四平市供电公司召开提升服务工作专题会

　　中电新闻网讯 通讯员 李思宇 报道 为进一步分析公司服务工作现状，强化服务工作管控，提升公司服务品质，11月27日，公司召开优质服务工作专题会议。

　　会上，营销部、运检部、调控中心对上一阶段优质服务工作进行了总结分析。四家基层单位在会上作了分析发言。

　　在听取工作汇报后，该公司总经理指出：安全生产工作是企业的红线，优质服务工作是企业的生命线，自《国网四平供电公司供电服务品质提升方案》下发以来，公司优质服务工作有了明显进步，但服务工作的高压态势仍然不能松懈。

　　就下步服务工作，总经理提出三点要求：一要不断加强培训，解决服务瓶颈问题。目前，公司服务工作在催缴电费工作程序，催费过程中语言和行为，供电营业场所服务行为需进一步规范。人员业务能力和业务水平尚有待提升，首问负责制执行不到位，部分员工对用户的资讯和合理诉求推诿搪塞。各基层单位负责人要认真查找分析引发这些问题的根本原因，加强教育引导，本着缺什么补什么的原则，根据需要和岗位开展不同的培训，真正提高员工素质，有效传递压力。要始终牢记千里之堤毁于蚁穴，坚持从小事做起，充分激发员工的工作热情和潜能，最终达到员工整体素质和能力的提升。二要不断强化基础工作，提升工作质量。近期因频繁停电造成的投诉较为突出，需要在设备日常维护、缺陷处理、停电计划、防外力破坏方面进一步加强和管控，避免“以抢代维”现象的发生。特别要做好对客户的宣传解释工作，加强停电检修计划性，避免重复停电，加强报修服务范围的宣传，对于超范围的报修，要做好沟通解释工作，规范抄表催费过程中语言及行为，提高工作质量，从源头堵塞发生投诉的风险，从根本上降低投诉事件的发生。三要严肃考核，闭环管理，坚决形成纪律的震慑效应。不属实投诉工单、退单仍然居高不下，客户满意度还不够高，与兄弟单位比还有一定差距。下一步，公司将继续严肃服务品质提升方案的执行，加大问责力度，通过实际问责，加强服务工作的管控，各基层单位要强化制度落地、制度执行，做到领导到位、考核到位、责任到位，对引起投诉的责任要严肃考核。特别要加大属实性认定错误投诉工单的考核，坚决杜绝此类问题的发生。要解决一线员工思想认识的问题，有效传递压力，提高服务意识，提升服务的主观能动性。

周小博