临沂供电公司：服务，没有分内分外

电力18讯：    李小力  张学刚

    8月7日，正值立秋，天气本该开始凉爽起来，但在山东省临沂市，依然没有一丝凉风，闷热灼人的热浪让人透不过气来。上午8时，临沂供电公司95598供电服务热线的客户代表刚交接班完毕，就开始忙个不停了。客户的问询和报修电话接连不断。
    
    9时05分，客户代表张海娟答复完一查询电费的客户，刚放下电话，铃声紧接着又响起。话筒传来了对方急促的声音：“我们这里刚刚断电，现在空调全停了，热死人了，请你们赶快派人过来检修！”来电者是临沂市区新华一路兰山烟草公司的夏先生。张海娟仔细询问了客户目前的用电情况，根据城网实际运行状况和客户所描述情况进行综合分析，她断定是客户内部原因造成的线路故障，由于产权属于客户，按规定应由客户自行处理，或申请有偿服务。
    
    当张海娟把这个情况告知夏先生，并让其先对产权范围内的线路进行检查时，夏先生立刻情绪烦躁，并冲着张海娟发起火来：“我不管什么产权不产权，我们用的是你们供电公司的电，现在停电了，就要找你们。这么热的天，空调没法用，谁受得了！”面对客户不冷静的态度，张海娟心平气和地请夏先生留下联系电话，并亲切地说：“不管是分内分外的事，95598都会尽力做好服务。”随后，张海娟迅速通知配电抢修人员到现场协助客户检查线路，同时，联系客户服务中心计量人员，检查客户所处区域的计量箱及配电盘是否出现异常。
    
    9时20分许，配电抢修人员和计量人员纷纷将检查情况反馈到95598热线。张海娟从反馈的信息知道，高压设备和计量箱、配电盘等都没有任何故障，故障点就在配电盘以下的低压线路上，这与客户所说的配电盘以上用电设备有故障大相径庭。张海娟马上拨通了夏先生的电话，当她把现场检查情况作了回复后，夏先生非常抱歉地说：“我一直守在现场，你们的抢修人员对变压器、计量箱和配电盘都进行了仔细检查，情况正如你判断的一样。现在，我们的水电工正在你们抢修人员的指导下处理线路故障。非常感谢95598热线和抢修人员为我们所做的一切。”