漳州电业：真诚点靓社区 和谐促进双赢

电力18讯：    
图为用电服务人员在“锦绣一方”小区与社区电力信息员研究如何进一步提高电力服务的问题。

    “现在，小区居民路过‘爱心宣传栏’瞧一瞧，就可以提前知道什么时候停电，我们也不要像以前那样向业主重复解释。”11月24日中午，在美丽的漳州锦绣一方小区，康乐物业的周主任颇为满意地对记者连连夸奖，“有电力故障能够及时联系和处理，业主的投诉少了，物业管理方便了，我们对电力部门的服务很满意！”采访当天恰逢小区因110千伏下洲变检修停电，但物业部门没接到一个咨询停电的电话。这一切正得益于漳州电业局于今年8月1日正式启动的社区电力服务体系─“一栏三网”。

    在整洁的小区过道旁，记者看到路边树立的一面绿框的宣传栏，栏上醒目地标注着“电力爱心宣传栏”。漳州电业局客户服务经理李小凡介绍，“一栏三网”的“一栏”即“爱心宣传栏”，由电力部门征得物业部门同意后投资建立，用于公布停电信息、用电常识、电价电费政策、安全用电及电力法律法规等，为居民提供方便。“这样就算客户没看到报纸或电视上的停电公告，也能及时知道停电信息。”

    所谓的“三网”是指社区电力信息员网络、社区电工网络和社区开发商电力负责人网络。具体而言，社区电力信息员网络是指聘请热心社区电力公益事业人员作为社区电力信息员，开展抄表、催费、走访等，传达供用电政策，反馈客户意见与建议，监督电力服务质量，举报违规用电行为；社区电工联络网是指聘请具有电工资质并热心社区电力公益事业人员作为社区电工，提供延伸服务，及时发现并准确反馈电力故障等现象，缩短报、抢修时限，提高服务效率；社区开发商电力负责人联络网是指由电力部门直接选定市区内社区开发商电力负责人，拓展社区的电力售后服务的沟通渠道，加强电力企业服务的辐射能力，提高社区服务链对电力企业优质服务的支持能力，特别是在电力设施产权关系不清的小区发生电力故障时，充分协调居民客户、物业管理单位、开发商及电力企业等之间的职、权、利关系。

    近年来，电力优质服务水平逐年提升，但居民对电力服务的需求是多重性的，居民用电关系千家万户，与群众的利益息息相关，只有改变“重工业客户、轻居民客户”电力服务状况，持续提升社区供电优质服务水平,用“爱文化”着力打造“漳州电力110”服务品牌，才能点靓漳州社区百姓生活。今年6月，龙海市民周亚森提出的《关于建立供电信息员网络服务的建议》荣获福建公司电力优质服务“金点子”有奖征集活动特等奖。漳州电业局将这个“金点子”与社区客服工作相结合，制定了社区电力服务策划方案，促进社区电力服务工作的开展，建立社区电力优质服务工作的常态运行机制，“一栏三网”的构思由此出炉。

    为了统一认识，漳州电业局在全局范围内进行宣贯，并通过与社区主管单位、社区物业管理部门沟通及社区居民客户问卷调查，达成社区电力服务共识。同时，成立“社区电力服务领导小组”，负责社区电力服务体系的建设和管理工作；成立“社区电力服务员”队伍，负责“一栏三网”的日常服务工作；制定《社区电力服务管理办法》、《社区电力服务网络成员服务守则》、《社区电力服务员工作职责》，制定规范的社区电力服务工作流程，确保并促进社区电力服务工作的正常运作。该局还拨出10万元专项资金，用于“电力爱心宣传栏”建设及定期维护、“三网”的筹建工作和网络成员的激励。

    经过充分准备，漳州电业局于8月1日召开56个社区58名社区电力信息员和56名社区电工员会议，发送聘书，宣贯服务守则，宣布社区电力服务网络正式成立。目前，漳州电业局共完成全市56个社区（占社区总数的85%）的电力服务“一栏三网”建设工作。通过近4个月的运作，“一栏三网”社区电力服务工作取得良好的成效：

    实现95598话务分流。利用95598短信平台，向已进行手机绑定的58个社区电力信息员发送停电信息，通过社区自身的服务网络进行告知，减少同一停电原因的重复报修话务量；通过社区电工就近服务，及时排除客户侧一些简易故障，减少帮助服务呼入话务；通过“电力爱心宣传栏”停电公告，增加停电告知渠道，减少停电咨询话务。

    有效提高市区故障抢修效率。“一栏三网”的建立，进一步加强了社区及普通市民对电力设施的爱护与关注。据统计，该服务体系建立后，市区故障抢修中有12.13%的故障点是由电力信息员或社区电工提供的，服务体系的有效运作，有效提高了处理现场故障的速度，提升了故障抢修的客户满意率，客户满意率提高了7.8<