以情为本 服务客户――临沂供电公司实施亲情化服务侧记

电力18讯：    李小力


    山东临沂供电公司坚持以人为本，以情为本，把开展“爱心活动”融入客户服务中，“始于客户需求，终于客户满意”，积极推行贴切式、贴近式、贴心式服务，架起了供电企业与客户的“连心桥”。

   “贴切式”服务

    为提供更加深入、精细、贴切的个性化服务，临沂供电公司专门印制了《供电服务实用操作手册》，组织全员学习，树立服务理念，规范服务行为，推行“贴切式”服务。临沂供电公司采用短信或电话的方式，及时提醒客户交纳电费；向用电大客户发布电价执行情况和需求侧管理等信息，并根据用电负荷变化，及时提醒客户注意变压器的经济运行情况；帮助特殊客户了解电力使用过程中应注意的事项，在雷雨到来之前，提醒客户拔掉家用电器电源插头等等。这些“贴切式”服务既方便了客户，又宣传了安全用电和节约用电，获得了客户的好评。

    “贴近式”服务

    临沂供电公司在客户服务营业厅建立领导接待日制度。客户服务中心主任轮流到营业厅接访，听取客户意见和建议，为客户解决用电困难，拉近了与客户的距离。临沂供电公司推行特事特办原则，优化业务流程，提高上电速度；实行城区50千瓦及以下客户无限制接公共变压器制度；建立超负荷配变、中低压线路先施工后审批制度，及时增容配电变压器，提高线路输电能力。临沂供电公司还组织营业部技术人员、核算人员与客户代表工作部、服务部、供电所等窗口服务人员一起，走访重要客户，宣传安全用电知识，为客户免费安装家庭用电设施。既增强了职工的服务意识，提高了营销服务水平，又树立起良好的企业形象。

    “贴心式”服务

    初夏的一个雨天，一位白发苍苍的老人来到客户服务中心营业厅交电费，工作人员看见后赶忙迎上去，拿来毛巾帮老人擦干淋湿的头发，又给老人端来了热茶。在办理收费业务时，工作人员得知老人孤身一人生活，马上为老人建立了登门收费档案。从那以后，客户服务中心的工作人员每个月都会准时上门收电费，并为老人提供一些生活上的帮助。

    目前，临沂供电公司已经与三十多位孤寡老人建立了帮扶结对子关系，服务人员定期上门服务，为老人排忧解难。临沂供电公司还积极改进服务方式，在各营业厅设置无障碍通道和休息椅凳，配置雨伞、老花镜等，给予客户无微不至的关怀。在点滴中，传递爱心；在细微处，尽显真诚。