“电老虎”变为“电保姆”----浙江电力打造国网品牌工程之行五

电力18讯：    
    “您好，这里是９５５９８电力客服热线，您提出的问题我们会立即交由相关业务部门处理，为确保服务质量，我们随时会拨打您的电话听取反馈。”这是海盐每一名需要电力服务而拨打客服热线的人的深切感受。昨天，我们走进组建一年的电力客户服务中心，真切地体会到了供电系统由“电老虎”到“电保姆”的转变。

    “我们客户服务中心是电力系统直接面对客户的部门，所以电力系统行风的优劣，直接体现在我们这一环节上，服务质量的好坏，直接关系到电力部门的形象，为此，狠抓服务质量是我们一年来在不断完善的工程。”客户服务中心主任蒋海忠告诉我们，整个客户服务中心分客户经理组、客户信息组、电费核算组、业务受理组和电能计量组等服务部门，而客户经理组、客户信息组及业务受理组是直接与客户面对面的部门。

    客户经理组负责为全县７２０余家１００ＫＶ以上变电容量的大客户服务，人员只配备了３人，根据客户经理组打出的“只要您一个电话，剩余的事我们全包”的服务承诺，如何满足每个客户需求，成为客户经理组面临的最大难题。“所以局里出台了很多机制，赋予客户经理很多权限，保障服务到位。”蒋海忠说，碰上客户用电、增容、业务咨询、技术指导等一系列服务，客户经理都要及时落实。因为对外，客户经理代表着整个供电系统，但对内，客户经理就代表着客户，所以客户经理拥有的一大权限就是优先办理权，只要客户经理交办的业务，所涉业务部门必须放下手头事情，优先办理客户经理交办的事宜，以确保客户权益的最大化。为确保客户用电的透明度，客户服务中心电费核算组还对其每月电费进行集中核算，提高了客户用电量审核的准确性。

    ９５５９８这串数字，可以说是外界对客户服务中心最直观的了解。蒋海忠说：“客服热线从接报服务信息，到相关业务部门上门处理，再到听取客户反馈意见，是一个闭合的过程，我们客服热线全程参与监控，确保每个服务环节都能处于受控状态。”因为直面群众，所以供电局采取了多种严格的奖惩、考核、监督机制，确保服务质量，规范化的服务，细化到了工作人员的着装和规范用语。去年，该局下属一供电营业所值班人员在承办９５５９８工作站下达的工单过程中，由于未使用规范用语，违反了《供电局９５５９８故障报修工作管理办法》，该局严格按照“四不放过”原则，对事件进行了认真调查分析，并对当事人进行了严肃处理。“打造服务品牌，就需要严格的机制来保障。”客户信息组还承担了负荷控制管理系统的运作，目前海盐申请专用变电器的企业按规定全部安装负荷控制系统，这一举措有力地确保了海盐在“电荒”期间有序用电的实施。

    今年，武原镇、沈荡镇、通元镇的居民都收到了一封通过邮局投寄的电费账单，账单上清晰地记录着居民上月全家用电的电费项目和金额。通过邮局投寄客户电费催费单是该局继银联电费缴款一本通之后推出的又一服务新举措，在嘉兴地区还是第一家。电费账单“变脸”的主要内容包括缴费提示、友情提醒、计费项目、电量、电价、金额及各收费网点的详细地址等，使客户对自己每月所交的电费一目了然。“这是客户服务中心服务更为人性化的一大体现。”蒋海忠说，今年，客户服务中心还将推出“ＶＩＰ”服务措施，根据用户的信用等级、用电量等指标开通“绿色服务通道”，让更多客户享受到电力星级服务水准。

    作者： 钱波 沈燕萍