石柱供电公司打造五大和谐工程 助力新农村建设

电力18讯：    2007年，重庆石柱供电公司石北客服中心全体干部职工贯彻落实市、县公司《关于开展优质服务年活动的实施意见》及其《工作方案》，以客户满意为服务宗旨，构建和谐电力，服务经济发展为主题，坚持以电力反哺工农业发展，服务于社会主义新农村建设，践行“四个服务”宗旨，强力推进优质服务年活动和优质服务“百问百查”活动，着力打造“供电保障、承诺服务、品质建设、真诚沟通及奉献爱心”等五大和谐石电工程，真正做到让客户“知心、省心、放心”，全力打造国家电网品牌形象。


加强供电保障，服务经济发展

    贯彻落实“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，加快电网建设与改造，着力打造坚强电网。严格执行户表改造工程的有关规定，周密部署，统一行动，完成户表改造台区28个、客户7448个。所有户表工程实行四到户管理，为民减负办实事；完成第三批农网工程，完成工程投资295万元；技改了21台分线分压计量装置安装工程；完成了2007年技改、大修、迎峰度夏度冬及防雷工程；加强配网改造，优化电网结构，提升低压配网电压质量，农村综合电压合格率达到97.15%。确保供区内煤炭经济、辣椒产业等工农业生产用电，为黄水川气东送工程、万胜坝水利工程等国家重点工程及重庆市第三届森林旅游节安全可靠用电保驾护航，得到各级各部门的高度评价。
    针对电力供需矛盾突出的问题，用电高峰期，严格执行电力调度命令和政府制定的拉闸限电序位，确保电力安全有序供应。加强供电设备的检查巡视和运行维护，加大电力设施保护力度，减少因设备故障或外力破坏带来的停电因素，实行计划停电，减少停电时间和停电范围，严格执行停送电管理制度，制定事故应急处理预案，供电可靠性不断提高，达到99.41%，保障连续可靠供电。


履行承诺服务，三心服务惠及广大电力客户

    一是加强抄核收、故障报修、装表接电、服务态度、停电信息公告5个方面加强服务执行，自觉接受社会各界的监督，提高客户对服务的感知，切实让客户体验到“三心服务”的省心、快捷。二是提高投诉处理质量，有效降低服务态度投诉。严格执行客户投诉管理办法，建立针对投诉和情况反映处理的“首日联系制”。着力解决客户认为的向供电部门反映情况后等待联系时间太长的问题，倡导文明用语和文明服务，坚决杜绝与客户的争吵或过激行为。对客户投诉及情况反映，回访率、满意度均为百分之百。三是加强故障报修，故障报修电话向全社会公开，坚持24小时值班制度和故障报修服务制度。按时到达事故现场组织抢修，及时恢复送电。全年共接到客户报修电话389起，无一超时抵达现场事件发生。特别是开展无偿的“延伸服务”，深得客户赞誉。四是积极开拓多渠道便民缴费方式，采取营业厅坐收、走收、银行划拨等方式，方便客户缴纳电费。每月抄表后，主动送到电费备款通知单，便于客户作好电费资金安排。五是业扩报装实行“一口对外”，加强流程执行和时限管理，简化办理流程，加强内部流转效率，杜绝超时限办理，实行无周休日，无节假日值班制度，严格执行客户工程“三不指定”原则和营业收费实施细则。六是多渠道提供公告停电信息的服务，严格执行公司停电信息发布管理制度，在农改工地、计量技改、故障处理等停电场所，通过73395598公告平台、电视台、张贴停电通知、电话通知等方式，及时发布停电信息，便于客户作好生产生活安排。对客户欠费的，提前7天通知客户，停电前再次现场通知客户。


加强品质建设，构建标准化服务体系

    一是中心及6个供电营业所全面落实国网公司VI新标准在办公、生产、服务系统的应用。二是抓好窗口服务标准化建设。重点推行《岗位服务提示卡》和窗口服务标准化作业规范，从抓营业人员着装规范和服务言行入手，加强营业厅人员业务培训，积极开展窗口应急预案演练，提升窗口人员应急处置水平。三是从服务精神、服务制度、服务物质、服务行为四个方面推进服务文化建设，在优质服务领域涌现出一大批先进典型人物和先进事迹。四是开展内部监督评价、社会评价和客户满意度调查，形成优质服务评价体系。五是全力开展优质服务百问百查活动，以“提高员工服务意识、规范员工服务行为”为重点，坚持结合胡总书记“314”讲话精神、结合刘总来渝讲话精神、结合优质服务年活动、结合营销标准化建设的“四结合”；通过全面、全员、全过程、全方位问查活动的开展，实现服务责任制到位、服务意识到位、服务规范到位、服务措施到位的服务管理“四到位”；确保不发生人员责任的严重服务事故，不发生有社会影响的服务责任事故。


真诚沟通客户，营造和谐发展环境

    一是抓住重庆市公司成立十周年的契机，在各场镇宣传重庆市及石柱电力为地方经济发展和人民生活水平提高所做出的积极贡献，推出各类现场服务活动和图片展览。二是向客户宣传节约<