是姓王？”“是啊。”“你是不是城关供电所的所长？”“嗯，对。”司机说，“那天我去你们所里申请一个事，你当时招呼我在你的办公室坐，还倒了一杯水给我，我申请的事情虽然按你们规定办不成，但是你态度很好，解释得清楚，我专门在墙上的服务指南里去找你的像片，才晓得你还是个所长呢，我有这个机会送你很高兴，哪会收你的钱？”

    其实，在我们窗口人员的服务过程中，往往具有“放大”效应，只有开心的员工，才会有开心的顾客，通过与客户的面对面交流，我们能把正面或负面的情绪传递给他们，而后果呢，常常是一石激起千层浪，所以，“我们的一个微笑，能够换回用户十分的善意。”

    作为管理人员，在带领自己的团队的时候，要有“领导艺术”，要让你的员工愿意跟随你，愿意去模仿你为客户服务的点点滴滴，身体力行胜过千言万语，同时，要营造良好的氛围，让员工感觉到有“归属感”与“安全感”，还要让员工愿意想尽办法做好手上的工作，付出辛苦的劳动，获得用户与同事的认可，当好一颗螺丝钉，让周围的人工作起来很顺心、省心，发挥员工的主观能动性，形成良性循环，让每一位员工都觉得在工作中干劲十足，拥有成就感与幸福感，相互补台，抱成团，形成一支和谐、能克服困难的形象好的团队，同时，只有和谐的团队，才能培养出有创新意识的员工，只有在优质服务方面不断创新的团队，才会赢得用户超值的回报，建立起良性互动的空间。

    当我们管理人员理解到优质服务的必要性、重要性，更重要的是要引导员工理解，让每一位员工都有做好优质服务的主观自觉；当管理人员掌握了优质服务的技巧，更重要的是要推动员工掌握，让员工在任何环境里，都能够应对自如，时时塑造良好的形象；当管理人员应用优质服务的各种规范时，更重要的是要监控员工使用，因为，日日面对千家万户的，往往是他们，因为用户通常只能接触到他们，所以会“窥一斑而见全豹”，以该员工的行为概括全体电力员工的行为，以该员工的素质影射全体员工素质。

    对于管理人员来说，服务分两个方面，一是对外部客户，服务传达的是品牌与理念；二是对内部员工，服务激发员工工作的激情，形成良好氛围。对外部客户，我们要让员工理解服务价值，“所有的付出都有回报”，同时，为使员工服务“有的放矢”，我们要制定服务价值的标准，让员工在服务的时候，每一个环节都依照标准而为，规范有序。当然，作为管理人员，一定要做好监控自己的团队对每一个服务环节标准执行的细节到不到位，还有哪些可以改进的方面。服务的第二个方面，对内部员工，首先，要让员工理解彼此的关系，是要互相补台，而不是互相拆台，作为服务的窗口人员，一荣俱荣、一损俱损，大家是一体的，谁都不能独善其身。其次，管理人员要善于激发员工的主观能动性，通过适时的表扬、奖励、金牌服务明星评比等，塑造出一个标杆，形成你追我赶，“人有我特、人特我优”的服务创新氛围，让每一位窗口人员都能够“想细一点、做细一点”，让客户体会到“贴心”的服务。还要通过多种方式，提升员工工作的软实力，通过请进来、走出去，多种方式的培训，各种专题的研讨，让员工在互相的思想碰撞中，提升素质，补足短板，只有不断充电，掌握客户不断变化的服务需求，并作出相应应对，才会不断刷新我们企业的服务形象与品牌。（王明筠）