网上营业厅――电力营销新模式

电力18讯：    相关新闻： 开通网上营业厅 新电力与新服务下的新实践

     当越来越多的消费者通过网络享受购物乐趣的时候，湖北的电力客户也开始尝试在网上购电。通过网络，电力客户可以每天24小时在线享受用电报装、电费缴纳、电费查询、故障报修、投诉举报等多元化服务。专家认为，电力网上营业厅的开通，为电力企业开辟了一种全新的营销模式。

    记者  张卉  何丹


    湖北省电信有限公司咸宁分公司女工程师丁仙琼在忙完了手头的工作之后，忽然想起该交3月份的电费了。此时，她并没有像以往一样，从椅子上跳起来，心急火燎地搭乘出租车赶往距单位很远的供电营业大厅缴费，而是旋转了一下坐椅，在电脑上输入www.xn95598.com网址，轻轻点了一下鼠标，不到两分钟，电费缴纳轻松完成。

    丁仙琼只是运用网络缴纳电费的湖北众多居民中的一个。近期，湖北省咸宁供电公司推出网上营业厅。通过网络，咸宁电力客户可以全天24小时享受用电报装、电费缴纳、电费查询、故障报修、投诉举报、客户信息查询、客户业务办理情况跟踪、用电常识查询等多元化服务。

    把传统营业大厅“搬”到网上

    交费、报装、报修，这三个环节一直是电力企业优质服务的难点。在众多电力企业着力增设电力营业厅，大力推广银行代收、邮局代收等代收模式的时候，咸宁供电公司把传统的电力营业大厅“搬”到网上，让电力用户通过网络购电。

    2004年的一天，当时分管营销工作的咸宁供电公司副总经理刘宏新又收到一些莫名其妙的短信，他立即给湖北移动咸宁分公司客服代表小周拨通了电话。不一会儿，小周来到刘宏新的办公室，他打开电脑说：“刘总，您现在可以在网上定制或取消短信了，还可以根据您的需要设置功能。”小周边说边演示。

    刹那间，一个何不把营业大厅“搬”到网上的念头闪过刘宏新的脑海。网上缴费一来可以方便用电客户，二来还可以节约窗口建设费用。刘宏新想，随着计算机的日趋普及和互联网+的广泛应用，网络营销将大有可为。

    说干就干。刘宏新将网上营业厅的构想积极向湖北省电力公司汇报，得到领导的支持后，迅速成立了课题组进行项目研究。他们积极与电力营销信息系统的开发商接洽，对现有电力营销信息系统的数据资源、网络资源、业务资源和安全资源进行全面整合，形成了系统开发的总体框架；同时建成业务及数据基础平台、网络及安全基础平台，与银行金融机构的业务层计算机进行网络互联。

    课题组多次走访电信、银行等部门，学习他们的网上业务管理经验，结合电力营销日常业务，对网上营业厅的系统运行管理、日常业务管理，制定详细的管理制度和业务操作流程。

    2005年9月16日，湖北省咸宁供电公司网上营业厅正式投入运行。

    这种新的缴费模式很快被广大用电客户接受。据统计，截至2006年3月，咸宁供电公司网上营业厅共受理客户缴费9491笔，累计缴费金额达1128205元，受理用户咨询业务13268次，提供客户电费查询11882次。

    服务与效益实现双赢

    网上营业厅运行7个多月来，咸宁供电公司越来越明显地感到，服务与效益是相辅相成的。

    “我们要给电力客户提供透明化的消费、明了化的过程、多元化的服务。”项目主要完成人李晓彪对网上营业厅的功能这样定位。

    网上营业厅功能分为自助服务、客户咨询、客户服务、短信定制四大类。自助服务包括用电信息查询、欠费信息查询、电费信息查询、电费详单查询、电费网上缴纳等；客户咨询包括常用法律法规、客户用电流程等；客户服务包括用电故障保修、客户投诉等。客户还可以通过短信定制方式，获取电费信息、停电信息、电力快讯等。

    李晓彪介绍说，用电客户可根据详细电费清单，清晰了解电费的组成。如咸宁一个加工企业责任人通过网上营业厅了解到变压器基本电费的计算方式后，根据实际需求进行相应减容，从而降低了企业的生产成本支出，达到消费透明化。

    据了解，过去电力客户报装的手续较为繁琐，通常需要经历大厅业务受理、设计方案、施工情况了解、费用缴纳等环节，每个环节都要来回奔波。而现在只需<