锡林郭勒热电公司规范供热服务见闻

电力18讯：    本网通讯员 白歌乐  王海峰报道

    2008年3月30日，在锡林浩特市召开的党建经济工作会议上，锡林郭勒热电公司又一次荣获锡林浩特市企业贡献奖。作为锡林浩特城市集中供热主要供应方的锡林郭勒热电公司，自组建以来虽负重经营，却始终以“用户满意”为宗旨，认真履行供热企业的社会责任。几年来，通过采取一系列行之有效的措施，规范供热“窗口”文明优质服务赢得了诸多荣誉，用户多了，新人多了，优质服务的故事继续在小小的窗口发生……

    镜头一：抓教育，强化“窗口”服务意识。

    收费员是直接与用户接触的一个群体，其素质的高低直接影响到企业的形象。4月20日下午17：00在收费大厅，我们遇到了一位前来缴费的花甲老人，当听到我们的询问时，手里拿着缴费票据，指着墙上的电子滚动屏幕感叹说：“从这些我感到了这里的服务确实到位呀”！从这简短的的语言中我们体会到锡热电公司供热收费服务的变化。几年来，为了提高供热收费员的素质教育，组织人员编撰了《供热企业员工服务手册》、《供热优质服务行为规范》、《供热社会服务承诺内容》、《供热社会服务承诺考核细则》等规章制度，并通过规范服务过程中的仪表、业务流程、文明用语等“硬性措施”，切实做到规范服务。还利用举办供热员工服务礼仪培训班以及组织开展“假如我是一位热用户”的专题讨论活动，引导员工换位思考，从而自觉增强自身的优质服务意识。使每位 “窗口”工作人员在服务中依法收费、文明收费，以庄重朴实的仪表、亲切至诚的心态、文明礼貌的言行、热情周到的服务架起企业与用户沟通的桥梁，做到“接待用户带微笑、言谈举止有礼貌、办事认真讲实效、文明用语要做到”，从而有效地提高了收费人员的素质，树立了良好的供热企业形象。

    镜头二：抓管理，完善“窗口”服务体系。

    随着锡盟地方经济的不断发展，供热面积逐年递增，且供需矛盾日趋突出。针对供热管网存在的问题及用户对供热方面的需求，公司迅速调整了管理方式，要求以用户满意作为衡量供热工作的一把尺子。制定和完善各专业岗位职责，根据各岗位业务受理内容，建立和完善各种便民措施对内部业务受理环节和各类业务处理流程及时进行修改，做到持续改进。随着电话铃声再次响起，值班员接到来电，反映家里的暖气不热。接线员立刻询问来电住处，说马上派人前去检修，看看问题出在哪里，邻近住户是否存在同样总题。来电是位于西苑小区的李女士打来的，家中不知什么原因三年来卧室总是不热，物业公司多次维修都解决不了这个“死结”。接到电话后，当即组织人员进行抢修。经过三天分段排查，最终从管道中取出一只将要沤了的胶鞋。看到胶鞋后客户乐的前仰后合……

    每年供暖期，公司服务大厅都开通24小时咨询、服务电话。有专业维修人员值班，随叫随到；在用户中设立测温点，定期取样，检查温度质量；加强服务工作监督，设立服务质量监督岗，对服务质量进行全过程跟踪检查，并与月奖、季度奖挂钩考核兑现奖惩，建立用户档案对所服务用户的基本情况和采暖设施情况进行详细登记，有针对性地进行回访。通过这些措施，方便了客户，对确保供热质量起到了督导作用。公司成立了供热稽查大队，逐楼、逐户对供热区域进行普查，有效地遏制了私拉乱接、放水等行为的发生。在当年的供暖期内共查出私接、差错面积2.02万平方米，追回热费87.56万元。查出私接乱拉面积1090平方米，拆除私接放水门121个，使补水量累计下降了5万吨，既为公司挽回了可观的经济损失，也确保了用户室温达到规定标准。

    镜头三：抓环节，落实“窗口”服务界面。

    将优质服务体现于每一个细节之中，于细微之处见真情。在2005年12月11日的一个夜晚,天气异常寒冷,所属供热公司在热网巡检中发现位于察哈尔大街锅炉检验所门前有热气冒出,经进一步检查确定畜牧工作站由于管道变形拉坏阀门造成管网泄露。事故发生后,公司立即组织抢修队赶赴现场,在第一时间进行抢修。 当时的气温达摄氏零下30多度,白毛风嗖嗖地刮着,抢修队的小伙子们下到阀门井里一会就被热气把全身蒸透，出来后在凛冽的寒风下，一个个似披上了铠甲的勇士,然而抢修队员们仍用一双双快要冻僵的手拆卸阀门螺栓。为了提高工作效率，早一分钟恢复供热，他们脱掉身上的棉衣,只穿一件毛衣穿梭忙碌在井上井下。甚至直接下到水中更换阀门，出来时浑身被水湿透。在深夜的严寒风雪里，每个人的衣服都被冻得硬梆梆的，每一双手都被寒风冻得僵硬发直，以至于失去了知觉。公司的各位领导也及时赶到现场，有的亲自打着手电筒给抢修队员们照明；有的十分关切的让大家注意安全；还有的询问着大家晚饭安排的情况……这一切都让抢修队员们深受鼓舞，并深深感动着在场的所有人们。

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