重庆彭水供电架起大客户星级服务桥梁

电力18讯：    本网讯   “是供电收费营业厅吧，我们是索坤建材公司，这两天由于召开技术调研会耽误了，明天我们就来交清电费。这次没能积极缴电费，请原谅。”4月26日，离月底还有4天，重庆彭水供电公司汉葭客户服务中心却接到一个二星级大客户的“致歉”电话，这要是在三个月以前绝对是“天方夜谭”。该公司党委书记、董事长钟家华说，这是推行大客户经理制后产生的“零距反应”。
    近年来，为了适应客户需求的变化，彭水供电公司在常规的营业厅服务内容基础上，不断推出服务新举措，千方百计满足客户需求。如：开辟绿色通道，为重点工程建设、老弱病残、烈属、劳模等特殊对象办理业扩报装，推行一路敞开绿灯的“绿色服务”。特别是今年推行大客户经理制以来，让客户真正感受到了供电部门“以客为尊”的服务理念，逐步架通了相互尊重、互信互利的桥梁。该公司将大客户划分为一星级、二星级、三星级，即：平均月用电量在20万度以上、信誉好、具有一定社会影响力的为一星级大客户；平均月用电量在100万度以上、电价高、信誉好、具有重要社会影响力的为二星级大客户；平均月用电量在300万度以上、信誉好、政府机关等社会影响力较大、工业园区、公用性较强的企业、开发区等为三星级大客户。星级大客户经理也相应由供电客户服务中心主任、市场营销部主任、该公司领导担任，并实行选聘和“考核末位淘汰”制。同时，对星级大客户实行动态管理，并建立健全了大客户档案和信誉等级评价体系。
    该公司推出的大客户经理制，是通过设立若干客户经理来承办客户的用电业务，同时受客户委托，对用电业务所涉及的各个环节进行全过程跟踪。在客户办理用电业务过程中，实现“只找一个人，办妥全部事”。目前，该公司有12人被聘任为星级大客户经理，他们的主要职责有九项，即：为大客户用电开辟绿色通道，设立大客户VIP业务洽谈室；定期为大客户举办电力法律、法规和电力业务、电力形势、电价政策、收费政策和安全经济用电知识等专题讲座；通过95598电力服务热线电话和“光明工程”等载体，为大客户优先提供更加方便、快捷的事故抢修服务，最大限度地缩短停电时间，提高大客户供电可靠性；免费为大客户提供用电指导，帮助减少生产成本；免费为大客户提供用电业务咨询和预约上门办理用电业务；供电企业输、变电设备计划检修时间要事先征求大客户意见，尽量做到与大客户用电设备检修时间一致；建立大客户一户一册服务制度，记录客户的历次业扩工程供电方案、受电工程概预算、业扩流程和服务情况；无偿为大客户的电工进行电气专业技术及安全知识培训；建立大客户联谊会制度，定期召开大客户座谈会，加强供电企业与大客户的沟通交流，认真听取大客户的意见和建议。
    在实施系列优惠政策的同时，该公司还加大了客户监督力度，不断提升客户满意度。对大客户坚持每季度由经理上门进行走访，并有针对性地安排电力巡线人员定时为大客户义务巡线，及时处理用电故障，为大客户提供“一站式”服务和“一揽子”解决方案，真正做到“想用户所想，急用户所急”，无论是深夜还是休息日，只要接到大客户的求助电话，就立即赶赴现场解决问题，为大客户提供即时、不间断的服务。（任永礼  蔡光进）