三明电力唱响精细供电服务“零投诉”四步曲

电力18讯：    “现在负荷上去了，电压也稳了，即使家用电器全部开起来，也不用担心跳闸或电器烧坏的问题发生！”4月8日，福建省三明电业局客户服务中心在对原先投诉量比较大的三明市梅列区的徐碧村进行回访时，徐碧村的老业主邓女士高兴的说。这是三明电业局推出精细供电服务“零投诉”取得的成效之一。

    原来，徐碧村一带由于旧城改造时，用电负荷没有跟上，而先前的调压处理方式治标不治本，问题反复出现。特别是在夏季，用电高峰电量陡增，跳闸、断线的现象屡增不减，一时间也成了投诉相对集中的地带。今年初，三明电业局95598客户服务中心将这个问题反馈给了该局配电部，配电部抢修操作中心主任洪庆东立即组织有关人员前往徐碧村，进行现场勘测。在检查中了解到，这些反映问题的用户，都是居住在城乡交接处的一些个体老板和商贩，私自搭线现象严重，进户线路存在着细、旧、乱等问题。随着家用电器的剧增，一些陈旧过细的线路，已经不能满足客户空调、电磁炉等一些大功率电器的需求，针对这些问题，洪主任对他们分析了电压不稳的原因，并立即布置了工作任务，在承诺时间内完成了调压、换线等一系列工作，问题得到了圆满的解决。

    近年来，三明电业局始终把“客户满意，政府放心”作为企业追求的最高目标，把客户呼声当作第一信号，把客户满意当作第一标准，努力为客户提供一流的供电服务。今年初，三明电业局为进一步提升客户满意度，推出精细供电服务“零投诉”四步管控：一是强化预警管理，建立投诉预警风险等级制，多渠道收集分析客户热点、焦点问题和期盼，畅通预警排查消缺绿色通道，将投诉风险隐患消除在萌芽状态；二是加强投诉处理，制定投诉业务流程管理规定和考核办法，全面推行服务质量星级管理和服务投诉责任追究制；三是做好投诉分析，定期发布分析月报，将投诉隐患整改纳入月度生产督办项目，对处理不及时、不到位列入绩效考核；四是确保内外联动，对内加强横向部门之间和纵向上级与下级指挥与协作，对外主动加强与媒体、客户沟通联系，全员重视推进供电服务“零投诉”。通过管控，不断提高服务质量，扎实推进投诉管理，实现投诉管理大幅度提升。

    记者前不久从三明地区民主评议行风考评会议上获悉，该局在三明地区年度民主考评工作中实现“满堂红”。其中投诉管理指标分析、投诉处理客户满意率、调查落实及时率和降低工单回退率等四项绩效指标完成值两项名列全省第一，两项名列第二。( 杨轶燕)