天水供电公司视频监控服务窗口查找不足

电力18讯：    近期，天水供电公司“优质服务年”活动领导小组在对该公司“95598”系统客户服务情况进行监听后统计表明，该公司4月份“95598”系统接通率为85%、平均应答速度9秒、呼叫转接率0%、回访率100%，基本完成指标任务。

　　去年6月以来，天水供电公司给直供的7个供电营业站安装了视屏监控系统。利用该系统，公司领导及各级管理人员可随时查看和考核各营业站服务人员的工作状况，实现了服务质量、工作过程的可控在控和工作纪律的透明化。系统试用一年来，效果良好。

　　本次监听发现，公司多数座席人员比较熟悉电力供应与使用的相关法律法规、条例，具备一定的电力安全生产、供电营销服务的相关知识和技能，能正确应用相关知识解答客户咨询查询，正确引导客户快捷办理营销业务。座席人员与客户交流、沟通，语言表达的效果较好，客户的感知程度基本能达到客户的预期。

　　在监听中同样也发现了一些问题，如个别窗口接通率不高、个别职工有不戴工牌、不着工装的现象，业务站接收工单、派工、到达现场、处理情况、处理结果回复不及时等，公司将对发现的问题及时加以整改。（郭纪雄）