保康县电力公司开展供电优质服务活动侧记

电力18讯：    作者：崔道斌

始于用户需要  终于用户满意----湖北省保康县电力公司开展供电优质服务活动侧记

近年来，湖北省保康县电力公司按照国家电网公司、省电力公司和襄樊供电公司关于开展供电优质服务活动的文件精神，强化企业外部监督，以外促内，改进企业内部管理，实现行业行风的基本好转；抓好“服务热线”，规范服务行为，扎实开展企业内部服务承诺，以内保外，严格兑现社会服务承诺，以过硬的行风和服务，塑造窗口文明形象，树立良好的企业形象和行业形象。

一、深入开展宣传活动，做到家喻户晓。公司利用宣传媒体，在报纸、电视台开设专栏，大力宣传优质服务年的意义和内容，宣传电力法规、用电知识，指导和帮助客户安全用电、科学用电、经济用电；在宣传活动中，对需要停电检修的线路、设备，做到合理安排停电时间，减少停电拉闸次数，并在电视、报纸上公告停电信息，快速作业，及时恢复送电。对用电和欠费大户，经常深入生产一线了解生产运行情况，利用电力部门接触社会面广的特点，多方为其联系和推销产品回收电费。这一作法深得用电大户的称赞。该县民营企业楚源公司代表全县化工企业向电力公司送来了“真心实意帮企业，电企联手渡难关”的锦旗，表达了对电力企业的信任。

二、改进供电营销管理，实行规范化服务，提高服务水平。完成营销体制由切块化管理向专业化管理的转变，形成以客户服务中心为龙头、一口对外的供电服务格局。如城关供电所在客户服务中心，开通了2部供电服务电话，24小时受理客户的用电咨询、投诉、紧急服务、业扩报装等业务，推行了“首问负责制”，据统计每天受理20多个电话业务，对受理电话均由当值负责人根据业务轻重缓急安排处理，一般性业务不超过24小时。以在社会上影响面较大的业扩报装为突破口，改进服务管理。认真执行《湖北省电力公司供电服务事故责任追究办法》和《湖北省电力公司供电服务投诉举报管理办法》，用电业扩报装客户服务中心“一口对外”，完善业扩工程业务主办制度，业务主办对业扩管理全过程督查督办。实行业扩工程定期回访制度，列入各部门年度业绩考察和经营责任制考核。公司按国家电网公司、省电力公司制定出相应的工作流程时限图，通过实行内部服务承诺制度，确保了外部服务承诺的实施，达到了“以内保外树形象，以外促内强素质”的目的。只需拨打供电服务电话，不出门就可以享受到高质量、高效率的服务。

三、严格执行《城市供电营业规范化服务标准》和《乡镇供电营业规范化服务标准》，规范服务行为，实行文明服务用语。举办窗口人员服务规范培训班，聘请专业人员对窗口工作职工进行了礼仪、技能培训；在窗口单位实行挂牌服务，统一服装和标志，使供电服务进一步规范化、标准化、制度化。

四、以“只要您一个电话，其余的工作由我们来做”为目标，抓好“服务热线”的落实。对“95598服务热线”的各个站点相关工作人员的工作提出量、质、期的要求，并按考核细则进行严格考核，使“95598服务热线”管理规范化、制度化，保证“服务热线”内部工作协调、优质、高效运转。抓好紧急服务管理，认真执行国家、省电力公司优质服务承诺和《湖北省电力公司供电服务事故责任追究办法》，以客户服务中心为指挥中心，全天24小时为客户提供电话报修服务。形成覆盖全供电区的急修服务网络，在规定的时间到达现场恢复供电，为客户提供高效、便捷的急修服务。充分利用现有的技术手段，把“服务热线”建成对内、对外服务的信息港。发挥“服务热线”的强大功能，及时汇总、分析广大客户对供电服务的反馈信息。掌握供电形势的第一手资料，认真编制日报、周报、月报，抓好对各有关部门的业务评价和信息追踪分析，针对存在问题提出工作建议，及时为领导决策和各部门开展工作提供可靠的参考依据，以改进服务工作，提高服务水平。

五、通过电力市场整顿，真诚接受客户的监督，在供电企业与客户之间架起理解、沟通、信任、接受监督和批评的“彩虹”。借助全社会的外部监督，解决多年来依靠企业内部力量没有彻底解决的问题。强化供电业务监督，加强与社会各界的沟通与联系。邀请供电区有关部门、新闻单位及部分电力客户代表为义务监督员，建立与客户的联系制度，定期召开会议，接受监督，听取意见和建议，并及时向客户反馈意见和建议落实情况。不怕亮丑，不怕揭短，实行行风建设举报奖励制度。为鼓励社会各界和电力客户帮助改进行风建设和优质服务工作，公司专门使出部分资金，设立行风建设举报奖励基金，花钱买批评、买意见。设立了专门的举报电话，交向社会发放“征求意见函”，广泛征求社会各界的意见和建议。凡举报职工违反行业作风建设规定并调查属实的，视情况给予举报单位或举报人奖励；提出合理化建议被采纳的，视情况给予奖励。并在保康报、广播电台、电视台开辟“电力风采”、“电力行风行“等专题栏目，向市民广泛宣传。扶正祛邪，严肃查处供电服务违纪行为。按照《湖北省电力